ヘルプデスクを会社のメイン チャット アプリに接続することは、簡単に成功するはずだと感じます。アイデアは、サポート エージェントを次の場所にリンクすることです。 フレッシュデスク Microsoft Teams で作業している他の全員と協力できるため、問題をより迅速に解決できます。重要なのは、エンジニアリング、営業、製品担当者を別のプラットフォームにログインさせることなく最新情報を把握できるようにすることです。
フレッシュデスクとは何ですか?
Freshdesk は、Freshworks の人気のあるクラウドベースのツールで、すべてのカスタマー サポートの会話の中心ハブとして機能します。その主な仕事は、電子メール、電話、ソーシャル メディアなどから送られるサポート チケットのフローの管理を支援することです。リクエストを整理し、一般的なタスクを自動化し、サポート チームがより効率的に回答を得ることができるように設計された機能が満載です。多くの企業は、サポート環境が純粋な混乱に陥るのを防ぐためにこれに依存しています。
Microsoft Teams とは何ですか?
Microsoft Teams は、ほとんど何百万人もの人々にとってのデジタル オフィスになっています。これは、職場のチャット、ビデオ会議、ファイル ストレージを 1 つの共有スペースにまとめたプラットフォームです。 Teams は、十数の異なるアプリ間を行き来して通信するのではなく、すべてを 1 つ屋根の下にまとめて、社内のチームワークや毎日のチャットの中心的な場所にしようとしています。
Freshdesk Microsoft Teams 統合のコア機能
では、実際にFreshdeskとMicrosoft Teamsを接続するとどうなるでしょうか?正式な統合は、サポート チケットと内部チャットの間にシンプルなブリッジを構築することを目的としています。何ができるのか見てみましょう。
Freshdesk Microsoft Teams チケット アラートをチャネルと DM で取得します
この統合で行われる主な機能は次のとおりです。 Freshdesk からリアルタイムのアラートを送信する Microsoft Teams に直接アクセスできます。チケットで何かが発生したときに、特定のチャネルに通知を自動的に投稿したり、ダイレクト メッセージとして送信したりするように設定できます。これには次のようなものが含まれます。
- 新しいチケットが作成されます。
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顧客が返信を送信します。
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チケットの優先レベルが変更されます。
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チケットは別のエージェントまたはグループに割り当てられます。
これは、他のチームの最新情報を維持するのに非常に便利です。たとえば、エンジニアが優先度の高いバグ レポート専用のチャネルを用意したり、大手クライアントがサポートを必要とするときに営業チームが警告を受け取ることができます。これにより、内容がより見やすくなり、エージェントが 1 日中更新内容をコピーして貼り付ける必要がなくなります。
Microsoft Teams から直接チケットを管理
アプリを頻繁に切り替える手間を省くために、統合により次のことが可能になります。 チケットに対していくつかの基本的なアクションを通知カードから直接実行します チームで。チャットから離れることなく、次のことができます。
- プライベートまたはパブリックのメモを追加します。 他のエージェントのために内部コンテキストをすばやく書き留めたり、顧客に返信したりできます。
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チケットの詳細を更新します。 チケットのステータスを変更する（「オープン」から「保留中」など）、優先順位を変更する、またはチケットを他の人に割り当てます。
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簡単な概要を参照してください。 Freshdesk を開かなくても、チケットの要点を確認できます。
これは主に便利な機能です。迅速で小規模な更新には最適ですが、複雑な問題を掘り下げるためには構築されていません。それでも、それは物事を進めるのに役立ちます。
Freshdesk ルールを使用して Teams 通知を自動化する
