ポジティブ フリクション: より良いエクスペリエンスを生み出すためにそれをどう活用できるか

UX における摩擦は通常、最小限に抑えたいものですが、摩擦を追加すると、 ユーザーエクスペリエンス そして貢献する 良いデザイン 多くの状況で。 UCL の研究者は、ポジティブな摩擦を「無意識の自動的な相互作用を妨害し、熟考の瞬間やより意識的な相互作用を促す」摩擦と定義しています。一口分のような気がしますか？心配しないで;すべてご説明いたします。

摩擦とは何ですか?

摩擦とは、ユーザーがタスクを完了したり目標を達成したりすることをより困難にするインタラクション中のポイントを指し、一般にユーザー エクスペリエンスの低下につながります。これは、ユーザーが不必要または混乱を招くと考えられる追加の手順と待ち時間を経ることを意味します。空白の Web ページを見つめて読み込みを待ったことがありますか?それとも、サービスの購読を解除するために 5 ページをクリックしなければならなかったことがありますか?それが摩擦です！

正の摩擦とは何ですか?

正の摩擦も追加の手順を挿入しますが、ユーザーの利益になります。自動操縦で実行している可能性のあるユーザーに、インタラクション中の重要なステップとその潜在的な結果について警告します。目標は、生徒の間違いを防ぎ、コントロールを自分の手に戻し、学習や行動を変える機会を与えることです。

正の摩擦の例

1. 重要なアクションの確認または検証

日常生活は非常に忙しく、あまり考えずにキーボードのいくつかのキーをクリック、タップ、または打って自動的に行動してしまいがちです。これは、金銭の取引、進行状況を保存せずにビデオゲームを終了する、メールに記載した添付ファイルなしでクライアントにメールを送信するなど、元に戻せない（または元に戻すのが非常に難しい）アクションでユーザーが避けてほしいものです。

© Google LLC、フェアユース

後者からユーザーを守るために、Outlook や Gmail などの電子メール プラットフォームでは、[送信]ボタンを押したときに添付ファイルの追加を忘れた可能性があることを示すポップアップ フラグの形で、プラスの摩擦が追加されました。

お金が絡む場合、行動の確認はさらに重要です。そのため、銀行アプリや電子商取引プラットフォームでは、プロセスの最後に注文概要や取引を確認して、金額や注文する商品の数が正しいかなど、支払いの詳細を再確認する機会が設けられていることがよくあります。

これにより、過払い金を取り戻したり、間違って購入した商品を返品したりする際の頭痛の種を考えてみてください。

多くの電子商取引プラットフォームは、「メリット」を残しながら、「摩擦」の部分をできるだけ取り除くことを目指しています。 Shopifyには、ユーザーが複数のページをクリックして移動するのではなく、モバイルデバイスのページ下部にある注文概要と「今すぐ支払う」ボタンで詳細を入力するためのドロップダウンフィールドを使用する単一のチェックアウトページしかありません。

© Shopify Inc. フェアユース

2. 健康、福祉、行動の変化のために

デザイナーは、ポジティブな摩擦を利用してユーザーの健康と幸福に利益をもたらし、行動の変化を促すこともできます。

2017年、英国のネオバンクであるMonzoは、特に深夜の過剰支出を抑制する機能の計画を概説した。このコンセプトは、多くの双極性障害ユーザーが夜間に躁状態にあるときに浪費する傾向があることが判明したマネー＆メンタルヘルス政策研究所の調査に基づいています。

© Monzo Bank Ltd.、フェアユース

Monzoの機能をオンにすると、ユーザーは深夜に購入した商品を確認するよう求められ、可能であれば翌朝に取引をキャンセルするオプションが与えられる。 Monzo はこの機能を実装しませんでしたが、追加のステップがあれば、ユーザーは不必要な購入をやめる簡単な方法、または早めに返金を求めるための役立つリマインダーを提供できたでしょう。

