ポータルに関する真実：なぜ患者の使用がそれほど低いのですか？

患者ポータルは、ヘルスケアのデジタルフロントドアであると考えられていました。しかし、誰もそれを開いていない場合、ドアの使用は何ですか？門脈技術への長年の投資の後、患者の養子縁組は悲惨なままです。患者のほぼ半数がヘルスケアポータルを使用しています 月に1回未満、まったくログインしたことがない16％を含む。

この厳しい現実は、医療システムの幹部に緊急の疑問を提起します。なぜ患者がこれらのオンラインツールに従事していないのか、どうすればそれを修正できるのでしょうか？

患者がログインしていない理由

いくつかの要因は、ポータルの使用を低迷したままにし続けることです。 患者が与える主な理由 ポータルを使用しないには、次のものが含まれます。

• 意識や招待の欠如 – 多くの患者は、単にポータルが存在することを知らないか、適切に招待されて搭載されていません。非ユーザーの27％は、ポータルに気付いていないか、それをどのようにアクセスするかを知らなかったと答えました。ポータルを実装し、1回限りのサインアップメールを送信するだけでは十分ではありません。患者が積極的に教育を受けて奨励されていない場合、ほとんどは登録しません。
• ユーザーエクスペリエンスが低い – 患者がポータルについて知っている場合でも、この体験は面倒で不便になる可能性があります。一部のポータルでは、退屈な登録手順が必要であるか、時代遅れのモービルに優しいインターフェースが必要です。患者が他の生活の分野で関与するビジネスから便利な、または没入感のある経験を期待する世界では、既に忙しい患者があきらめるのに必要なのは面倒なことです。
• 信頼とプライバシーの懸念 – 信頼は別の障害です。患者は敏感な健康情報を正しく保護しており、一部の患者はそれをオンラインにすることを信用していません。非ユーザーの約17％は、患者ポータルのセキュリティとプライバシーに関する懸念を主要な抑止力として挙げています。ヘルスケアの有名なデータ侵害は、これらの恐怖を増幅しただけです。患者が医療データが安全であるという自信がない場合、デジタルツールに関与しません。要するに、人口の一部はポータルを避けています。

これらの要因を超えて、ユーザビリティが主要な役割を果たします。ポータルは、しばしば不格好なログインを必要としたり、非友好的なインターフェイスを持っている、または限られた価値を提供します（たとえば、単純なテキストでより簡単に達成できたコンテキストやメッセージングのないラボの結果を表示します）。

忙しい患者の場合、摩擦は抑止力です。その結果、多くのポータル機能が十分に活用されていません。患者に力を与えることを意図したツールは、飛び跳ねるためにさらに別の官僚的なフープのように感じることができます。

彼らがいる患者に会う

ポータルの採用は遅れていますが、よりシンプルでよりスマートなアウトリーチの方法は、患者の関与にはるかに効果的であることが証明されています。人々にポータルにログインするのではなく、主要なプロバイダーは、テキストメッセージ、自動通話、電子メールなどの既に使用しているチャネル患者を介して手を差し伸べ、患者のリーチを後押しし、予防ケアのギャップを締めくくる印象的な結果を確認しています。

最初のアウトリーチを自動化し、注意を必要とする患者を表面化することは、人間のタッチを犠牲にすることなく劇的に関与を高めることができます。スタッフが意味のあるフォローアップに集中できるようにするツールを使用することにより、患者はタイムリーで実用的なアウトリーチを受けます。まさに、システムが患者がいる患者とのつながりを支援するポータルを超えたこの種のマルチチャネルと効率的な戦略です。

ポータル中心の戦略を再考します

ヘルスケア組織の場合、ポータル中心のエンゲージメント戦略から患者中心の戦略に移行する時が来ました。患者がポータルに来ていない場合、私たちは彼らがいる場所で彼らに会う必要があります。

それは、マルチチャネルコミュニケーションアプローチを受け入れ、相互作用に対する障壁を減らすことを意味します。患者の関与を再設計するためのいくつかの重要な戦略は次のとおりです。

• 自分の条件で患者に会う – 患者が最も簡単なものを選択できるように、複数の通信チャネルを提供します。これには、ポータルだけでなく、テキストメッセージ、電話、電子メール、さらにはチャットが含まれます。各患者が好む媒体を通信することにより、あなたは彼らが見る可能性を劇的に増やし、メッセージに応答します。
• 便利で関連性のあるものにします – 可能な限り摩擦を取り除きます。追加のログインを必要としたり、患者に基本的なタスク用の別のアプリをダウンロードするように強制しないようにしてください。メッセージはタイムリーで調整される必要があります。情報が有用なコンテキスト（および手間なし）で配信される場合、患者は関与する可能性が高くなります。
• 人間のタッチを維持する – デジタルツールは、それらを置き換えるのではなく、人間の相互作用を増強する必要があります。オンラインコミュニケーションはケアチームの延長であることを患者に安心させます。たとえば、クリニック訪問後の自動化されたフォローアップテキストには、必要に応じて患者をプロバイダーと簡単に接続する手段を常に含める必要があります。これにより、患者は技術の背後にある実際の人々がいることを知っています。
• ワークフローに統合 – ポータルを超えて移動するということは、展開するコミュニケーションツールが臨床医やスタッフのワークフローと統合することを保証することを意味します。目標はシームレスな体験です。患者へのメッセージは適切に記録する必要があり、スタッフはすぐに重要な返信または問題に警告する必要があります。患者の懸念は亀裂を滑り落ちることはなく、プロバイダーは異なるシステムをジャグリングしたり、作業を重複させたりする必要はありません。
• AIを活用して、情報とアクションの間のループを閉じる – AI駆動型のエンゲージメントは、アウトリーチの反応、丸みを帯び、表面パターンに対する丸めのフィードバックを分析し、患者の経験を要約し、新たな懸念を積極的にフラグを立てることができます。これらの洞察を明確でコンテキストが豊富なメッセージングとペアリングすることで、医療システムは患者が理解しているガイダンスを受け取ることを保証しますが、ケアチームは最も必要な場所で注意を集中させます。

これらの戦略を実装することにより、医療提供者は、ポータルの採用が長い間阻害されてきた障壁を減らすことができます。患者のポータルには、記録や結果のための有用なリポジトリであり続けているため、患者のポータルには場所がないということではありませんが、患者の相互作用のための唯一のデジタル出入り口ではないはずです。最新のエンゲージメント戦略は、ポータルを多くの選択肢として1つの選択肢として扱い、患者が実際に使用したいツールの設計に焦点を当てています。患者の関与を高めることは、単一の「正面玄関」を通して全員を囲むことではありません。患者が自分のケアに簡単に接続できるようにするのは、すべてのドアを開けることです。それがテキスト、電話、安全なリンク、またははい、必要に応じてポータルでさえ、条件で患者に会うことです。それを行うと、デジタルヘルスツールの可能性を本当に解き放ちます。

患者ポータルに関する真実は、ポータルを超えてエンゲージメントが発生し、便利で信頼され、患者中心のヘルスケアエクスペリエンスを作成することです。

写真クレジット：イポッバ、ゲッティイメージズ

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