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2024-05-20 03:00:00
2019 年以前、多くの企業の IT 部門は、スタッフのエンタープライズ ソフトウェア要件をサポートするために PC の機能と更新を維持する、かなり効率的なエンド ユーザー コンピューティング戦略を展開していました。
その後パンデミックが起こり、エンドユーザー コンピューティングのモデル全体が崩壊しました。 全国規模の新型コロナウイルス感染症（Covid-19）によるロックダウン措置に対応して、IT部門は文字通り一夜にして人々の在宅勤務を可能にしなければならなかった。
これにより、エンドユーザー コンピューティングの重点は、主にオフィス中心から、リモート アクセスがエッジ ユース ケースとはみなされなくなる位置に永久に移行しました。 オフィスベースの仕事が戻ったとしても、新しい常態では、IT 部門はよりハイブリッドな労働力をサポートする必要があります。 現在、週に 5 日オフィスに出勤する人は稀であるため、IT 部門は、デスクトップの生産性とエンタープライズ システムへのアクセスに加えて、オンライン コラボレーションと会議ソフトウェアを提供する必要があります。
焦点の変更
Forrester の主席アナリスト、アンドリュー・ヒューイット氏は、この変化と、それがリモート勤務と在宅勤務の優先順位のバランスをとる現在の闘争にどのように発展したかについて、次のように述べています。ネットワーク。 全員がリモートに移行すると、それは不可能になりました。
「それ以来、私たちがエンドユーザー コンピューティングで目にしてきたことはすべて、分散した労働力のサポートと、デバイスの導入方法、管理方法、アプリケーションへのアクセスの付与方法に関する、いわゆるインターネットファーストの考え方に関するものでした。 」
現在、従業員の生産性を高めるために必要なアプリケーションを提供することに重点が置かれており、その多くはエンドユーザー コンピューティング ソフトウェアをクラウドに移行することを意味しています。
ヒューイット氏は、デスクトップ IT 管理者が、オンプレミスのデスクトップ PC やラップトップ PC の大規模な資産を提供および管理するという、実証済みで信頼されているパンデミック前のモデルに戻る可能性は低いと考えています。 「そうでない例もあり、依然としてオンプレミスで管理しているところもあります。しかし、大多数の組織は IT インフラストラクチャをクラウドに移行しています。」と彼は言います。
オフィスベースの仕事に完全に戻った組織でも、在宅勤務やリモート勤務を可能にするという考えは今や IT 文化の一部になっている、とヒューイット氏は言います。 IT 管理者は、従業員の多くがオフィスに戻ったとしても、オフィスの外で働く人々をサポートする必要があります。
「IT 部門はリモート作業テクノロジー環境を受け入れています」と彼は言います。 「たとえば、あなたが大手金融機関にいて、全員にオフィスに戻るよう求めている場合でも、テクノロジーの管理方法に関しては依然としてモデルを変更し、リモートファーストにする必要があります。 ハイブリッド ワークに対するポリシーに関係なく、これは大きな変化です。」
ヒューイット氏は、体調が悪いときに在宅勤務を選択する人などのエッジユースケースに対処するには、エンドユーザーコンピューティングのテクノロジー実現は依然としてインターネットファーストである必要があると述べています。 また、育児や争議行為、その他通常の日常生活や通勤に支障が生じた場合に備えて、柔軟性が必要な場合もあります。 「本当に重要なのは回復力です」と彼は付け加えます。
テクノロジーの観点から見ると、これによりデスクトップ PC からラップトップへの移行が生じ、コラボレーションをサポートするために Zoom や Microsoft Teams などのソフトウェアの使用が増加しました。 「オフィスベースでの勤務と在宅勤務に関する会社の方針に関係なく、IT部門はこうした選択を行ってきました」とヒューイット氏は付け加えた。
ハイブリッドおよびリモートの労働力をサポートする
ハイブリッドまたはリモートの従業員を有効にすると、技術サポートにも影響が生じます。 ヒューイット氏は、ユーザー機器上で動作するソフトウェアを介してサポートスタッフにエンドポイントデバイス、アプリケーション、ネットワーク接続の状況を把握させることで、プロアクティブな IT サポートの利用が増えていると述べています。 ソフトウェア エージェントによって提供されるデータは、ユーザーが発生している可能性がある問題を解決する方法をサポート アナリストに知らせます。
リモート IT サポートを可能にする製品の 1 つが TeamViewer で、眼鏡店の Specsavers が小売店に IT サポートを提供するために使用しています。
Specsavers のテクノロジー カスタマー サービス責任者である Neal Silverstein 氏の説明によれば、このセットアップは典型的なリモート勤務シナリオで必要な IT サポートに似ています。 シルバースタイン氏によると、TeamViewer のリモート接続ツールである Tensor は、当初、IT サポート チームに注意が必要な問題が発生したときに警告を発し、IT 障害について事前に警告するためのリモート サポート ツールとして導入されました。
店舗をリモートでサポートできることにより、まったく異なるエクスペリエンスが生まれます。 店舗の同僚は、顧客をサポートするという目標の達成を妨げるのではなく、私たちが彼らに寄り添っていると感じています。
ニール・シルバースタイン、スペックセイバーズ
TeamViewer は、約 40,000 人のユーザーと 2,300 の Specsavers ストアをサポートするために使用されています。 また、人々の自宅や介護施設に直接眼鏡士サービスを提供するスペックセイバーズのスタッフをサポートするためにも使用されます。
Specsavers の店舗は合弁事業として運営されており、各店舗は地元で管理され、サービスは地域に合わせて提供されます。 聴力検査や耳垢除去を提供するところもあれば、DVLA 向けの視力検査や NHS 向けのサービスを提供するところもあります。