特に在宅勤務の人気が高まる中、ポジティブフリクションはワークライフバランスの保護にも役立ちます。会社のコンピューターが家にあり、ほとんどの人が仕事用の電子メールやメッセージング アプリを個人の携帯電話にリンクしているため、仕事の通知が「チーン」と鳴るだけで、人々はプライベートな時間から気を紛らわせるのに十分です。たとえそれを無視することを選択したとしても、彼らの心はまだ一瞬だけ仕事に向けてちらつきます。一方、通知を完全に無効にするとストレスが生じる可能性があります。誰かが緊急にあなたを必要としている場合はどうすればよいですか?

メッセージング アプリの Slack は、メッセージを送信しようとしている相手が通知をスヌーズしているかどうかをユーザーに知らせ、とにかくメッセージを通知してほしいかどうかを尋ねることで、この問題を回避する方法を見つけました。緊急の場合でも、ユーザーは通知を送信できます。そうでない場合、ポジティブな摩擦は、相手のオフタイムを考慮し、返信を翌日まで待ってもよいかどうかを検討するのに役立つ可能性があります。ほとんどの場合、おそらくそれが可能です。

© Cyber-Duck Ltd. および Slack、フェアユース

デジタルから離れ、喫煙などの特定の悪い習慣を阻止するために、ポジティブフリクションが長い間使用されてきました。多くの公共の場所では、喫煙エリアを分離するためのエリアの再設計から全面禁煙へと移行しました。下のグラフは、健康上の懸念に関する情報がほとんど影響を与えていないことを示しています。しかし、禁煙や増税などのプラスの摩擦が実施されると、米国政府は紙巻きタバコの消費量が急激に減少することに気づきました。

© 米国保健福祉省、フェアユース

同様に、Google は不透明な容器にキャンディーを「隠す」ことで、従業員に会社のキッチンでより健康的なスナックを選ぶよう奨励することに成功しました。同時に、ラズロ・ボックの本に記載されているように、果物はガラス容器の中に見えたままでした。 就業規則。

3. セキュリティの強化

サイバーセキュリティのリスクがますます高まる中、パスワードだけでログインするだけでは不十分な二段階認証が台頭しています。特に機密情報を含むアカウントにアクセスしようとする場合、電子メール、テキスト、またはアプリ通知を通じて送信されたコードを入力して身元を確認する必要があります。

© Zapier および Google、フェアユース

携帯電話上のアプリは、二次的な方法でコードを送信するのではなく、生体認証、つまり指紋、音声、顔を使用してアクションを認証するよう要求することがよくあります。これは、若干高速ではありますが、依然としてプラスの摩擦点です。

4. 知覚時間の短縮

数年前、ヒューストン空港は手荷物受取所での待ち時間が長いという多くの苦情に悩まされていました。待ち時間を業界標準の8分以内に短縮しても、苦情は殺到し続けた。調査の結果、乗客はゲートから手荷物受取所まで歩くのに1分しかかからず、その後荷物を受け取るまで7分待たなければならないことが判明した。

これは問題でした。なぜなら、人々は何もせずにただ待っていなければならないとき、時間の経過がより遅く感じられるからです。活動に参加している場合は、 知覚する 時間の経過がより早くなります。

そこでヒューストン空港は、到着ゲートをメインターミナルからさらに遠くに移動し、手荷物を最も遠いカルーセルに送ることを決定しました。これにより、徒歩距離は 6 分に増加し、待ち時間はわずか 2 分に短縮されました。人々の知覚時間が突然大幅に短縮されたため、苦情の数は大幅に減少しました。

知覚時間の同じ原則は、Web サイト、アプリ、または人々が何もせずに座っている場所の読み込み時間にも当てはまります。多くのサイトやアプリが、コンテンツの読み込み中にアニメーション、読み込みバー、読み込みメッセージを追加するのはこのためです。これらにより、一時的に脳が占有され、空白のページを見つめている場合よりも待ち時間が長く感じられなくなります。

