患者エンゲージメント2.0にはガバナンス2.0が必要です

ITエグゼクティブは、EMRを超えて患者により良いサービスを提供するために、統一されたメッセージング、よりスマートなガバナンス、AI統合を強調しています。

患者の関与は、よりつながりがあり、反応の良いケアを提供しようとする医療システムにとって、決定的な課題と機会です。しかし、大規模にそうするには、善意以上のものが必要です。戦略的なテクノロジーの展開、厳密なガバナンス、および官能的な整合性を要求します。コアEMRを超えてAIとエージェントツールを責任を持って統合する時期を評価することから、ITリーダーは、患者にとって最も重要なことに明確に焦点を当てて、最初から最後まで患者の経験を形作る微妙な決定を下さなければなりません。

これらの問題などは、最近のHealthSystemCioで議論されました ウェビナー。

「患者とのコミュニケーション方法を合理化し、標準化することが重要です」と、Lee HealthのCIOであるChris Akeroyd氏は述べています。 「システム全体でメッセージングを一貫させる大きな機会があります。患者が定期的に、そして彼らが期待する方法で情報を受け取ることを妨げます。」

フロリダの35億ドルの組織であるLee Healthは、Akeroydの指示の下で患者の関与の状況を評価しています。彼は特定の専門分野での成功した努力を認めていましたが、分散型のアプローチが断片化されたコミュニケーションにつながり、信頼と準備を損なう可能性があると警告しました。

完全な体験に焦点を当てています

パネリストは、患者の旅は予約のかなり前に始まり、退院後ずっと延長することを強調しました。そのスペクトル全体に効果的に関与するには、タイムリーなリマインダーだけでなく、パーソナライズされた、正確で、わかりやすい情報も必要です。

サウスカロライナ医科大学（MUSC）のエンタープライズチーフデジタルトランスフォーメーションオフィサーであるクリスタルブロージは、彼女のチームがすべての患者のタッチポイントでコミュニケーションを調整するために取り組んでいると述べました。 「誰かが私たちに電話をかけるか、診療所に入るかにかかわらず、それは同じように感じるはずです。メッセージはベンダーのパッチワークからではなく、筋肉から来るべきです」と彼女は言いました。

彼女はまた、ブランディングとメッセージの矛盾が患者を混乱させ、信頼を侵食する可能性があると警告しました。 「何かが疑わしいように見える場合、人々はそれを削除します。私たちは、私たちのコミュニケーションをすぐに認識し、信頼できるものにしたい」と彼女は付け加えた。

デジタル環境と物理的環境を橋渡しするために、彼女のチームは「フィダイタル」という用語を導入して、両方の球体を単一のシームレスな体験に統合する戦略を説明しました。 「私たちは、デジタルエクスペリエンスがオフィスで起こることと一致させることを望んでいます。それは信頼を築き、全体的なケアの旅を改善します」と彼女は説明しました。

Tufts Medicineで、EVPで、Cio CIOのチーフデジタル責任者＆System Shafiq Rab博士は、患者の相互作用全体の継続性の重要性を強調しました。 「私たちの焦点は、インバウンド、アウトバウンド、そして積極的な接触がない場合でも、ライフサイクル全体に焦点を当てています。施設を離れた後でも、患者に一緒にいることを患者に知ってほしい」と彼は言いました。

EMRを超えて：適切なツールを選択します

ヘルスシステムがデジタル戦略を拡大するにつれて、最もひどい課題の1つは、EMRにいつ依存するか、いつ外部のベンダーに頼るかを決定することです。コアEMR機能は改善されていますが、パネリストは、運用リーダーのニーズに対応することができないことが多いことに同意しました。

「可能であれば、EHRに物事を維持したい」とBroj氏は述べた。 「しかし、ビジネスは通常、ベンダーが追いつくのを待つことができません。針を事前登録やコペイコレクションで動かそうとしている場合は、外に出る必要があるかもしれません。」

Tuftsは、そのような決定に対して構造化されたアプローチを取っています。 「私たちが考慮するすべての機能は、臨床医、スタッフ、患者の支持者で構成される委員会を通過します。それは、技術的に可能なことだけでなく、患者が必要とするものを提供することです」とRABは言いました。

サードパーティのツールはイノベーションを促進することができますが、Akeroydはリスクも導入することを警告しました。 「もたらすポイントソリューションが多いほど、統合が難しくなります。注意しないと、競合する答えを与え、患者を混乱させるチャットボットやアプリになります」と彼は言いました。

