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カスタマー エクスペリエンス戦略: エンゲージメントの強化

Anthony Guerra 氏、ヘルスシステム CIO 創設者兼編集長 妻と私は土曜日の夜に外食するのが好きです。私は実績のあるものを好みますが、彼女は新しいものを好みます。そのため、1 年以上建設中だった近くのレストランがついにオープンしたとき、彼女は予約の準備を整えていました。 建物は美しく、いたるところにダークウッドが使われ、薄暗いですが暗すぎない照明が雰囲気を完璧に整えていました。広々とした敷地に簡単に駐車した後、物事は順調に進みました。私たちは心から歓迎され、テーブルに案内されましたが、それから事態は下り坂になり始めました。 彼らが私たちを座らせている場所を見た後、何か言いたいのに、頭の中で議論しているのに何も言わず、その瞬間は永遠に過ぎ去ってしまう瞬間がありました。絵を描くために、彼らは私たちをテーブルの列の一つに入れたいと考えていました。向こう側にはすべてのテーブルを横切るベンチがあり、2人用のテーブルがイワシのように隣に詰め込まれており、手前側には椅子があります。 さて、私たちは皆、このような座席に座ったことがあります。そこでは、パートナーだけでなく、両側の人々と一緒に食事をしているような気分になります。この場合を除いて、それは通常よりもさらにひどいものでした。テーブル間の間隔は6インチを超えることはできませんでした。そして、妻がベンチにたどり着いたのは、いくつかの複雑なひねりを経てのみでした。 なぜ私は何も言わなかったのですか？なぜなら、私は妻がイライラするほど面倒な人間なので、「良い人」でいようとしていたからです。 座席は大きな失敗でした。単純に快適ではなかったので、二度と戻らないようにするには、それだけで十分でした。そして、私たちの隣に座ろうとしたカップルがテーブルを拒否し、4人用のテーブルを与えられ、その後何らかの理由で約10分後に去ったので、私が狂っていないことはわかっています。 そのため、私はすでにその場所をいわゆる「一度で終わった」と判断していましたが、妻は動じていないようでした。それは彼女がマルガリータを手に入れるまでのことだった。それから、一つだけ言っておきますが、妻の飲み物に手を出さないでください。 何が問題だったのでしょうか?まず第一に、それは約4分の3が満たされていましたが、これは私がこれまで見た中で最大の角氷が入っていたことを除けば、それほど大きな問題ではなかったでしょう。安心してください。私はマンハッタンやオールド・ファッションドなどの飲み物に使われる大きな単一の立方体に精通していますが、これは私が見た中で最大のものよりも約50パーセント大きかったです。つまり、これと 4 分の 3 の量を組み合わせると、彼女は約 2 口で 18 ドルの飲み物を飲み終えたことになります。そして今、彼女は腹を立てていました。 さらに細かい点をいくつか挙げると、メニューは小さい（悪くはない）ものの奇妙で（ビーツは数少ない前菜の1つでした）、妻はチリを少し加えて作ったラビオリさえ食べ終えることができず、バッファローソースのような味がすると言っていました。男性用トイレが空くのを待っている間、私は、少なくとも 50 席のこの新しい建物に、なぜ 1 人用の男性用トイレが設計されたのか考えました。 これらのミスのそれぞれは、それ自体では許される可能性があります。しかし、総合すると、それらはすべて同じ方向を向いていました。 なぜ、ああ、なぜ、彼らはそんなことをしたのでしょうか？なぜ彼らはここまで到達したのに、これほど広範囲に的を外したのでしょうか?他の問題については議論の余地があるものの、座席状況と飲み物の大失敗の起源は明らかであるようです。彼らは収益を最大化したいと考え、おそらく必要とされていたのです。 ビジネスオーナーとして言えるのは、誰もが収益を最大化したいと考えているということです。しかし、そうしようとする努力によって、製品やサービスが顧客にとって受け入れられなくなる時点が来ます。 利益を達成するために何が必要かは、私がそれを消費するときは無関係です。私の唯一の基準は、より良い製品やサービスを同じ価格で他の場所で入手できるかどうか、それとも同じレベルの製品やサービスをより安価で入手できるかどうかです。それはあなたのものと呼ばれています 競争、そしてそれは、建設超過で損益分岐点になるために毎晩いくら稼ぐ必要があるかを調べるよりも、提供物を構築する方法のはるかに優れた指標です。 なぜなら、そのようにすると、テーブルがいっぱいになって数字が大きくなる可能性がありますが、収益には二度と貢献しないと決意するからです。収益を最大限に高めることができます。あなたにはそれができず、私を方程式に留めておくことはできません。 #カスタマー #エクスペリエンス戦略 #エンゲージメントの強化