© Slack、フェアユース

5. 学習機会の提供のため

人は新しいことを学びたがる性質があります。それがなければ、私たちはH・G・ウェルズの小説に出てくるエロイと同じくらい知性が低く怠け者になってしまう可能性があります。 タイムマシン。

ビデオ ゲームでよく使用される一般的なタイプの正の摩擦はチュートリアルです。ゲームでは、最初からすべての能力を完全に制御してアクセスできるようにするのではなく、まず慎重に設計されたスターター レベルまたはゾーンを通過して、基本的な操作に慣れるように求められます。 ゲームプレイ 力学。

新しいアプリをダウンロードするときにも同じ原則が当てはまります。多くの場合、アプリケーションには、最も重要な UI 要素を 1 つずつ強調表示するオンボーディング フローが含まれています。

多くの場合、チュートリアルをスキップしたり、非常に素早くクリックして、自分で摩擦を排除することもできますが、追加の注意点に注意してください。 認知負荷 すべてを自分で理解する必要があるかもしれません。

グレーの摩擦領域と正の摩擦

2018年、「ナッジ」という人気の概念の創始者の一人であるキャス・サンスティーンが、 行動経済学、ナッジの邪悪な双子である「スラッジ」についてのエッセイを書きました。ほとんどの場合、スラッジは摩擦と同義です。

サンスティーン氏はエッセイの中で、2015年にアメリカ人が重要なライセンスや特典を利用するために政府が課した97億8,000万時間の事務手続きが出発点だった、と述べた。彼は、人間の行動が原因であると主張しました。 偏見、多くの人は書類手続きを完了しないため、人生を変える可能性のある商品やサービスを逃すでしょう。

ただし、給付金の受け取り手続きが簡単すぎると、給付金を必要としない人も申請するよう誘導される可能性があります。その結果、お金はすでに誰かに渡されているため、最も必要とする人が恩恵を受けられない可能性があります。

この場合、商品とサービスをより良くすることの間にはトレードオフがあります。 アクセス可能な そして、誰もが申請するのを思いとどまらせるのに十分な摩擦を加えます。つまり、共通の利益のために、優れたユーザーエクスペリエンスが犠牲になります。これは決して理想的なものではありません。なぜなら、最も困窮している人々は事務手続きという課題に直面しなければならず、適切な人々に確実に給付金が行き渡るようにするより良いシステムが確立されるまでの一時的な解決策にしかならないからです（それ自体が設計上の課題です）。

テイクアウェイ

ユーザーエクスペリエンスにおけるポジティブな摩擦は、デジタルと現実の両方で重要な役割を果たす可能性があります。適切に設計されていれば、私たちは自分の行動にもっと注意を払うようになり、学ぶ機会が与えられます。

設計中に摩擦を組み込む予定がある場合は、次の質問を考慮してください。

摩擦は起こります:

1. ユーザーが犯す可能性のある間違いを防ぎますか?

2. 前向きな行動変化を推進しますか?

3. ユーザーのアカウントやデータを保護しますか?

4. ユーザーに待ち時間を短く感じてもらうよう働きかけますか?

5. ユーザーに学習の機会を与えますか?

これらの答えが「はい」の場合は、デザインに摩擦を含めることを検討してください。摩擦は、不適切に実装されると、経験を悪くする可能性があることを忘れないでください。それで、行動してください ユーザー調査 そして、摩擦のあるエクスペリエンスを実際にリリースする前に、設計上の各決定を徹底的にテストします。

参考文献と詳細情報の入手先

UCL の設計摩擦に関する研究について詳しく知る ここ。

サンスティーンのスラッジの概念について詳しく読みたい場合は、彼のエッセイをご覧ください。 ここ。

画像

ヒーロー画像: © Papichev Aleksandr、商用ライセンス