「24時間365日即時」サポートを提供するという中小企業へのプレッシャーの増大

デジタル変革が加速するにつれ、消費者はブランドに対し、24時間365日の顧客サービスと迅速な応答時間を提供することをますます期待しています。

実際、消費者のほぼ 4 分の 1 は、中小企業が問い合わせにすぐに対応することを期待しています。本日発表された新しい調査によると、優れた顧客サービスはもはや差別化要因ではなく、オーストラリアの消費者にとっての「デフォルト」となっている ゾーホー株式会社世界有数のテクノロジー企業である同社は、中小企業は年中無休、迅速な顧客サービスに対する消費者の需要の急増に対応しなければならないことに気づきました。

この調査は、デジタル変革、特に AI や自動化などの新技術が業界やプロセスを破壊し、顧客サービスやブランドへのアクセスに関する消費者の期待を変える中で行われています。ほぼ 4 分の 1 (22%) が中小企業からの即時応答を期待し、37% が 30 分以内の応答を期待し、さらに 13% が 30 ～ 60 分以内の応答を期待しています。大多数 (86%) が、24 時間 365 日の顧客サービスが非常に重要である、またはある程度重要であると述べています。

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‘顧客の洞察と認識」調査では、AI と自動化の時代に顧客の期待がどのように変化しているかを理解しようとしました。それによると、オーストラリア人の 3 分の 1 (31%) は、優れた顧客サービスが現在「デフォルト」であり、競争上の優位性ではないと考えていることがわかりました。しかし、消費者の 4 人に 1 人 (24%) は、優れたサービスに対して追加料金を支払います。ほぼ半数 (45%) が、顧客サービスの影響を受けるが、その程度は製品価格ほどではないと回答しました。まとめると、これは顧客サービスが獲得率と維持率に与える影響を強調しています。

即座に満足

この調査は、デジタル変革、特に AI や自動化などの新技術が業界やプロセスを破壊し、顧客サービスやブランドへのアクセスに関する消費者の期待を変える中で行われています。ほぼ 4 分の 1 (22%) が中小企業からの即時応答を期待し、37% が 30 分以内の応答を期待し、さらに 13% が 30 ～ 60 分以内の応答を期待しています。大多数 (86%) が、24 時間 365 日の顧客サービスが非常に重要である、またはある程度重要であると述べています。

期待と意思決定に影響を与える AI

オーストラリア人の 10 人中 9 人近くが、中小企業は人間による顧客サービスと自動化された顧客サービスを組み合わせて提供すべきだと考えており、これはアプリやデジタルファーストのオプションへの依存が高まっていることを反映しています。実際、10 人に 4 人以上 (42%) が人間のサービスとデジタル サービスの両方を提供することが「不可欠」であると考えており、自動サポート/チャットボットのみを提供するブランドを信頼していません。これは、両方の組み合わせは良いものではないことを示唆しています。 、しかし必需品です。 AI の普及と影響力は拡大しており、問い合わせへの対応だけでなく推奨事項の提供にも活用されています。製品を購入する際、友人からの提案と AI のどちらからの提案をより信頼するか尋ねたところ、回答者の 40% が友人よりも AI からの提案をより重視しています。

「オーストラリア人は地元企業への支持を揺るぎませんが、その期待は高まっており、劣悪な経験に対する許容度は低下しています。それは今日の顧客サービスに特に当てはまります」と、Zoho の最高戦略責任者である Vijay Sundaram 氏は述べています。 「製品を注文したり、タクシーを予約したり、質問に対する答えを数秒で受け取ったりできる業界やプロセスのいわゆる「アプリケーション化」の影響を受けて、消費者は信じられないほど高い期待を抱いています。私たちの調査によると、こうした期待は中小企業にも及んでいます。優れたエクスペリエンスが「デフォルト」であると信じている消費者の 3 人に 1 人にとって、期待に応えられない場合、コンバージョンが減少し、解約が増加する可能性があります。 4 人に 1 人は、より良い顧客サービスのために追加料金を支払うと回答し、10 人に 4 人は、それが意思決定に影響を与えると回答していますが、顧客サービスは顧客の獲得と維持の両方において重要な原動力となっています。」

「だからこそ、顧客サービスへの投資はコストとして見るべきではなく、顧客、ひいてはビジネスへの投資として見るべきなのです」とスンダラム氏は続けた。 「嬉しいことに、多くの中小企業が顧客サービスがコンバージョンとロイヤルティの両方に与える影響を認識していることです。実際、Zoho DeskとZoho CRM Plus（カスタマーエクスペリエンスの向上を前提とした2つのアプリ）は、55以上のビジネスアプリケーションスイート全体で最も高い導入率を誇っています。デジタル変革により顧客の期待が高まる中、中小企業は、有名な人的つながりとカスタマー サポート ソフトウェアの利便性と即時アクセスを組み合わせることができ、顧客のニーズを満たし、それを超えることができます。解約を減らし、維持率と収益を最大化します。」

プライバシーとセキュリティ

データ侵害が規則性と深刻度の両方で増加するにつれ、プライバシーは消費者、企業、政策立案者にとって重要な焦点の 1 つとなっています。中小企業への要件を強化するプライバシー法の改正案は延期されたが、消費者はブランドのポリシーや慣行にこれまで以上に注目している。 3 人に 1 人 (33%) は、購入前にプライバシー/セキュリティのガイドラインとデータ共有の利用規約を必ず読むと回答し、さらに 42% は頻繁に読んでいますが、常に読んでいるわけではありません。プライバシーは、特にパーソナライズされたマーケティングとそれが提供するカスタマイズされた顧客エクスペリエンスを重視する 79% の消費者の間で、信頼を構築するために不可欠です。

「私たちのビジネスには中核となる製品がありますが、それをうまく行うだけではもはや「十分」ではありません。私たちにとって、お客様が私たちとやり取りする際に素晴らしい体験をしていただくことが不可欠です。それが、競合他社ではなく当社を選択し、他の人に当社のビジネスを勧めるよう説得する理由です。 Inspired Business Solutions の場合、顧客サービスは顧客の獲得、維持、満足度に影響を与える可能性があり、実際に影響を与えています」と共同創設者の Sean Tak 氏は述べています。 インスピレーションを得たビジネス ソリューション。 「Zoho を導入する前は、電話に応答し、それぞれにタイマーを設定し、手動で録音してレポートしていました。 Zoho アプリのすべての自動化により、詳細を入力するだけですべての通話が監査され、レポートが自動的に送信されます。これにより、内部プロセスが合理化されるだけでなく、お客様のエクスペリエンスも向上します。より速く、より正確なサービスを提供することで、業務の成功に不可欠な顧客満足度を向上させることができます。

Zoho のすべてのアプリと機能を活用することで、他のクライアントのスケールアップやオンボーディングが容易になりました。」クレイグ・スミス、ディレクター CASF、「私たちのビジネスにとって、カスタマーサービスは単なる部門ではなく、その姿勢です。それが私たちの顧客との経験と信頼を形作ります。これは当社のブランドを構築し、顧客満足度を長期的な忠実な関係に変えるのに役立ちます。 Zoho CRMおよびDeskのスマートテクノロジーソリューションと組み合わせることで、顧客とスタッフの両方に適切なツールを提供して、やり取りを合理化し、問題をより迅速に解決し、よりシームレスなエクスペリエンスを作成できるようになります。」

研究の全文を読むには、次のサイトにアクセスしてください。 https://www.zoho.com/en-au/tech-talk/consumer-insights-2024.html

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