ツールを実装または日没させるという決定は、それにまたがるより広範なガバナンス戦略、デジタル変革、運用、および臨床リーダーシップの一部としてますます見られています。

Tuftsはそれに応じてガバナンスモデルを進化させました。 「私たちは持ち株会社から運営会社に移りました。それに伴いガバナンス2.0が登場しました」とRABは言いました。 「コンタクトセンターのエージェントから臨床および執行運営委員会まで、ボトムアップから始めます。誰もがどのテクノロジーをもたらすか、どのように使用するかを決定することに参加します。」

ベンダーの観点からは、MHCソフトウェアのCEOであるGina Armadaは、最も成功した組織がコンセンサスベースのアプローチを取っていると述べました。 「1つの部門が単独で行こうとすると、プロジェクトは失敗します。すべての人をテーブルに連れて行くと、臨床、手術、さらには患者さえも最善の結果が起こります」と彼女は言いました。

彼女の会社は、従来のシステムの機能を超えて拡張される自動化とコミュニケーションツールを提供しています。 「私たちは、ブランドの一貫性とコンプライアンスを維持しながら、組織がコミュニケーションを拡大するのを支援しています」とArmada氏は説明しました。 「しかし、私たちのツールは、中央に統治され、統一された戦略に組み込まれているときに最適に機能します。」

MUSCは、問題解決に対する共同アプローチを実装しています。 「私たちはワークフロー全体を歩き、問題点を特定し、必要なテクノロジー、または必要なテクノロジーをまとめて決定します」とBroj氏は言います。 「すべての問題にデジタル化が必要なわけではありません。」

AIおよびエージェントシステムの台頭の管理

AIとエージェントAIがヘルスケアで牽引力を得るにつれて、パネリストは注意と積極的な監視を促しました。彼らはAIを強力な同盟国と表現しましたが、明確なガードレールと定期的なレビューで展開された場合にのみです。

「AIは別の従業員のように扱われる必要があります」とBrojはアドバイスしました。 「あなたはそれを設定して忘れることはできません。それは定期的に評価する必要があります。それはまだ私たちのニーズを満たしていますか？それは再訓練する必要がありますか？」

RABは、AIにはすべてのステップで人間の関与が必要であると付け加えました。 「人々は、ループに人間が必要だと言います。最初、中央、終わりに人間が必要だと言います」と彼は言いました。 「これは子供を育てるようなものです。あなたはそれを監視し、導き、説明責任を持たせる必要があります。」

TuftsのAIツールは、徐々に慎重に導入されます。 「アンビエントドキュメントを展開したとき、60人のユーザーから始めました。すべてのインタラクションを検証し、正確性を確保し、拡大する前にフィードバックを収集しました」とRabは説明しました。

艦隊によると、集中監視が重要です。 「AIが増殖するにつれて、メッセージングとデータの集中管理がさらに重要になります」と彼女は言いました。 「そうでなければ、ツールはお互いを弱体化させ始めます。」

それを奪ってください

• AIツールやアプリを従業員のように扱う：パフォーマンスと関連性について定期的にレビューする
• デジタルおよび物理チャネル全体のブランディングとメッセージングの一貫性に焦点を当てる
• EMR機能が不足している場合にのみサードパーティのツールを使用し、それらを徹底的に統合します
• 患者と最前線のスタッフからの意見を持って、強力で学際的なガバナンスを確立する
• ユーザビリティ、安全性、およびケア戦略とのアライメントに基づいてすべてのツールを評価する
• デジタルチームとオペレーショナルチームがあらゆるプロジェクトの初日から協力することを保証します
• 急速に進化するテクノロジーを管理できるデジタル労働力を構築およびサポートする
• 断片化を防ぐために、冗長なツール、特にAIおよびチャットボットソリューションを合理化する
• 臨床医とサポートスタッフがイノベーションを一からリードできるようにする
• 斬新ではなく、価値を優先します。明確なビジネスケースがなければ、新しい技術を採用しないでください

「テクノロジーは使いやすく、意味があり、楽しいものでなければなりません」とRabは結論付けました。 「それは、私たちが奉仕する人々の話を聞き、その過程に彼らを巻き込み、改善を止めないときにのみ起こります。」

MHCが後援するウェビナーにアクセスできます ここ。