統合も Freshdesk の自動化エンジンに接続します。これにより、管理者は Teams で特定の通知をトリガーするルールを作成できるようになります。たとえば、「件名に『請求』が含まれるチケットが届いた場合、#finance チャネルにアラートを送信する」というルールを作成できます。これにより、適切なユーザーに自動的に通知を送信し、自分に関連する内容が確実に表示されるようにすることができます。
ネイティブの Freshdesk Microsoft Teams 統合の主な制限事項
組み込みの統合により基本的な接続が提供されますが、特に効果的にコラボレーションする必要があるペースの速いチームの場合、その限界がわかるまでに時間はかかりません。これはまずまずの第一歩ですが、すぐに亀裂が目立ち始めます。
Freshdesk Microsoft Teams のユーザー エクスペリエンスはぎこちなく、つながりがないと感じます
統合が行うことはすべてチャット インターフェイス内に留まります。迅速な通知にはこれで問題ありませんが、複雑なサポート問題を処理するには不器用な方法です。長いチケット履歴をつなぎ合わせたり、チャット フィードの小さなカードからすべての詳細を表示したりするのは現実的ではありません。
多くの場合、全文を確認したり、単純なステータス更新以上のことを行うために、Freshdesk をクリックして戻ることになるでしょう。この絶え間ないアプリの切り替えは、統合の目的全体を無効にします。ざっと見てみると、 オンラインでのレビュー これは一般的な苦情であり、セットアップの難しさや信頼性のばらつきがよく指摘されることがわかります。
Freshdesk Microsoft Teams: ナレッジ ベースではなく、通知システムです
おそらくこれが最大の欠点です。 Freshdesk Microsoft Teams 統合により、次のことが可能になります。 教えてください チケットは存在するが、チケットは存在しない 質問に答える その中に何が入っているかについて。それは本当の知性を持っていません。
これを想像してみてください。エンジニアが Teams で重大なバグについて ping を受信したとします。彼らはチケットを見ますが、「このエラー コードを伴う最後のチケットの修正は何でしたか?」のような単純なことを尋ねることはできません。または「この顧客は以前にこの問題を報告したことがありますか?」統合は単なるメッセンジャーです。サポート履歴から有用な情報を検索、要約、抽出することはできません。アラートは一方向に送信されますが、知識を要求することはできません。
Freshdesk Microsoft Teams が知識をサイロに閉じ込めておく理由
統合は完全に Freshdesk で行き詰まっています。チケットに関する情報をプッシュする方法のみを知っています。しかし、本当のことを言うと、顧客の問題に対する答えは通常、あちこちに散らばっています。困難な問題の修正には、古い Freshdesk チケット、Confluence のテクニカル ガイド、Google ドキュメントの API ドキュメント、および Notion ページの製品アップデートの詳細が含まれる場合があります。
ネイティブ統合では、これらの点を結び付けることはできません。内部 wiki から答えを取得したり、仕様書を参照したりすることはできません。これにより、チームメンバーはさまざまなアプリ間で情報を探すことになり、時間が無駄になり、一貫性のない答えが得られることがよくあります。
このインフォグラフィックは、統合された AI 脳が、Freshdesk Microsoft Teams 統合では不可能な知識のサイロをどのように打破できるかを示しています。
Freshdesk Microsoft Teams の統合は非常に騒がしい場合があります
唯一のツールがアラートを送信するための一連のルールである場合、誤って通知のファイアホースを作成してしまう可能性があります。チャンネルにはチケットの更新が殺到し、すべてが単なるバックグラウンドノイズになってしまうことがあります。これは、重要な通知であっても、人々が通知を完全に無視し始める「アラート疲れ」につながります。
スマートなフィルタリングはありません。 「VIP 顧客による重大な障害についてのみ迷惑をかけるように」と頼むことはできません。すべての生のフィードを受け取るだけですが、通常は誰もが追いつくのが多すぎます。
Freshdesk Microsoft Teams 統合価格の説明
Freshdesk Microsoft Teams 統合を使用するには、Freshdesk のサポート デスクへのサブスクリプションが必要です。統合はマーケットプレイスのアプリですが、 無料プランでは入手できません。接続するには有料プランに加入する必要があります。
