「第一の悪夢」: 配送品の破損による返金で中小企業に数万の損害が発生

オーストラリアでは毎年、輸送中に約 100 個に 1 個の荷物が破損しており、未補償の損失は推定 10 ～ 20 億ドルに上ります。

オーストラリアの消費者法に基づき、小売業者は到着した商品に損傷があった場合、修理、交換、または返金をしなければなりません。

オンライン ストアを運営するパースの小売業者、Dominique Mimnagh 氏の場合 2カササギ バスルーム用品、キッチン用品、鏡を全国で販売している彼女にとって、開梱して喜ぶか苦情を言われるかの差は、多くの場合、荷物が倉庫から出た後にどのように扱われるかによって決まります。

「破損は私にとって一番の悪夢です」とミムナさんは語った。

「メール、写真、証拠など、これからたくさんの仕事が待っていると知っているので、心が沈みます。」

破損が発生した場合は、たとえ宅配業者に過失がある場合でも、すぐに代替品を発送し、顧客に返金します。

「1枚の鏡は走行距離が50キロ未満だったが、箱を開けてみるとひび割れはなく、粉々になっていた」と彼女は語った。

彼女によると、鏡は割られたり、フレームが曲がったり、箱が潰れたりすることがよくあるが、その責任はほとんどの場合送り主にあるという。

「私が発送する量は膨大で、鏡が破損するたびに費用がかかります」と彼女は言いました。

「私は顧客に返金し、在庫を交換し、新たな送料を負担し、顧客との関係を損なわないよう努めています。」

明らかに不手際があった場合でも、宅配業者が販売者に返金を要求されることはほとんどありません。

「彼らはそれを誤って扱ったり、落としたり、引きずったり、誤って積み込んだりする可能性があり、それでも私はその代償を負わなければなりません」と彼女は言いました。

ミムナさんは、包装は問題ではないと主張する。彼女のボックスは通信販売の標準であり、工場で落下テストが行われ、何年にもわたって洗練されています。

「数か月間、何の故障もありませんでした」と彼女は言いました。

「その後、仲介業者に切り替えましたが、破損件数が増加しています。これは、トラックに詰め込まれた商品が多すぎて十分な注意が払われていないことによる、取り扱いの誤りと繁忙期のプレッシャーを示しています。」

最近のあるケースでは、ビクトリア州行きの大きな鏡が 1 つのパレットに 4 枚積み込まれていたが、明らかに小さすぎると彼女は述べた。

「鏡の両側には張り出しがあった。上の3枚の鏡の重みで下の鏡が曲がった。鏡は曲がるように作られていないので、下の鏡は明らかに割れた。」

それにもかかわらず、彼女は損失を吸収することが期待されていました。

「小さすぎるパレットに載せるという彼らの決断でした」と彼女は語った。

「しかし、それでも費用は払いました。」

驚きの料金が負担をさらに増大させます。あるケースでは、アパートの顧客がドライバーに鏡を4階まで運ぶように頼んだ。

「1階から4階まで運ぶのに280ドルの追加料金を請求されましたが、これはパースからビクトリアまで輸送する費用よりも高かったのです」とミムナーさんは語った。

宅配業者が販売者に返金することはほとんどないため、説明責任のギャップにより小売業者は危険にさらされることになります。 FreightInsure の戦略ディレクターである Jonathan Bass 氏は、この影響を毎日見ています。

「通常、運送会社は手を挙げて『一切責任を負いません』と言い、商品が紛失したり破損したりしても顧客に補償はしないだろう」とバス氏は語った。

同氏は、小規模なオンライン小売業者にとってその影響は大きいと述べた。

「私たちは毎年約10万件の運送業界の保険金請求を管理しています。年間収益約200万ドルの小規模なオンライン小売業の場合、通常、貨物の1パーセントが輸送中に紛失または破損することになります」とバス氏は述べた。

「これは彼らが請求することができない約 20,000 ドルであり、それは彼らの収益に直結します。」

補償がなければ、それらの損失は消費者に流れ込みます。

「彼らには支払うべき請求書があり、回復する唯一の方法は、損失を織り込むために価格を引き上げることであり、それはすべての消費者に打撃を与える」と同氏は述べた。

バス氏は、修正は簡単だと述べた。商品を安全に梱包し、補償が自動的に適用されるように標準サービスに保険が含まれている運送業者を選択し、最近のレビューを使用して運送業者がピーク時のパフォーマンスを確認することを精査する。

同氏は、「注文した商品が届かない場合、または破損して到着した場合、消費者は速やかに小売店と運送会社に連絡すべきであり、小売業者は顧客の請求が収益に影響しないように保険に加入すべきである」と述べた。

小規模な通信事業者は、運送業者がより多くの責任を負うか、少なくとも積荷が誤って扱われた場合にはクレジットノートを発行し、より注意を払うことを望んでいます。

「私に仕事があり、宅配業者にも仕事があれば、私たちは皆勝者です」とミムナさんは語った。

「しかし、このままでは顧客を失ってしまいます。」

数字以上に人的コストがかかります。

ミムナさんは、度重なる破談や口論による精神的な負担が累積していると語ります。

「それは私の正気を損なうし、家族の正気も損なうのです」と彼女は語った。

「私は 5 つ星のサービスを提供したいと思っていますが、一度あなたの手を離れたら、それは神の手の中にあります。時間通りに届くか、壊れたまま届くかはわかりません。そのコントロールの欠如は恐ろしいです。」

彼女は、このグラスを悲しむ価値があるかどうかよく疑問に思うが、小さな勝利を求めて続けていると語った。

「夫は本当に私にインスピレーションを与えてくれました…私は火、彼は水です」と彼女は語った。 「彼は、私たちが最高の四半期を過ごしたばかりであることを思い出させてくれました。」

玄関先、その割れた鏡の隣で、クリスマスを救うという静かな仕事をしている中小企業があります。

この修正は魔法のようなものではありません。それらは責任ある運送業者であり、支払われるべきときに支払われる保険であり、旅行中に耐えられる梱包です。