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キュー内の保険| Marktforschung.de

Tobias Reilandは、水による損傷の規制と、現在の処理状況にどのように満足していたかについて報告しています。 （画像：Skopos Connect） 数週間前、私はアパートに少しの水害を与えました。タップは、サプライヤーとしてのサービスを放棄することを決め、すぐにトイレにあふれました。私はすぐに私の保険とあなたが常に宣伝する迅速な損害規制について考えました。結局のところ、私たちは皆、「クリック」を必要とするすべてのものが最近、迅速かつ簡単でなければならないことを学びました - アマゾンのようなトップ犬のおかげで。 私は仕事に行きました：ダメージレポートをオンラインで記入し、写真を添付し、ドキュメントをアップロードしました。自動確認メールは、「お客様のリクエストを受け取り、できるだけ早く連絡します」と送信した後に時間通りに行われました。 ダメージステータスの不可視性 - デジタルジレンマ 数日間の沈黙の後、私は何も聞きませんでした。保険アプリを簡単に見ると、最後のステータスレポート「処理の損害」が表示されました。 Amazon注文の表形式トラッキングでも見たいのと同じ写真がありませんでした。アプリケーションが実際に受け入れられたかどうか、誰がそれに取り組んでいたのか、フィードバックを待たなければならなかった時間を知りたかったのです。 どういうわけか、このケースを続けなければなりませんでした。だから私はカスタマーサービスに電話しました。キューは、単調な音楽とロボットベースの声で私を受け取りました。エージェントは、何時間も感じた後に報告しました - 私はすでに洪水がはるかに大きな水問題の始まりに過ぎないのではないかと思っていました。 「まあ、情報を取得するのにどれくらい時間がかかりますか？」知りたかった。 「残念ながら、私はあなたに正確な時間を与えることはできませんが、私たちはあなたのケースに高い圧力で取り組みます。」 ああ。保険現場でマントラのように振る舞う文。 このテーマの詳細 関連記事はロードされています... 保険業界のアマゾン化 - どこにありますか？ ここで本当に良い手を感じていますか？確かにそうではありません。 私は自分の注文がいつでもオンラインの巨人を見ることができますが、私は長い列に並んでいる人のように感じます。ヘビがどれくらいの長さであるか、または誰かが彼らの懸念に取り組むために働いているかどうかを本当に知らない人。それがどれほど簡単になるか想像してみてください：私のダメージレポートの受領を確認するだけでなく、すべての手順の明確な概要も提供します。 「あなたの損害は現在、MaxMüllerによって処理されています。予想処理時間：2営業日。」 そして、私はそれを一種の進歩バーに入れたいと思っています。 その代わり？遊園地の架空のキューとはほとんど異なる静的なステータス。参加者との会話、時間、気晴らしが少なくともいくつかあります。 これは「プライムアップグレード」ではなく、緊急に必要な変更が必要です もちろん、保険業界は電子商取引とは異なる方法でカチカチということを知っています。しかし、カスタマーサービスに何も変わらない場合、顧客が比較ポータルにアクセスして、より良いことをするプロバイダーに保険を変更する必要がないのはなぜですか？スムーズなカスタマーエクスペリエンスは、豪華な良いものであってはなりません。顧客は、業界が古い構造に留まることに慣れているからといって、それほど厳しいものです。 Amazonの例は、私が期待していることを代表しています：透明性、トレーサビリティ、明確なコミュニケーション。 結論：保険に取り組む必要があります 保険業界の待機ループに閉じ込められることは、決して到着しない配達を待つように感じます。私のダメージレポートに注目する代わりに、私はホットラインの背後にある人々に善を希望することを余儀なくされました - それは私の郵便配達員を待つよりも簡単ではありません。最新のテクノロジーの助けを借りて、最終的にカスタマーエクスペリエンスを変える時ではないでしょうか？ さらに数日間の衝撃と不確実性の後、私は最終的に損害が規制されるというニュースを受け取りました。幸いなことに、問題はすぐに解決されましたが、不確実性の感覚は長い間保存されていました。そして、それは私に起こっただけの水害でした。 保険会社がカスタマーエクスペリエンスの改善と最終的に「Amazonization」に向けて一歩を踏み出すことに集中していない場合、顧客を失うだけでなく、顧客がこれまでに与えた信頼も失います。…