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当社の最高戦略責任者からのメモと子犬の写真。
26年の経験は違った。
サイズのせいではありません。生産用ではありません。広告用ではありません。
業界自体が一線を越えてしまったので、違うと感じました。
金融サービス、ホスピタリティ、小売、物流、自動車、その他多くの業界のリーダーは、エクスペリエンスをより適切に測定する方法をもはや考えていません。
エクスペリエンスがますます急速なペースで進化する中、彼らはビジネスをどのように変革するか悩んでいます。
経験を売上に結びつける方法。
構造的非効率をどう解消するか。
リスクを軽減する方法。
断片化したパスを統合する方法。
人間、ハイブリッド、AI ベース、そして間もなくエージェント ベースのエクスペリエンスの世界に適応する方法。
インテリジェンスをオペレーティングモデル自体に統合する方法。
変化はもはや段階的ではありません。
それは構造的なものです。
私の主なポイントは次のとおりです。
人員削減の経験は経済的な問題です
長年にわたり、CX は測定を中心に構築されてきました。アンケートが実施されました。スコアは監視されました。ダッシュボードが見直されました。
測定は重要です。ただし、測定だけではパフォーマンスは変わりません。
多くの組織では、調査が利用可能な唯一のシグナルであるため、指標は進捗状況の指標でした。スコアの変化は改善と解釈されました。しかし、改善は基盤となるシステムが変化した場合にのみ起こります。経験の失敗や素晴らしさの理由、方法、根本原因は説明されません。
今日では、その経験は単一のアンケート回答に反映されなくなりました。
それは、通話、チャット、デジタル セッション、行動シグナル、運用データなどにすべて現れます。
システムが実際に動作している様子を初めて見ることができます。
壊れるところ。
努力が増えるところ。
感情が変わるところ。
収入が公開される場所。
これがエクスペリエンス ’26 で起こった変化です。
会話はセンチメントの検討から構造的摩擦への対処へと移りました。
摩擦は抽象的なものではないからです。
アプリでの引き換えの失敗。
壊れた API。
チャットボットから IVR への転送。
あってはならないことの繰り返しの接触。
まったく戻ってこない顧客。
個別には、動作しているように見えます。大規模に見ると、それは経済的なものです。
私たちの挨拶の中でマークは、3 つの部門にまたがる顧客の話をしました。デジタル障害はコンタクト センターには認識されませんでした。コンタクト センターの障害は運用には認識されませんでした。顧客は去ってしまいました。
顧客を失うことは残念です。
同じ理由で2万人の顧客を失うことは構造的欠陥です。
顧客あたりの生涯価値は 20,000 ドルで、 これは4億ドルの問題です。
それはCXの問題ではなく、ビジネスの問題です。
これは、スコアを見ることとそれを変換することの違いです。
現代の経験におけるリーダーシップの役割は、感情を観察することではありません。構造的な摩擦を特定し、その原因を追跡し、体系的に除去することです。
ステージ上で私が言ったように：
「私たちは単なる投票所員ではありません。」
私たちはサイロ間のコネクターとなる必要があります。
旅行のリーダーたち。
5年前には存在しなかったシステムアーキテクト。
経験を成果に直結させるビジネスリーダー。
これがこの瞬間に求められていることです。
人工知能は運用インフラになりつつある
過去 1 年間、多くの組織が生成 AI を実験してきました。
今年は業務統合に焦点が移った。
問題はもはや AI を使用するかどうかではなく、責任を持って AI を日常のワークフローに統合する方法です。
会話分析や自動トピック検出などの機能により、理解の障壁が軽減されます。しかし、理解するだけでは価値は生まれません。
シグナルがジャーニー全体で統一され、結果に直接結びつくと、価値が生まれます。
収益の増加。
サービスのコスト効率。
リスクの軽減。
運用成果の達成。
摩擦による経済的影響を定量化し、同じ環境内で行動を開始できるようになると、経験が管理システムになります。
2026 年には、最も多くのダッシュボードを備えた企業が有利になることはなくなります。
直感と行動で一貫してループを閉じることができる会社になります。
これにはガバナンスが必要です。
明確な所有権。
明確な責任。
テクノロジーは変化を可能にします。
リーダーシップがそれを実行します。
調整は新たな利点です
Experience ’26 の最も重要な側面の 1 つは、組織が内部モデルをどのように再定義しているかを観察したことです。
ダル パネルチェンジメーカー アグリエクスピーアワード。
顧客諮問委員会のセッションから MUG ラウンドテーブルまで。
ダルパートナーサミットすべての「エグゼクティブサミット」。
マスタークラスやワークショップから、活気が絶えない製品ハブまで。
どこを見ても、 会話が成熟してきた。
Shipt、Hyatt、Maersk、Verizon Business、Bank of America、Toyota Financial Services、CIBC などのリーダーが、次のような取り組みについて共有しました。
- ビジネス目標における高い経験の指標
- 収益と維持に直接つながるフィードバック
- 最前線のワークフローに組み込まれたインテリジェンス
- 彼は財務、運営、テクノロジーの幹部からの支持を得ました。
際立っていたのは完璧さではありませんでした。
アライメントでした。
エクスペリエンスはレポート機能として管理されなくなりました。
戦略的能力として位置づけられています。
そして、この変化を受け入れている組織は、そのおかげでより速く進歩しています。
変更はセッション間で発生します
変革は戦略的です。彼女もまた奥深い人間です。
はい、私たちはモデルについて議論することに日々を費やしました。ユースケースの検討。製品センターにアクセスして、実際に新機能が動作しているのを確認してください。
しかし、私たちはつながるためのスペースも作りました。
ドッグパークは私のお気に入りの場所の 1 つでした。
グローバル組織でエクスペリエンスを管理するリーダーが数分間床に座って充電しているのを見ると、何か心強いものがあります。
メダリアは別のエネルギーをもたらしました。ディズニーストア、ケイトスペード、ヴオリなどのショッピングブランド。マクラーレン シミュレーターで反射神経をテストしてください。分科会セッション中に始まった会話は、音楽と活気のあるダンスフロアとともに夕食後も続きました。
これらの瞬間は余談ではありません。
彼らは関係を築きます。
彼らは信頼を築きます。
彼らは、本当の変化を可能にする非公式のネットワークを構築します。
人間関係が強いと、戦略はより迅速に展開されます。
将来のために貯蓄する
26年の経験は特徴によって定義されるものではなかった。
それは経営陣によって定義されました。
経験は測定から管理へと移行しています。
ダッシュボードから意思決定まで。
直感から制度の変化へ。
この新しい章で成功する組織:
- 経験を収益、効率、リスクに直接結びつける
- AI を規律ある運用モデルに統合する
- 社内のリーダーが収集した洞察に基づいて行動できるようにする
- 仕事のやり方に説明責任を組み込む
これは私たちの業界にとって決定的な瞬間です。
この機会は重要です。
そしてそれはチェンジメーカーのものです。
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