AI を活用したドライブスルーはファストフード店の危機を救うことができるでしょうか?

ハルシュラジ・ガイがこの影響に反応するまでに時間はかかりませんでした。 カリフォルニア州の新たな最低賃金は時給20ドル 3,700 人のファストフード従業員のために。

ガイさんとその家族は、州内でバーガーキング、タコベル、ポパイズのチキンレストランを180店舗経営しており、4月1日の法律発効後、彼らが最初にしたことの一つは、残業代を免除するために労働者の労働時間に上限を設け始めたことだった。 また、収益性の低い期間に従業員に給与を支払うことを避けるため、一部の店舗を少し早めに閉店し、他の店舗の開店を少し遅らせている。

しかし、ガイと彼の家族が行っている最も大きなことは、労働者に直接関与するものではありません。彼らはテクノロジー、特に AI の利用を加速し、拡大しています。

現在、州外の 25 店舗を含むすべての店舗にセルフサービスのキオスクを設置する計画を数年前倒ししています。

しかし、人件費の高騰を相殺するためにガイ氏が最も期待しているのは、ドライブスルーでの顧客の注文をAIに処理させることだ。 彼は今月、いくつかの拠点で機械学習システムをテストしており、来年の今頃までに全社に展開したいと考えている。

もちろんドライブスルーは、自動車文化とファストライフスタイルを持つ典型的なカリフォルニアです。 そして今、AIが大々的に登場しており、同州は多くのアナリストがファストフードと飲料の世界で次の目玉と見なすもののグラウンドゼロとして浮上している。

AI 主導のドライブスルーがゴールデンタイムに完全に対応できるようになったわけではありません。 現在と同様に、システムは人々のアクセントや周囲の騒音に問題が発生する可能性があり、音声を認識してテキストに翻訳することが困難になります。 これまでマクドナルドなどが実施したパイロットプログラムでは、カーテンの後ろにいるオズの魔法使いのような従業員がAI技術をバックアップすることが多かった。 フィリピンから遠く離れた姿の見えない労働者が監視し、AI が失敗した場合には注文を完了するために介入することもあります。

それでもガイ氏は、この問題が解決されれば、彼のようなファストフード経営者にとっては天の恵みとなるだろうと考えている。

「これが最も大きな影響を与える可能性を秘めています」とガイさん（39）は語る。インド系移民の父サニーさんは、1998年にサンノゼで経営不振に陥ったバーガーキングを買収して家業を始め、アシスタントマネージャーを務めていた。

ガイ家のような企業の限界を押し上げたのは、カリフォルニア州が州内のファストフード業界の50万人ほどの労働者の最低賃金を突然25％引き上げたことだ。

ファストフード店の平均売上高の約3分の1にあたる人件費の異常な増加に対処するため。 影響を受けた経営者の多くはすぐにメニューの価格を吊り上げた。

ガイ氏は、今年全体でわずか２％の値上げをしたと述べた。 しかし、それは標準ではありませんでした。 統計によると、先月中旬までに、ジャック・イン・ザ・ボックスからチポトレ、スターバックスに至るまで、州内の多くのフランチャイズ店で、消費者は平均して1、2か月前よりも一桁台半ばから後半の割合で支払うようになったという。投資銀行および調査会社であるBTIGによる調査。

レイオフに訴えた企業は比較的少数のようだが、その理由の一つは、多くの従業員が既に最低限のレベルの人員しか配置されていないことだ。 そのため、さらなる価格上昇を食い止めるために、ますます多くのファストフード経営者が、できる限りの自動化を導入しようと競い合っている。

おそらく最も目に付き、すぐに広く採用されるのは、食べ物を注文するためのあらゆる種類のキオスクでしょう。 セルフサービス機は10年以上前から存在しているが、ミカエラ・メンデルソーン氏などのフランチャイズオーナーは長年この動きに抵抗していた。

「私たちは顧客にテクノロジーの使用を強制したくなかったのです。 私たちは個人的な接触が重要だと考えました」と語った。 メンデルゾーンは、ロサンゼルス郡とベンチュラ郡に El Polo Loco レストランを 6 軒経営しています。

しかし、業界の基本給が時給 20 ドルに上昇すると、1 店舗あたり年間 18 万ドルの追加人件費がかかることになる、と彼女は語った。 賃金引き上げから 1 か月以内に、メンデルソーンさんは 6 つのレストランのそれぞれに 2 台の常設キオスクを購入しました。 そのため、2 つのスクリーン、設置、ソフトウェア、その他の関連費用として、1 店舗あたり 25,000 ドルを負担することになりました。 2 台の機械のうち 1 台は現金を受け取ることができ、ブルーカラーの顧客には現金が必要だったという。

メンデルソーン氏は、キオスクによって 1 日あたり 5 時間の労働力が節約される可能性があると推測しています。 その試算によれば、機械は 1 年以内に元が取れ、最新の最低賃金引き上げによる増加コストの約 20% を削減できることになります。 「私たちはそれを少しずつ進めています」と彼女は言いました。

