PACS：一貫したサポートとイノベーションが顧客のロイヤルティを促進します

新しい「PACS 2025」によると、ヘルスケア組織は、一貫したベンダーサポートと堅牢な製品開発に価値を高めています。 報告 KLAS Researchが発行。健康システムがクラウドの移行とAIの統合をますます優先しているため、顧客サービスとイノベーションの基本は成功に極めて重要です。

報告書によると、PACを評価する医療提供者は、ベンダーの応答性、積極的なガイダンス、継続的な改善が重要な差別化要因であると強調した。 KLASが発見したこれらの要素は、組織が技術戦略を進めながら、組織が臨床的ニーズを満たすのを支援する上で重要な役割を果たしています。

Sectra、AGFAは、サポートと戦略的ビジョンで際立っています

PACSのKLASで最高の2025年に選ばれたSectraは、製品の信頼性、積極的な監視、シームレスなアップグレードで顧客から広範囲にわたる賞賛を受けました。インタビューを受けたクライアントは、直接および再販業者の両方のサポートモデルの両方に高レベルの満足度を報告しました。 「Sectraのチームは非常に反応がよく、問題を迅速に解決するために私たちと緊密に協力しています」と、大量の顧客はKLASに語りました。

報告書によると、セクトラのクラウドプラットフォームを拡大することへの投資であるSectra One Cloudも、顧客と共鳴しており、その多くは将来の移行を計画しています。回答者は、サポートリソースの簡単なアクセシビリティと、会社の一貫したコミュニケーションの取り組みが、大小のイメージングボリュームを持つ組織間の信頼と忠誠心を強化したと述べました。

AGFA Healthcareは、特に大規模なベンダーに無視されることが多い小規模な組織の間で、積極的なコミュニケーションと強力なパートナーシップの称賛を獲得しました。報告書によると、AGFAの顧客は新機能の早期通知を高く評価し、最近のアップグレードプロセスが顕著であることがわかりました。

ただし、一部の大規模な顧客は、吊り下げプロトコルの管理など、特定のワークフローの複雑さについて懸念を表明しました。それでも、多くの回答者は、AGFAのオンサイトトレーニングプログラムとクリアクラウド戦略を主要なポジティブとして引用しました。

Fujifilmは地面を獲得します。マージは混合レビューを見ます

Fujifilmの顧客は、改善されたベンダー関係とより良いサポートの一貫性を引用しました。インタビュー対象者は、会社のエグゼクティブエンゲージメントおよびトレーニングイニシアチブを称賛しました。イメージング量が多い多くの顧客は、重要な問題を解決するために、富士フイルムの幹部への直接アクセスを高く評価しました。

しかし、満足は、時々ソフトウェアのバグを導入する「痛みを伴うアップグレード」に対するフラストレーションによって和らげられたと報告書は述べています。一部の顧客は、アップグレード要件の透明性と機能のリリースのタイミングについて懸念を表明しました。

Merativeの安定性と長期的な戦略的価値によってマージされたことは、多くの顧客によって認められましたが、サポートエクスペリエンスは個々のアカウント関係の強さによっては大きく異なりました。一部の回答者は、複数の買収に続いてベンダーの焦点が分割されたように見え、製品開発の勢いに対する認識に影響を与えると述べた。

「私たちはプラットフォームの安定性を大切にしていますが、コミュニケーションは時々ばらばらに感じることがあります」と、ある顧客は述べています。他の顧客は、長期イメージング戦略におけるPACの役割を称賛しましたが、より統一された企業の方向性への希望を表明しました。

GE、Optum、およびPhilipsのユーザーの間で不満の成長

対照的に、GE HealthcareとOptumの顧客は、マウントの不満を表明しました。 GEのPACは、特にイメージング量が多い組織によって「古く」と「不器用な」と言われていました。レポートによると、インタビューを受けたGEの顧客のほぼ半数がシステムを置き換える計画を示しています。

一部のGE Healthcareの顧客は、サポートの応答性の軽微な改善を指摘していましたが、これらの利益は、ユーザーインターフェイスに対するフラストレーションとイノベーションの欠如に隠れていました。

Optumの課題は、開発リソースと緊張したサポートチームをそらす2024年のHealthcare侵害の長引く影響によってさらに悪化しました。インタビューしたクライアントは、サポートスタッフの頻繁な離職とベンダーのクラウドロードマップに関する明確さの欠如を引用しました。オンプレミスPACSソリューションを持つ回答者は、特に残されたと感じました。

一方、フィリップスのユーザー、特にIntellispace PACSおよびImage Management Vue PACSのユーザーは、革新の停滞と知識のあるサポート担当者へのアクセスの困難に関連する満足度の低下を報告しました。 Intellispaceの顧客の半数以上が、代替品を積極的に計画していると述べています。

一部のフィリップスのクライアントは、製品のアップグレードに関する困難を強調し、新しい機能のゆっくりとした配信と将来の開発パスに関する混乱のコミュニケーションに注目しています。 「次に彼らがプラットフォームをどこで取っているのかわかりません」と、あるフィリップスの顧客は言いました。

より広い傾向：分解されたPACと雲の移行

従来のPACSモデルは引き続き支配的ですが、一部の医療機関は、分解されたPACSモデルをますます調査しています。報告書によると、Visageイメージングは、モジュール式のクラウド対応アーキテクチャに対する欲求の高まりを反映して、別の診断ビューアーとバックエンドアーカイブを求めている組織によって頻繁に検討されました。

Klasはまた、ベンダーの顧客がクラウドネイティブソリューションに向かって移動する際に、より明確なロードマップと積極的なコラボレーションを求めていることに注目しました。クラウドの提供や透明性リスクが遅れていると認識されているベンダーは、顧客満足度のランキングで遅れをとっています。

それを奪ってください

PACS投資を検討しているヘルスケアITエグゼクティブは、これらのテイクアウトを念頭に置いておく必要があります。

• 積極的なサポートでベンダーに優先順位を付けます。顧客は、アップグレード、製品の変更、戦略的方向性について早期に、そして多くの場合コミュニケーションをとるベンダーに強い価値を置きます。
• クラウドの準備を慎重に評価する：多くの組織は、Cloud PACSソリューションに移行する準備をしています。ベンダー固有のロードマップとクライアントのサクセスストーリーを評価します。
• 製品開発速度を監視する速度：遅いまたは失速したイノベーションは、顧客の不満とシステムの交換のための頻繁なトリガーです。
• サポートチームの安定性の精査：頻繁な離職または知識豊富な連絡先の欠如は、フラストレーションと運用上のリスクと相関しています。
• ワークフローの最適化にベンダーをエンゲージメントする：特に大量の組織向けでは、ハンギングプロトコルやその他のワークフローツールがカスタマイズ可能で十分にサポートされていることを確認してください。
• モジュール式および分解オプションを探索する：一部の組織は、柔軟性とクラウドの互換性を高める分解されたPACモデルを評価することから恩恵を受ける場合があります。

「強力なベンダーパートナーシップは、約束だけでは構築されていません」と報告書は述べています。 「それらは、一貫した配信、明確なコミュニケーション、顧客の成功への揺るぎないコミットメントに基づいて構築されています。」