これで機能するプランを簡単に見てみましょう。
いつでも最新の詳細をチェックできます Freshdeskの公式価格ページ。
Freshdesk Microsoft Teams 通知を超えて: Microsoft Teams に統合 AI ブレインを提供
ネイティブ統合の欠点は、より大きなニーズを示しています。チームは、より多くの ping を必要とするだけでなく、情報への即時アクセスを望んでいます。ここに次のようなプラットフォームがあります ロバAI ゲームを変える。これは、Microsoft Teams を受動的通知フィードからスマートで対話型のワークスペースに変えることで、まさにこれらの問題を解決するために構築されています。
Freshdesk Microsoft Teams チケットだけでなく、すべての知識を統合します
Freshdesk にリンクするだけではなく、 ロバAI に接続します 全て あなたの会社の知識が生きている場所です。これには、Freshdesk チケットはもちろん、Confluence、Google ドキュメント、Notion などのドキュメントも含まれます。
散在するすべての情報を 1 つの統合された「脳」に集め、ビジネスを実際に理解します。このように考えてください。ネイティブ統合により、Freshdesk から Teams への単一のパイプが作成されます。 eesel AI は、Freshdesk、Confluence などのすべての知識ソースが流入し、Teams にインテリジェントな回答を提供する中央ハブを作成します。単純な統合では不可能な情報サイロを打破します。
Teams 内で即座に正確な回答を得ることができます
eesel AI のようなツールを使用すると、Microsoft Teams でのチームのエクスペリエンスがまったく異なります。チケットに関する通知を受け取るだけでなく、チームメンバーは誰でも平易な英語でeesel AIボットに質問することができます。
たとえば、開発者は「『API タイムアウト エラー』に関する最後の 3 つのチケットを見つけて、解決策をまとめてください。」と尋ねることができます。あるいは、営業担当者が「海外のお客様に対する返金ポリシーは何ですか?」と尋ねることもできます。ボットは、チケット、ドキュメント、Wiki など、接続されているものすべてを即座に検索し、Teams チャット内で明確に組み合わせた回答を提供します。それは、あらゆるトピックについて年中無休で対応できる専門家がいるようなものです。
チャット アプリ内の AI チャットボットは即座に回答を提供しますが、これは標準の Freshdesk Microsoft Teams 統合には欠けている機能です。
数分で立ち上げて実行可能
正直に言うと、新しいエンタープライズ ソフトウェアのセットアップは、営業電話や長時間のオンボーディング セッションでいっぱいの面倒な作業になる可能性があります。対照的に、eesel AI は完全にセルフサービスになるように設計されています。数回クリックするだけでさまざまなアプリを接続し、数分で最初の AI アシスタントを自分で使用できるようになります。これは、チームの実際の問題の解決をすぐに開始できることを意味します。
基本的な Freshdesk Microsoft Teams 統合に代わる強力な代替手段である、eesel AI の迅速かつ簡単なセルフサービス セットアップ プロセスを示すワークフロー。
シンプルな Freshdesk Microsoft Teams アラートからインテリジェントな支援への移行
サポート キューへの基本的なウィンドウだけが必要な場合は、ネイティブの Freshdesk Microsoft Teams 統合が適切な出発点となります。アラートをプッシュして簡単なアクションを実行できるようにしますが、何もしないよりは確かに優れています。
しかし、それ自体の単純さによって抑制されています。これは通知ツールであり、ナレッジ ツールではありません。多くの場合、有用な信号よりも多くのノイズが生成され、企業情報が保存されているすべての場所の間の点を結び付けることができません。今日のチームには、それ以上のものが必要です。それは、すべての情報を 1 つにまとめて、作業している場所で即座に信頼できる答えを提供するスマート システムです。
それが、eesel AI が提供する現代的なエクスペリエンスです。これにより、Microsoft Teams が部門を超えたスマートなコラボレーションのハブとなり、組織内の全員が問題をより迅速に解決するために必要なものを見つけることができるようになります。
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