「私の話を聞いてください」: ヘルスケアにおけるパーソナライゼーションは患者の声を真剣に受け止めることから始まります – 第 15 回 Beryl Institute-Ipsos PX パルス調査

米国における患者の医療経験は過去1年間で最低水準に落ち込んだと、第15回報告書で説明されている。 Beryl Institute – Ipsos PX Pulse 調査。

米国の成人消費者の視点に関する調査では、「患者体験」（PX）を次のように定義しています。

「組織の文化によって形作られ、ケアの継続全体にわたって患者の認識に影響を与えるすべての相互作用の合計。」

この調査はイプソスが2024年3月に米国の成人1,018人を対象に実施した。

患者の自己負担額が増加し、実生活やソーシャル メディアを通じて家族や友人に影響を与えるようになるため、医療提供者 (および B2B または B2B2C (または P) を展開するその他の業界関係者) は皆、PX について考えています。

円グラフに記された上位5つの優先事項は、健康消費者の個人的な成績表の基盤となるものについて多くを語っています。つまり、

• 耳を傾けられる
• 明確で理解しやすいコミュニケーションを受け取る
• 「自分のニーズ」に応じた適切なレベルのケアを受ける
• 自分の痛みを真剣に受け止めてもらうこと、そして、
• 安全なケアを受けるため。

経験は、臨床ケアの現場でも、予約や待ち時間の設定などの「プロセス」の状況でも「起こる」ものです。まず、この棒グラフは、ケアに関するさまざまな種類の経験を詳細に示しています。

これらのケア体験の最も重要な側面は、医療提供者が私の話に耳を傾け、明確かつ分かりやすくコミュニケーションをとってくれること、次に痛みを真剣に受け止めてくれること、明確なケア計画を提供してくれること、そして医療提供者の能力に自信を与えてくれることです。これらの要素に次いで重要なのは、医療提供者が私に質問をして私のニーズや好みを理解しようとし、礼儀正しく敬意を持って接してくれることです。

次に、プロセス要因について説明します。これには、スケジュール、請求と支払いの容易さ、退院時の明確な治療計画が含まれます。

消費者のほとんどが、これらの中で最も重要なのは、妥当な時間枠内で予約や処置をスケジュールできることだと言います。他のいくつかの要素もほぼ同じくらい重要で、たとえば、明確で丁寧な請求プロセス、治療計画と次のステップの明確な説明を伴う退院/チェックアウト プロセス、プロバイダー間での健康情報の移行の簡単な処理、医療情報や検査結果への容易なアクセス、妥当だと感じる待ち時間、その他のプロセス エクスペリエンスなどがあります。

Health Populiの注目ポイント: 医療消費者と直接の接点を持つ医療提供者やその他の関係者にとって重要な理由は、治療がうまくいき、経験が肯定的である場合、患者は影響力のある素晴らしい大使となるからです。

しかし、体験がうまくいかないと、患者の影響力がこれらの感情に従い、患者は消費者として、家族や友人に否定的な見解を報告する意欲がさらに高まる。私はレポートから 2 つのグラフを 1 つのグラフに並べて、肯定的な消費者 PX 体験と結果 (左の縦棒グラフ) と否定的な消費者 PX 体験と結果 (右の横棒グラフ) を比較した。消費者の肯定的な PX によって 51% の患者が家族や友人と体験を共有するのに対し、否定的な体験をした患者では 62% がソーシャル ネットワークでその残念な状況を報告していることに注目してください。

Beryl Institute-Ipsos のレポート作成者は結論で次のように正しく推奨しています。

「ヘルスケアが直面している機会は大きく、新しい前向きな対話を必要としています。物事をシンプルにすることで、 目の前の人を尊重し、 そして、その基礎を強化する計画を執行部に持ち込むのです。」