健康

医療が地理を超えた – 仮想時代にナ​​ビゲーションが進化しなければならない理由

これまで、医療へのアクセスは地理的なものでした。ミネソタ州では、特に世界最高の病院システムの 1 つであるメイヨー クリニックが車ですぐの距離にあるため、医療システムの質を当然のことだと考えることがよくあります。歴史的に、人がどこに住んでいるか、郵便番号に至るまで、質の高いケアへのアクセスのレベルが決まります。私たちのヘルスケア業界は何十年にもわたって、この地理的なケアの制限に関する福利厚生、ネットワーク、会員向けのガイダンスを体系化してきました。 しかし、過去 5 年間で、地理がもはや決定的な制約ではないことが十分に明らかになりました。バーチャルケアは、特に医療提供者が不足し待ち時間が長い専門分野において、ケアへのアクセスのあり方を根本的に変えました。さらに、さらに変革的なバーチャル ケアにより、これまで世界中の主要な三次医療センターの近くに住む人のみがアクセスできた高度なケア モデルやプロバイダーへのアクセスが拡大しています。残念なことに、多くの支払者のナビゲーション ツールは、地理ベースのケアのみを念頭に置いて構築されています。高まる会員のニーズに応え、より低いコストでより良い成果を実現したいのであれば、これを変える必要があります。 会員のニーズと従来のアクセスモデルの間の不一致を代表する専門分野である胃腸（GI）ケアについて考えてみましょう。全国的には、 平均待ち時間 消化器科医の診察を受けるには48日ほどかかります。ボストン、フィラデルフィア、シャーロットなどの多くの市場では、待ち時間が大幅に長くなることがあります。その間、会員は救急治療と救急治療室の間を頻繁に行き来するため、避けられるコストが発生し、診断が遅れてしまいます。 仮想専門ネットワークにより、症状を診断し、治療を迅速に開始し、必要に応じて対面の医療提供者とシームレスに調整できる多職種のチームに迅速にアクセスできるようになりました。しかし、多くの場合、メンバーはこれらのオプションの存在を単に知りません。これはもはや臨床の質へのアクセスの問題ではなく、ナビゲーションの問題です。 パンデミックを受けて、多くの医療プランや医療提供者が記録的な速さでバーチャルサービスを立ち上げました。アクセスギャップを埋めるために迅速に動いた業界は称賛に値します。しかし、スピードにはトレードオフが伴いました。多くの場合、仮想ソリューションは既存のプロバイダー ディレクトリにボルトで固定されているか、統合されたメリットではなく別個のウェルネス「アドオン」として提供されていました。明確なガイダンスがないまま、メンバーはバーチャルと対面をいつ選択するかを判断する必要がありました。会員の経験が断片的であったり混乱したりする場合、最良の臨床ソリューションであっても不十分です。 支払者にとって、これは今後の作業が単に仮想プロバイダーと契約することではなく、会員が適切なケアを見つけられるように信頼を築くインフラストラクチャを再構築することを意味します。実際には、次の 3 つの要素を再考する必要があります。 1. メンバーのコミュニケーションと信頼 医療保険に対する消費者の信頼は脆弱です。業界関係者は、情報が雇用主や提供者などの既知の組織から提供されたものである場合、または材料が信頼できる臨床パートナーとの共同ブランドである場合に、会員はより受容的であることを知っています。いくつかの計画はすでにこの変化を実現し始めています。たとえば、ある Blue Cross Blue Shield プランでは、仮想プロバイダー パートナーからの共同ブランドのアウトリーチとプロアクティブなコミュニケーション、およびプロバイダー ディレクトリでのメンバー検索によってトリガーされるタイムリーなリマインダーを組み合わせています。 仮想ケアの推奨事項を消費者エクスペリエンスのように扱うことで、パーソナライズされたナッジ、厳選されたオプション、ケア支持者への温かい転送により、登録者数が大幅に増加しました。あるケースでは、共同ブランドのアウトリーチがプラン単独ではなく臨床パートナーから直接提供されたことで、バーチャル ケア プログラムへの登録が 20 倍に増加しました。同様に、他の医療保険プランも、ターゲットを絞ったキャンペーンや文化的に共鳴するメッセージを活用して、会員が仮想オプションを信頼できるケア源として認識できるように支援しています。 2. コアナビゲーションツールへの統合 ナビゲーション プラットフォームは依然として実店舗の近接性を重視しています。会員が専門治療を検索する場合、仮想オプションを別のタブに移動したり、結果の下部に埋めたりしないでください。これらは、対面でのオプションと並べて提示する必要があり、より高速なアクセスと多くの場合コストの削減を目的としたフラグも付けられます。一部の支払者は、会員が特定の専門分野を検索するときにプロバイダー…