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2025-01-04 08:03:00
- AI 主導のプラットフォームは、よりスマートで高速なツールで顧客サービスを再構築します
- Vonage Fusion はエージェントと専門家のコラボレーションを橋渡しします
- ユニファイド コミュニケーション チャネルにより、音声、ビデオ、チャットを通じてエージェントに権限を与えることができます。
Vonage は、自動化と人工知能 (AI) を通じて顧客との対話を向上させるように設計された新しいプラットフォームを発表しました。
同社の新しい Vonage Contact Center (VCC) インテリジェント ワークスペースは、グローバル コミュニケーション API と高度な AI ツールを使用して、エージェントにインテリジェントな洞察、グローバル通話機能、次世代ネットワーク API を提供します。
これらのツールを使用すると、エージェントはシームレスな顧客エクスペリエンスを提供し、より強力なビジネス成果と永続的な顧客ロイヤルティを促進することに集中できます。
コミュニケーションを合理化するための統合ソリューション
VCC インテリジェント ワークスペースは、Vonage Fusion オファリングを通じて Vonage Business Communications (VBC) とのシームレスな統合をサポートします。このソリューションにより、コンタクト センターのエージェントとバックオフィスの従業員間のコラボレーションが容易になり、顧客の問題をより迅速に解決できるようになります。
これには、組織が複雑な顧客ニーズに対応したり、注目度の高い販売を確保したりするのに役立つ対象分野専門家の「スウォーム」などのツールが組み込まれており、このツールはビデオ会議プラットフォーム Microsoft Teams と同期できるため、エージェントが最適な専門家をリアルタイムで特定できるようになります。 。
また、ワークスペースは、マルチチャネル インタラクション管理の複雑さを軽減し、音声、ビデオ、チャット、メッセージングなどのコミュニケーション チャネルを統合して、エージェントが切断されたシステム間を切り替えることなく一貫したサポートを提供できるようにします。
AI 機能が組み込まれた VCC は、インテリジェントな仮想エージェント、リアルタイムの文字起こし、要約、強化されたノイズ キャンセリングなどの機能を可能にします。
このプラットフォームのマルチモード エージェント モデルにより、組織は統合された分析と洞察を維持しながら、同じバックエンド システム内でさまざまなエージェント エクスペリエンスを混在させることができ、Salesforce Service Cloud Voice などの主要な CRM ソフトウェアとの統合が可能になります。
「コンタクト センターはこれまで以上に顧客とブランドの間の重要なリンクとなっており、顧客エンゲージメント、満足度、ロイヤルティを促進するコンタクト センターの能力は、リピート ビジネスと顧客ロイヤルティを促進するような顧客エクスペリエンスを生み出す上で非常に重要です」とレジー スケールズ氏は述べています。 , Vonageのアプリケーション責任者。
「デジタル化が進む世界では、あらゆるコミュニケーション モードでこの種の強化されたエクスペリエンスを提供するために AI が不可欠です。 VCC インテリジェント ワークスペースは、完全に統合されたコンタクト センター プラットフォームと、あらゆる顧客タッチポイントにわたって AI を導入した機能を階層化するための API を顧客に提供することで、完全に拡張可能で簡単に導入できる単一ベンダーの統合ソリューションのシンプルさを提供します。あらゆる規模の企業に導入できます」とスケールズ氏は付け加えました。
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