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2024-11-17 09:02:00
- AI の時代に IT ヘルプデスクは進化する必要がある、さもなければ消滅の危機に直面する
- AIも自動化もいずれ時代遅れになると予想される
- ヘルプデスクは適応すれば「エクスペリエンスデスク」に変わる可能性がある
従来のIT ヘルプデスク多くの場合、企業の技術サポートの根幹を成すデジタル環境がより複雑かつ要求の厳しいものになるにつれ、劇的な変化に直面していると、新しい研究が主張しています。
世界中の 1,000 人の IT ワーカーを対象とした調査に基づいた Nexthink のレポートでは、サービス デスク モデルの進化と人工知能の影響に対する懸念と興奮が高まっていることが明らかになりました (AI) とエンドユーザー コンピューティング (EUC) の自動化。
この調査に対する簡単な回答は、従来の IT サービス デスクは数年以内に「消滅」するだろうというものです。 IT 従業員のほぼ 5 分の 4 (79%) が、従来のサービス デスクは 3 年以内に認識できなくなると考えていますが、わずかに少ない (77%) が、新しいテクノロジーによって 2027 年までにサービス デスクが不要になると予測しています。
従来のサービスデスクの衰退
企業が複雑なデジタル システムへの依存を強めるにつれて、インシデントや技術的な問題の数が増加しており、IT 部門はこれらの要求に対応しなければならないというプレッシャーを感じています。
調査では、IT ワーカーの大多数 (87%) が、重要な事前対応機能がなければインシデント対応は経済的に持続不可能であると考えていることがわかりました。
サービス デスクの進化は、プロアクティブな IT ソリューションにますます傾いています。この変化がなければ、サービス管理における従来の役割が AI と自動化に取って代わられるリスクが大きくなります。
IT プロフェッショナルのほぼ全員 (96%) が、インシデントを予測して対処する際の積極的な活動を強化する必要性を強調しています。同時に、95% が、この変革が組織力の向上に不可欠であることを認識し、部門がよりプロアクティブになるための戦略に積極的に投資していると報告しています。 生産性。
多くの IT プロフェッショナルも、いわゆる「エクスペリエンス デスク」への移行を予測しています。調査によると、回答者の 92% が、サービス デスクが従業員エクスペリエンス全体の向上に重点を置いたこの新しいモデルに変わると信じていることが明らかになりました。エクスペリエンス中心のモデルへの移行には、IT 部門内のスキルの向上が必要になります。
回答者はまた、開発すべき 3 つの主要分野も特定しました。従業員エクスペリエンスを理解する。生成的な AI スキル。技術的なトレーニングを提供する能力。 IT プロフェッショナルが技術ソリューションを従業員のニーズや好みに合わせて調整するよう努めるにつれて、これらの能力はますます重要になります。
しかし、すべてが絶望的で暗いわけではなく、IT プロフェッショナルの 96% が、エンド ユーザー コンピューティングを向上させる AI 駆動テクノロジーの可能性に興奮を表明しており、この分野が魅力的なキャリア ルートになるとさらに信じています。
しかし、企業は従業員からの抵抗とトレーニングの障壁という 2 つの問題に直面することになります。回答者の 76% は従業員が IT 修正の導入に抵抗すると考えており、75% は従業員トレーニングの不足が大きな障壁になると予測し、68% はこれらのテクノロジーの変化が従業員のキャリアの見通しに影響を与える可能性があると懸念しています。
Nexthink の最高戦略責任者、ヤシン・ザイード氏は次のように述べています。「テクノロジーの究極の価値は、それが人々の仕事の効率化と、それが企業全体の生産性にどのような影響を与えるかということです。」 「現在、企業はデジタル変革に数十億ドルを費やしていますが、その結果は良くてもまちまちです。」
「パフォーマンスの低いデバイス、導入プロジェクトの失敗、または移行の失敗など、劣悪なデジタル エクスペリエンスによってビジネスの効率が常に妨げられています。今後、IT はあらゆる生産性向上の結びつきとなるでしょう。そして、この調査は、IT ワーカーがすでに次のことに注目していることを示しています。唯一の問題は、経営陣がこの取り組みをサポートするために必要なリソースへの投資を提供してくれるかどうかだ」とザイド氏は付け加えた。
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