セルフサービスのキオスクは西ヨーロッパではどこにでも普及しているが、米国ではファストフード店の 20% にも満たない、とキオスクやその他のデジタル製品を最も早く提供した企業の 1 つであるロサンゼルスに本拠を置くティルスター社の最高経営責任者であるパース・フェイリー氏は述べています。レストラン向けのプラットフォーム。

新型コロナウイルス感染症のパンデミックが米国でこの傾向を後押しし、現在カリフォルニアでも「『人件費にどう対処するか』という考え方に大きな変化が起きている」と彼女は語った。

キオスクは、労力を節約できるだけでなく、売上の増加にもつながるという点で魅力的かもしれません。 人間とは異なり、プログラムされた機械は常に「アップセル」を目指しており、食事と一緒に飲み物が欲しいか、メインディッシュと一緒に何か他のものが欲しいかを顧客に尋ねることを決して忘れません。

2007年末からティルスター社のCEOを務めるフェイリー氏は、同社の売上増加については明らかにしなかったが、新規顧客にはバーガーキングやポパイズが含まれており、同社の雇用者数は1年前より75人増加し、現在は340人になっていると述べた。 「最低賃金の引き上げは状況を完全に変えました」と彼女は言いました。

自動アボカド皮むき機や食器洗い機に至るまで、他のコンピューターガイドによるアップグレードも人件費の削減を目的としています。 ロボットアーム ハンバーガーをひっくり返したり、フライヤーバスケットをひっくり返したりします。

しかし、投資収益率は収益には役立ちますが、急増する人件費を相殺するには十分ではありません。 そのため、今のところ、ロボットや同様の機械装置に大規模な投資を行っているファストフード店は比較的少数だ。

一方、AI はゲームチェンジャーとなる可能性があります。

BTIGのレストラン業界アナリスト、ピーター・セラ氏によると、パンデミックによりファストフード店のドライブスルー客数はコロナ前の3分の2に比べて売上の約80％に増加したという。 また、AI による注文受付により、ドライブスルー プロセスが高速化され、売上が増加し、人件費が大幅に削減される可能性が広がります。

しかしアナリストらは、AI主導のドライブスルーが企業が満足できる安定した十分な精度レベルに達するまでには、少なくとも1～2年、もしかしたらそれ以上かかる可能性が高いとしている。 さまざまな報告によると、テストの結果、顧客はボットではなく生身の人間と会話することを求めて不満を抱くことがよくありました。

大手ファストフードブランドはAIドライブスルーへの取り組みについて議論することに消極的だった。 全国的には、マクドナルドがIBMが開発したシステムを使用して先頭に立っている。 広報担当者は、マクドナルドは「米国で自動注文受付技術をテストしている約100の試験的レストランからの知見を収集し続けており、今年後半にはさらに多くの情報を共有する予定だ」とだけ述べた。

カリフォルニアでは、カールズ・ジュニアとハーディーズのオーナー兼フランチャイザーであるCKEレストランがこの技術で先を行っているようだが、タコベル、バーガーキング、エル・ポロ・ロコなどの他のチェーンと同様、CKEはコメントを拒否した。

しかしアナリストらは、人間の介入を必要としないAIプラットフォームは85％を超える成功率に達していないと述べている。

「最も難しいのは、さまざまな州からや移民など、訛りのある人々がいる場合です。 それは難しいことだ」と投資・調査会社バーンスタインのレストラン担当シニアアナリスト、ダニーロ・ガルジウロ氏は語った。

それでも、ガルジウロ氏は、AIによってドライブスルーのラインがスピードアップされ、売上と消費者の満足度が向上する日が来ると見ている。 「現在、度重なる注文によりドライブスルー時間が遅くなっている」と同氏は語った。 正確な AI 音声認識とキッチン スタッフへのより迅速で明確なコミュニケーションにより、顧客がドライブスルーでの購入を完了するまでに通常 5 分半かかるところを、最大 90 秒短縮できると同氏は述べました。

ガイはそこに賭けている。

同氏によると、サンカルロスに本拠を置くPrestoから購入したAIドライブスルー技術への初期投資は1店舗当たり約1万ドルだという。 ガイ氏は、90% のパフォーマンスを実現できれば、店舗の従業員は 1 時間に 3 回だけ注文を引き継ぐだけで済み、その従業員が他の作業に専念できるようになる可能性があると推定しています。

AIシステムはより多くのデータを収集するにつれて改良されており、間もなくスペイン語でのコミュニケーションが可能になるだろうと同氏は語った。 モバイル アプリやロイヤルティ プログラムを追加すると、AI によってファーストフードの顧客に、より迅速でパーソナライズされたサービスを提供できる可能性があります。 そしてもちろん、省力化の部分もあります。ガイ氏は、AI ドライブスルーによって 1 日あたり 10 ～ 15 時間の賃金が削減され、人間の注文担当者が 2 名いる場合には 2 倍になる可能性があると考えています。

「私たちの目標は人々を排除することではありません。 結局のところ、私たちは人材をビジネスにしているのです」と彼は言いました。 同時にガイ氏は、長期的には「人口は減るだろう」とも付け加えた。