Optusブランドはボロボロです。どのようにして顧客の信頼を再構築し始めることさえできますか？

オプタスは、再び危険な状況にいることに気づきます。先週の13時間のトリプルゼロネットワークの停止が残っています 約480人の顧客 緊急支援を求めることができません。 3人の死者 停止にリンクされています。

その停止は、オプタスにとって孤立した事件ではありませんでした。ちょうど今週、連邦裁判所は、電話会社に1億ドルの罰金を課しました。無慈悲な行為」関与 略奪的な販売戦術 脆弱な状況にある顧客に向けて、それは何年も続いていました。

これらの危機の両方がaの裏にあります 2022データ侵害 そしてa 2023主要なネットワークの停止、トリプルゼロコールにも影響を与えました。オプタスはその後誓った。二度と起こらないようにしてください」。

これらの繰り返しの障害は、Optus内およびそのために深刻な問題を示しています。最高経営責任者のスティーブン・ルーが今週繰り返し尋ねられたので、Optusはどのように顧客の信頼を取り戻すことができますか？

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危機の前に信頼を築きます

潜在的な危機からの損害に対するブランドを強化するために、企業は顧客やより広い一般の人々とのれんの貯水池を積極的に建設する必要があります。

本物などの肯定的なブランドアクションに消費者を引き付けることによって 企業の社会的責任、ブランドはそのハローを構築できます 危機の時期にブランドをバッファリングします。

実際、オプスは何十年もの間、信頼できるコミュニティ志向のブランドとして強いアイデンティティを育てました。これは、長期にわたる「はい」のキャッチフレーズに例示されています。これは、親しみやすく人々中心の画像を形作るための中心であり、顔のないユーティリティプロバイダー以上のものになります。

Optusは、オーストラリアのオープンテニスからパースの命名権まで、主要なスポーツイベントのスポンサーシップを通じて、そのブランドをオーストラリアの文化生活に組み込みました。 オプタススタジアム。

しかし、この画像は近年欠けています。 2022年、オプスは「」とみなされたものを経験しました。予防可能」データハックは、950万人の消費者の個人情報を漏らしました。2024年、オプタスは オーストラリアで最も不信ブランド、ロイ・モーガンによると。しかし、それは2025年にいくらかの改善を管理しました、 4番目に不信感のあるブランドに移行します – それはこの最新の停止の前でしたが。

Optusの危機の再発により、毎年、蓄積されたブランドイメージを解体し、さまざまな利害関係者からの否定的な反応を強化します。

危機の間に対応する方法

危機に対する効果的なブランドの対応は、危機自体の性質に依存しています。つまり、あらゆる状況に適した戦略はありません。 Optusの場合、通信会社の重要な目的である電話をかけることに失敗したことから生じる非常に深刻な危害のケースが見られます。

以前は、オプタスは彼らがどのように維持しているかについて誇らしげに物語を共有してきました。コミュニティがつながりました」と提供する強力なネットワークの裏付け」。

しかし、これらの最近の出来事は、これらの主張を損ない、実証しています プロセスとパフォーマンスの欠陥 特に一部の顧客にとっての結果の深刻さに照らして、これは非常に困難になる可能性があります。

これまでのところ、Optusの危機の対応は、それがの重要性を理解していることを示しています 彼らの説明責任を所有しています そして 後悔を表現する その間違いの結果として何が起こったのか。 （シンガポールに拠点を置く親会社のSingtelが1週間近くかかったのはなぜかと疑問に思っていますが 「深くごめんなさい」 声明。）

しかし、責任を負うことは、プロセスの唯一の最初のステップです。また、実際のコミットメントが必要です 変化をもたらすアクション 再発を避けてください。

Optusは措置を講じており、発表しています 独立したレビュー、それは公開されると言う。しかし、ガバナンスの専門家であるヘレン・バードが今週指摘したように、会社は 同じことを約束しました 2023年11月のトリプルゼロ停止については、フォロースルーしませんでした。

今回は違うとしても、経験豊富なビジネスと政府のリーダーで ケリー・ショット指揮 新しい調査では、Optusは依然として明確な行動と変化の本当の証拠を追跡する必要があります。

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Optusはどのようにして再構築を開始できますか？

ブランドは、主要な危機から回復するのに何年もかかることがあります。オプタスでの危機の継続的な性質により、その道は回復への道をさらに挑戦的にしています。しかし、オプタスとその場合 親会社のシンテル コミットされていますが、確かに彼らが追求できる多くの行動があります。

Optusの場合、実際の透明性が重要です。

Optusは、失敗に対する説明責任だけでなく、 是正措置 解決のため。

以前の複数の失敗の悲惨な結果を修正することはできません。しかし、会社はこれらの間違いを再び繰り返すことを避けようとすることができます。

他の人が指摘したように、あります 測定可能な方法 Optusの継続的な対応を判断するために – 連邦通信大臣が関与する可能性があります 新しい条件を課します Optusの運用ライセンスについて。

最新のトリプルゼロ停止に対する即時の調査と回答を超えて、Optusはまた、緊急サービスや地域コミュニティを寄付およびサポートする機会を探求する可能性があるなど、公共のれんを取り戻すことに再投資する可能性があります。

重要なことに、これらは単純で短期的な修正を行うことはできませんが、長期的なコミットメントを伴う必要があります。

実証された結果につながる頻繁な公共の進歩の更新と行動への投資の証拠を通じて、ブランドはオーストラリア人の信頼、特に顧客に与えられた損害の一部を再構築できるかもしれません。