AI はインシュアテック分野をどのように変革しているのでしょうか?

人工知能 (AI) はほぼすべての業界に影響を及ぼしており、保険業界とそれが依存するインシュアテック業界も例外ではなく、AI のアプリケーションは顧客と保険会社の両方に利益をもたらします。

顧客サービスの観点から見ると、チャットボットの使用は、問い合わせに効率的に回答するのに役立ち、顧客に24時間いつでも即座に回答を提供します、とインシュアテック企業QoverのCEO、クエンティン・コルマン氏は言います。「AI搭載のチャットボットは、顧客の契約管理を支援し、人間のエージェントをより複雑な問題に解放します」と彼は言います。「さらに、AIは膨大な量の顧客データを分析して、保険の推奨事項をパーソナライズします。これにより、インシュアテックは顧客の特定のニーズに合わせて商品をカスタマイズし、最も関連性の高いオプションを提示することができます。」

ジェネレーティブAIが顧客の不満に対処

生成型 AI の出現により、この傾向はさらに進化し、複数のデータ ソースを使用して、よりパーソナライズされたデジタル インタラクションを提供することが予想されます。「静的および動的な FAQ を通じて通常提供される一般的な情報は、生成型 AI の出現前から増加していた、よりインタラクティブな人間型のチャットボットに取って代わられる可能性があります」と、経営コンサルティング会社 BearingPoint のパートナー兼英国プラクティス リーダーである Tony Farnfield 氏は述べています。「AI ボットをバックエンドのポリシーおよび請求システムにリンクする機能により、人間の介入の必要性が縮小されます。」

EIS のグローバル戦略責任者であるロリー・イェーツ氏は、同社の顧客である esure Group について、ジェネレーティブ AI は顧客の不満の特定の領域をターゲットにするのにも役立つと述べています。「彼らは、コンタクト センターに電話するときの顧客の大きな不満である、繰り返し、つまり担当者から担当者へと回され、連絡の理由を再度説明する必要があることに焦点を当てました」とイェーツ氏は言います。「ジェネレーティブ AI の使用は、この問題を軽減するのに役立ちます。そして、すべての通話の最後に、ジェネレーティブ AI を使用してメモを要約し、通話の詳細を記録し、正確な記録が保持されるようにします。」

内部効率も、AI の有効活用によるもう 1 つの大きなメリットです。Vlerick Business School のデジタル戦略およびビジネス マーケティング教授である Steve Muylle 氏は、保険会社が AI を利用してほぼ即座に正確な見積もりを作成できる例を挙げています。「2019 年に Direct Line は、機械学習を通じて AI を使って個別の価格を決定する自動車保険プラットフォーム Darwin を立ち上げました」と同氏は言います。「このアプローチは、顧客レビューの向上と顧客サービスの向上につながっています。」

「アジアでは保険会社がUberと提携しています」と彼は付け加えます。「事故が起きると、保険会社は近くのUberドライバーに事故の確認を依頼できます。彼らの車に関する知識と、報告用の写真や動画の撮影能力を活用し、それをAIで分析することができます。これにより保険会社は、おそらく第三者からより多くのデータを入手でき、Uberドライバーにとっては副業にもなります。」

もう 1 つの応用は、従業員のオンボーディングとトレーニングです。「AI 搭載のバーチャル アシスタントは、新入社員のオンボーディング プロセスをガイドし、24 時間体制でサポートを提供したり、質問に答えたりすることができます」と、デジタル コンサルタント会社 OMMAX のパートナーである Christian Brugger 氏は述べています。「仮想現実や拡張現実などのインタラクティブな AI 搭載ツールは、従業員が直面する可能性のある現実のシナリオをシミュレートして、没入型のトレーニング体験を提供できます。」

また、他のビジネスと同様に、より一般的に効率性を向上させるためにも使用されています。「大量で日常的で付加価値の低いタスクを自動化できるため、保険会社はサービスを迅速化し、生産性を向上させることができます」と、アリアンツ トレードのクレジット ディレクターであるスティーブ ブラモール氏は述べています。「これにより、貴重な専門家が顧客やブローカーと過ごす時間が増え、顧客体験が向上します。」

インシュアテックにおけるAIのリスクと倫理

しかし、AI の使用は、保険会社やインシュアテック企業にとってリスクと倫理的配慮ももたらします。「すべての AI において、AI モデルがどこから来ているのか、データがどこからトレーニングされているのか、そして重要なのは、そこにバイアスが組み込まれているかどうかを理解する必要があります」と、インシュアテック企業 INSTANDA の最高技術責任者であるケビン・ゴート氏は言います。「たとえ自社の内部データであっても、データに対する適切なデューデリジェンスが鍵となります。」

また、組織が下した決定を説明できること、そして少なくとも人間による監視があることも不可欠だと、ムイル氏は警告する。「注目すべき問題は、説明なしに結果を出す一部の AI アルゴリズムのブラックボックス性です」と同氏は警告する。「これに対処するには、意思決定ループに人間を関与させ、明確な AI 原則を確立し、AI 審査委員会または第三者を関与させることが不可欠です。企業は AI の使用について透明性を保ち、質問されたら協力することで、落とし穴を避けることができます。」

AI アプリケーション自体も、組織がサイバー攻撃に巻き込まれる可能性を高めます。「犯罪者は生成 AI を使用して、非常に信憑性が高く、不正な保険金請求を行うことができます」と Brugger 氏は指摘します。「また、音声合成やディープフェイクを使用して、別の人物になりすますこともできます。大規模に作成された場合、このような不正請求は保険会社を圧倒し、支払い額の増加につながる可能性があります。」

サイバー攻撃は重大なデータ侵害につながる可能性があり、保険会社にとって深刻な結果を招く可能性があります。「これにより顧客の機密情報が漏洩する可能性があり、必然的に顧客の信頼を築く上で新たな課題が生じます」と、ダン・アンド・ブラッドストリートの保険担当グローバル責任者、ジェームズ・ハリソン氏は言います。「さらに、GDPR などのデータ保護規制に従わなかった場合、法的措置や金銭的罰則を受ける可能性があります。」

法律事務所ハントン・アンドリュース・カースのパートナーであるデイビッド・デュモント氏は、特に機密データや個人情報に関しては、強力なサイバーセキュリティ対策が不可欠であり、これらの対策が新しい規制に対応し続けるようにすることが重要だと述べています。「EUでは、サイバーセキュリティに関する法的枠組みが進化しており、より規範的になっています」とデュモント氏は説明します。「たとえば、今後1年以内に、インシュアテックは、提供する製品やサービスの種類に応じて、デジタル運用レジリエンス法（DORA）に基づくかなりのサイバーセキュリティ義務を遵守することが求められる可能性があります。」

AIは人間の能力を置き換えるのではなく、強化する

つまり、保険会社やインシュアテックがデメリットを経験することなくメリットを実現するためには、AI を慎重に扱う必要があるということです。「インシュアテックにおける AI の未来は可能性に満ちています」とコルマント氏は考えています。「AI は、引受や請求管理などの特定の保険プロセスに特化する可能性が高く、大幅な効率化と精度の向上につながります。これにより、パーソナライゼーションと自動化がさらに進む可能性もあります。」

「しかし、AI が人間の能力を完全に置き換えるのではなく、人間の能力を増強するという、協調的なアプローチへと焦点が移っていく可能性が高い。この進化の過程において、倫理的配慮は最優先事項であり続けるだろう。」

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