1760635236
2025-10-16 06:38:00
2023 年 1 月の HelloFresh ウェブサイト。写真: RNZ / Dan Satherley
ミールボックス配達サービスの HelloFresh が、公正取引法違反の罪でオークランド地方裁判所で判決を受けた。
商務委員会は、2022年2月から2023年7月までのコールドコールで、HelloFreshの元顧客に対し、クーポンを受け入れるとサービスのサブスクリプションが再開されるとは告げられずにクーポンを提供されたと主張した。
規制当局は、数人の顧客のサブスクリプションが、明示的な知識や同意なしに再開されたと述べた。
HelloFresh は公正取引法に基づき 5 つの罪に問われていた。
木曜午後の法廷でダニエル・ホートン検察官は、商務委員会が150万〜160万ドルの罰金を求めていると述べた。
元顧客のアカウントが再開される結果となったコールドコールの例が法廷で取り上げられた。
ある電話では、元顧客は、ミールキットボックスをさらに注文するかどうかを決める前に、HelloFresh が提供しているプロモーションについての内容を確認するつもりだと述べた。
別の人は通話中に、「何もクリックしなければ、この段階ではコミットメントしていないということでしょうか？」と、アカウントの再アクティブ化を望んでいないことを明確に述べました。
しかし、どちらの場合も、個人のアカウントは再開されました。
同委員会によると、HelloFresh New Zealandは18カ月間で120万件以上のコールドコールを行い、30万件以上のコールに応答したという。その結果、約 78,000 のアカウントが復活しました。
31.2％は箱を手に入れる前に再アクティブ化した定期購入をキャンセルし、17.7％は1箱を手に入れた後にキャンセルしたと述べた。
HelloFresh は電子メールを通じて同様のプロモーションを実施しましたが、その場合、利用前にキャンセルしたのはわずか 3.4% だったそうです。
同委員会は、ニュージーランドの消費者から、HelloFreshと、再アクティベーションキャンペーンの結果としての登録、再アクティベーション、キャンセルのプロセスに関して424件の苦情を受け取ったと発表した。
HelloFreshの弁護士、ピーター・ハント氏は法廷で、電話後に誰かのアカウントが再開された場合、いつボックスを受け取るか、その料金を請求する旨を記したSMSテキストが送られてきたと述べた。
「これは定期購入の罠ではありませんでした。
「これは誤解を招くために組織されたキャンペーンではありませんでした。
「この行為による誤解を招く影響は非常に短期間であり、再開されたアカウントはキャンセルできるため、非常に修復可能でした。返金はすぐに行われ、注文は取り消されました。」
同氏は、同社がコールセンターのスタッフの管理が標準以下であり、その結果、熱心すぎる営業担当者が「台本から外れて」しまう結果になったと認めた、と述べた。
同氏は、コールセンターのスタッフが研修中にアカウントの再アクティブ化について言及した台本を受け取ったものの、それに従わなければならないと規定されているかどうかは明確ではないと認めた。
しかし、ホートン氏は、多くの消費者がSMSを受け取っていないと報告したり、電話のせいで定期購読が再開されないことが明らかになったと考えてSMSを無視したりしていると述べた。
裁判所は、サードパーティのプロバイダーがクロアチアのザグレブにある HelloFresh のコールセンターを運営していたが、スクリプトを開発したのは同社の成長管理チームであると審理した。その後、スクリプトはニュージーランド市場向けに開発されました。
ホートン氏は、同社がコールセンターの従業員に責任を転嫁しようとしていると批判した。
「コールセンター担当者の不適切な指導を理由に、相手が誰であろうと他人を責めることはできない」と彼女は述べた。
彼女は、HelloFresh が提供したスクリプトは誤解を招き、消費者調査として組み立てられていたと述べた。
同氏は、裁判所のコールセンターの職員に対し、1時間当たり20件の電話をかけ、2件の再稼働を達成することが期待されていると語った。
HelloFreshは先に、公正取引法の5件の容疑すべてについて有罪を認めた。
ハント氏は、同社は告発を真剣に受け止めていると述べた。
「容疑は最初の機会に認められた」と彼は言った。
同氏は罰金の開始額を90万ドルとすることを提案した。
裁判所は、元顧客のサブスクリプションが不法に再開されたことについて委員会に同意した。
キャスリン・マックスウェル判事は要約の中で、HelloFreshコールセンターの従業員が「顧客の抵抗やためらいを嫌がって」、コールドコールで「曖昧な言葉」を使用したと述べた。
彼女は、これが被害を引き起こしたことは明らかであり、告発者の一人は、口座から引き落とされたお金がその週の食費であると述べたと述べた。同氏は、起訴された者の多くは債権回収に回されたと述べた。
彼女は同社のコールセンター従業員の報酬体系を批判し、精度よりも登録獲得を奨励していると述べた。
彼女は、申立人らは、サブスクリプションを再開した後にキャンセルするプロセスは困難で簡単ではないと説明したと述べた。
彼女は、HelloFresh アプリでは定期購入をキャンセルできず、Hello Fresh に直接連絡することはできず、AI チャットボットが問題を解決できない場合にのみ、実際の人物と会話できると述べました。
彼女は、HelloFresh が申立人 424 人のうち 258 人にのみ返金したことを指摘しました。
また裁判所は、ハローフレッシュが再アクティベーションに関する苦情の追跡を始めたのは2023年1月になってからであると審問し、マクスウェル判事は影響を受ける人の数はさらに増える可能性があると述べた。
ハローフレッシュは、顧客に誤解を与えたことを率直に謝罪したと述べた。
一部の顧客はサードパーティや社内のコールセンターに誤解されたとしている。
再発防止策が講じられており、影響を受けた顧客には返金またはクレジットが提供されると同社は述べた。
#HelloFresh顧客を誤解させる勧誘電話で84万5000ドルの罰金