店舗の運営に必要なテクノロジーは一元的に提供およびサポートされますが、何が必要か、どのように導入するかについての決定の一部は店舗マネージャーとの会話によって決まります。
「機器をリモートで設定できるので、店舗がローカルで提供しているサービスを提供できるようになります」とシルバースタイン氏は言います。 「私たちの活動はすべて、私たちのビジョン、価値観、目的に沿ったサービスを顧客に提供する能力によって支えられています。」
同氏は、TeamViewer を使用することで IT サポート チームが「何が起こっているかを確認し、より集中できる」ようになり、店舗をより効果的にサポートできるようになると述べています。 “利益 [of] TeamViewer の拡張現実では、サポート セッションが開始されるとすぐに環境を確認できるようになります。」
これにより、チームはスペックセイバーの小売店で働く誰かと、店舗の通信キャビネットで問題が発生した問題を解決する方法について話すことができます。 彼は「それはちょっとおかしなことを言うように思えるかもしれない」と認めています。おそらく、これが企業のエンドユーザー サポートとの類似性が分かれる点です。
「オフィス環境では、通信キャビネットはおそらく通信室に閉じ込められているでしょう。 スペックセイバーの店舗で通信キャビネットが置かれているのをさまざまな場所で見てきました。 サポート アナリストとしてデスクに座って、店内の誰かにキャビネットを開けてもらうことを想像してみてください。」
しかし、シルバースタイン氏が説明するように、技術的な問題を視覚化し、店舗スタッフと話し合うことができれば、すぐにメリットが得られます。 「サポートの質問を集める従来のサポート手法を使用するのではなく、対応している内容を視覚化できるため、店舗をリモートでサポートする能力が大幅に強化されました。 それは非常に異なる経験を生み出します。 店舗の同僚たちは、私たちが顧客をサポートするという目標を達成するのを妨げるのではなく、彼らに寄り添っていると感じています。」
リモート サポートを提供するには、店舗のスタッフが IT セットアップに関する基本的な知識を持っている必要があります。 Specsavers Dudley and Blackheath のオーナーである Gurdeep Dosanjh 氏は、店内で働く全員が TeamViewer と、通信キャビネットなどの IT 機器がどこに配置されているかを認識していると語ります。 これは、IT に精通している必要がなく、TeamViewer を介してリモートでサポートできることを意味すると彼は言います。
「TeamViewer の存在とそれにアクセスする方法を全員に確実に認識させるためのプロセスを導入しました」と Dosanjh 氏は言います。
IT サポート アナリストと電話で話すと、長々としたプロセスになる可能性がありますが、その代わりに、彼は次のように述べています。「IT サポートと話す必要がある場合でも、簡単な会話で済み、カスタマー ジャーニーを解決し、オンラインに戻りました。」
彼は、リモート サポートの最も重要な側面の 1 つは、IT サポート チームが店舗を訪問することであり、これが「大きな違いを生む」と考えています。
シルバースタイン氏は、同僚に会い、何が起こっているのかを目撃し理解するために、できるだけ頻繁に店舗を訪れるようにしています。 「顧客が何を望んでいるのかを理解することがすべてです」と彼は言います。 「それではこれを持ってきてください [knowledge] オフィスに戻り、サービスを提供する方法を検討し、顧客のニーズに合わせてサービスを調整します。 顧客のニーズを理解していれば、顧客の価値がわかります。その価値を満たすサービスを提供している限り、あなたは良い立場にいます。」
これは、企業の IT サポートが、各カテゴリのエンド ユーザーに対するダウンタイムの影響と、デバイスの故障やエンタープライズ アプリケーションのパフォーマンスの低下によるビジネスへの影響を完全に理解している場合に相当します。
TeamViewer を通じてリモート サポートを提供するということは、IT サポート チームのメンバーがほぼどこにいても配置できることを意味します。 「これにより、同僚はどこで働くかを選択できるようになり、同じレベルのサポートを提供できるようになります」とシルバースタイン氏は言います。
事前設定されたデバイス
リモート サポートは、ユーザーの所在地や PC サポート アナリストの拠点に関係なく、ユーザーをサポートする強力な方法を提供します。 在宅勤務している人がデバイスを迅速かつ効率的に修理できるようにすることが重要です。
パンデミック以降、IT サポートの重要性が高まっている側面の 1 つは、PC メーカーが完全に構成されたデバイスを従業員に直接提供し、自宅やオフィスに直接配送できることです。 ヒューイット氏は、パンデミックの最中に、オペレーティング システム プロバイダーがハードウェア ライフサイクルにおけるソフトウェア導入の自動化の強化をサポートし始めたと述べています。 たとえば、Microsoft Windows Autopilot と Apple Business Manager を使用すると、IT バイヤーは、エンド ユーザーに直接出荷できる事前構成されたデバイスを購入できます。
同氏によると、IT部門はデバイスを従業員の自宅に直接ドロップシッピングするというアイデアを気に入っているという。 「私たちはそこでの進歩を続けており、大多数の企業が今後このタイプの展開メカニズムを使用すると予想しています」と彼は付け加えました。
まとめると、ヒューイット氏は、エンドユーザー コンピューティングの IT サポートの将来は、ハイブリッド ワーカーと分散チームをサポートする自動化のレベルがさらに向上することであると考えています。 「一般に、多くのエンドユーザー コンピューティング組織にとって、プロセス全体を自動化することが主要な目標となっています。これは非常に手作業が多く、分散した労働力では完全に機能しないためです」と彼は言います。
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