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2024-05-14 23:01:24
公式報告書によれば、英国歳入税関での平均電話待ち時間は 5 年間で 350% 以上急増しており、そもそも電話に出られなかったり、電話を切られたりする人の数が増加しています。失望させる”。
国家監査局（NAO）は、提供される顧客サービスの質は、 HMRC 近年予想されていた水準を「はるかに下回っており」、特に電話回線が「機能していない」という。
公共支出監視機関からの報告書は、それから 3 か月も経たないうちに発表された。 別の公的機関からの同様の痛ましい調査結果、議会の公会計委員会。 この調査結果は、「HMRCスタッフがより多くの電話に応答し、電話で顧客をサポートできるように」今週財務省が5,100万ポンドの資金提供を発表するのに役立った可能性がある。
NAOは、電話回線に関するHMRCの業績は「低下し続けている」と述べ、2023年から2024年の最初の11か月間で同局がアドバイザーとの通話を試みた発信者の試みの3分の2（67.2％）のみに応答したと述べた。課税年度。 これは2年前の77％から低下し、目標の85％を大きく下回っている。
アドバイザーに連絡できた人の待ち時間は、2023～24年に平均23分近くで、2018～19年の平均5分から大幅に増加した。
一方、報告書は、誰かとの会話を待っている納税者のうち、HMRCがオンラインで対応できる類の問い合わせであると判断した場合、電話を打ち切られるケースが増えていることを明らかにした。
税務署は、オンラインで迅速かつ簡単に質問を解決できるよう、より多くの顧客にまずデジタル サービスを利用するよう奨励することで需要に対応しようとしています。 しかし 「財政の足かせ」 報告書によると、個人の税務業務は、たとえば複数の仕事を掛け持ちしたり、フリーランサーとして働いたりするなどの理由で、より多くの人を税制に引き込む一方、複雑化しているという。
デジタルサービスは、単純なクエリや顧客の状況の変化の報告に適していると著者らは述べた。
納税者は2022年から2023年にかけてアドバイザーとの面談に費やした時間は累計798年（700万時間）に相当し、2019年から2020年の320万時間の2倍以上となった。
NAOの責任者ギャレス・デイビス氏は、「HMRCの電話サービスと通信サービスは、あまりにも長い間、目標サービスレベルを下回っている」と語った。
同氏は、同社のデジタルサービスの多くはうまく機能しているものの、「顧客に十分な変化をもたらしておらず、サービスの圧力と削減のスパイラルに陥っている顧客もいる」と付け加えた。
消費者団体 どっち? 同報告書は「サービスが深刻に衰退しているという残念な状況を描いている」と述べ、一方で納税者同盟は、大臣らが在宅勤務を許可されている公務員に「机に戻る」よう命令すれば状況は改善すると主張した。
これに対し、HMRC は電話回線に関する顧客サービス基準が「まだ我々が望む水準に達していない」ことを認めたものの、次のように付け加えた。今週政府によって確認されました。」
広報担当者は「昨年はさらに数百万人が当社の高評価オンラインサービスを利用し、電話で待たされることがなくなり、当社のアドバイザーが追加のサポートを必要とする人々に対応できるようになった」と述べた。
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