サービスデザイン – デザインは製品だけではありません

サービスデザイン サービスの設計と、サービスをサービスのユーザーや顧客のニーズにより適合させることに取り組んでいます。 サービスに関わるすべてのアクティビティ、インフラストラクチャ、コミュニケーション、人員、および物的要素を検査し、サービスの品質と、サービスプロバイダーとその顧客の間のやり取りの両方を向上させます。

サービス設計の目的は、サービスプロバイダーの経済性 (または持続可能性) を維持しながら、最も適切な方法で顧客のニーズを満たすフロントオフィスとバックオフィスの両方の戦略を策定することです。 理想的なサービスは、ユーザーフレンドリーであり、市場内で競争力があると考えられます。

サービスデザインにはさまざまな分野があります。 最も一般的なものは次のとおりです。 民族誌、情報および経営科学、 インタラクションデザイン そしてプロセス設計。

サービス デザインは、新しいサービスの作成と既存のサービスのパフォーマンスの向上の両方に使用されます。 カーネギー造形大学のマット・ビール氏はこう言います。 「デザインとは、ものを使う人、出会う人にとって、ものをより良く（そしてより良く）、正しく（そして素晴らしい）ものにすることです。」

サービスデザインの歴史

1982 年に、「サービス デザイン」という用語が Lynn Shostack によって作られました。 彼らはサービスデザインが次の責任であると考えました。 マーケティング そして経営陣の。 企業は、企業内のプロセスと、各プロセスが他のプロセスとどのように相互作用するかを詳細に説明する「サービス ブループリント」を開発する必要があると提案されました。 このブループリントは当初サービス設計のみに使用されていましたが、現在では運用効率を管理するためのツールとしても使用されています。

(c)ブランドン・シャウアー、フェアユース

サービス設計ブループリントは、プロセスの各部分間の相互作用を明確に示しています。

そして 1991 年に、マイケル エルホフ教授 (ケルン国際デザイン学校 – KISD) は、サービス デザインをデザイン分野とみなすことを提案しました。 彼はその後、サービスを提供する大学の国際複合企業体を設立することになりました。 デザイン教育 そしてこの分野に関わる学者や専門家のためのネットワーク。

このネットワークはその後、この分野にいくつかの構造を提案しました。

」[Service Design] は新興の分野であり、既存の知識体系であり、サービスの生産性と品質を劇的に向上させることができます。

サービス デザインは、次のことに対する体系的かつ創造的なアプローチを提供します。

• サービス組織の競争力のニーズを満たす

• 選択肢と品質に対する顧客の高まる期待に応える

• サービスの作成、提供、利用の可能性を倍増させるテクノロジー革命を利用する

• 持続可能性に対する差し迫った環境、社会、経済的課題に答える

• 革新的な社会モデルを促進し、 行動

• 知識と学習を共有する」

また、サービス設計者の責任に関する形式も提供しました。

「サービスデザイナーは次のことができます。

• 他の人には見えないものを視覚化し、表現し、振り付けし、まだ存在しない解決策を構想する

• ニーズと行動を観察および解釈し、それらを将来のサービスに変換する

• デザインの品質を経験の言語で表現し、評価する」

サービス設計がどのように実行されるかについての期待を設定するだけでなく、次のことを行います。

• 「サービスデザインは、便利で、使いやすく、望ましく、効率的かつ効果的なサービスを作成することを目的としています」

• サービス デザインは、成功の鍵となる価値として顧客体験とサービスの質に焦点を当てた人間中心のアプローチです。

• サービス デザインは総合的なアプローチであり、戦略、システム、プロセス、タッチポイントの設計上の決定を統合的に考慮します。

• サービス デザインは、ユーザー指向、チームベース、学際的なアプローチと手法を継続的な学習サイクルで統合する、体系的かつ反復的なプロセスです。」

これらの定義は長年にわたって少しずつ進化してきましたが、依然としてサービス デザインの中心的な精神、およびサービス デザイナーが仕事で行うべきことです。

(c) Annant2015、フェアユース

Service Design は、ITIL プロセスによって管理される業界 (ここに表示) を含む、あらゆる業界にうまく適合します。

サービスデザイン手法

Morelli は 2006 年に、サービス設計方法論は次の 3 つの方向で機能する必要があると提案しました。

• サービス上のアクターは、サービスに関して識別され、定義される必要があります。 これは分析ツールを使用して実行できます。

• サービス シナリオ 定義する必要があります。 次に、アクターとの対話を反映するようにユーザー ケースを開発し、順序付けする必要があります。

• 次に、すべての物理コンポーネント、アクター、インタラクション、シーケンスを示すために、必要に応じて図と要素を記述してサービスを表現する必要があります。

分析ツールには、社会研究、民族誌研究、人類学などが含まれる場合があります。これらの分野では信じられないほど多くのツールが提供されており、サービス設計プロジェクトに適切なツールを選択するには注意が必要です。

デザイン ツールは、サービスの青写真と、そのサービス内に含まれるインタラクションの性質と特性を作成するために使用されます。 これらのツールには、サービス シナリオとユース ケースの開発が含まれます (ただし、これらに限定されません)。 これらのツールはソフトウェア設計で使用されるものと似ており、 UXデザイナー それらに適応するのにほとんど問題はないはずです。 サービス設計では、これらのツールは範囲が広くなり、管理手法 (カイゼン、ジャストインタイム – JIT、総合品質管理 – TQM など) に対応する傾向があることに注意してください。 多くのサービス システムでは、顧客とのやり取りが非常に緩やかに定義されているため、品質管理 (本来は製造用に設計された) という狭い道に押し込められないため、管理手法を選択する際には注意が必要です。

ブループリントは、サービスの範囲を明らかにする任意の便利な形式の図にすることができます。 絵コンテ 多くの場合、推奨ツールですが、これに対する要件はなく、設計者は自分とプロジェクトに最適なツールを選択する必要があります。

テイクアウェイ

サービスデザインはあらゆる点で重要です 製品デザイン UX デザイナーは、Web 製品が Web サービスへと進化するにつれて、ますますサービス デザインに関与するようになります。 良いニュースは、 UXデザイン サービス設計に関しては似ていますが、範囲が多少変更されているだけです。

(c) _dChris、フェアユース

サービス設計方法論は、既存の UX 方法論と非常に似ています。 UXデザイナーはこの分野で大きなチャンスを見つけるかもしれません。

リソース

Lynn Shostack のオリジナルの出版物は、「サービスの設計方法」でご覧いただけます。 ヨーロッパ ジャーナル オブ マーケティング 16(1): 49–63。 そしてここでは「提供するサービスの設計」です。 ハーバード ビジネス レビュー(84115): 133-139。 これらはハードコピーでのみ入手可能です。

についてさらに詳しく知ることができます サービスデザインブループリント ウィキペディア

モレリの作品を読むことができます 製品/サービスのシステム設計。 方法論的な探求。「設計問題 18(3): 3 ～ 17 および「新しい PSS、方法論および運用ツールの開発」。クリーナー生産ジャーナル 14(17): 1495 ～ 1501。

探索する Design4Services ウェブサイト、サービス設計者全般にとって素晴らしいリソースです。

ヒーロー画像: (c) Marcel Münch、フェアユース