11.4,2025-約50万人の保険顧客が「中傷者」です。プロバイダーを推薦するかどうかを推奨するかどうかは顧客です。口コミに応じて、口コミが結果になる可能性があります。これの理由は非常に異なる場合がありますが、多くの場合、損害の処理やサービスを使用して価格に関係しています。本質的な要因は、「発見されていない」苦情です。
約20年の間 金融マーケティング協会オーストリア （FMVö）「推奨賞」、今年の賞は5月に開催されます。保険会社と金融機関は、顧客から推奨する意欲を高めることができます。
基礎となる調査は、ウィーン研究所を導きます テレマークマーケティング 最初の数ヶ月で毎年。決定される中心的な重要な数字は、「ネットプロモータースコア」、または略してNPSです。今年、彼は保険会社で平均18％でした。
NP
この数とはどういう意味ですか？回答者は、0（「非常にありそうもない」）から10（「非常に可能性が高い」）からスケールで、研究所に推奨する意欲を述べています。
9または10に答える人は誰でも「プロモーター」と見なされます。エリア0〜6で回答する人は誰でも「中傷者」と見なされます。 「プロモーターの割合を差し引いたものから中傷者の割合」を計算すると、NPSが生じます。
2025年の最新の調査では、保険会社には合計39％のプロモーターと21％の中傷者がいました。これは、昨年の26％の中傷者である過去数年と比較して改善です。
150万人の保険の顧客が中傷者です
もちろん、NPSの価値が低い企業は、NPSを増やすために、推奨されたいと思うでしょう。
ただし、プロモーターは法案の一部にすぎず、もう1つの部分は中傷者です。これについて、テレマークのマーケティングマネージングディレクターのロバート・ソボトカは、木曜日にオンラインの「金融朝食」でFMVöに注目を集めました。
結局のところ、5番目は、潜在的に負ける可能性がある、または他の場所で勝つ可能性がある約50万人の顧客です。
否定的な口コミのリスク
市場調査員のロバート・ソボトカ、
テレマークマーケティングのマネージングディレクター
およびfmvö理事会メンバー
（画像：hörmandinger/fmvö）
中傷者は保険会社に接続されています。そのうちの1つは、口コミを否定的にする傾向がある可能性がある、とソボトカは述べた。
満足している顧客が経験を約3人と共有していることを示す研究がありますが、否定的な口コミはより効果的で7〜15人に渡されます。
推奨データでは、最終的には会社に対して実際にアドバイスするわずかな割合しかないことを示しています。これはまだ落ち着く理由ではありません。
顧客移行のリスク
別のリスクは顧客の移行です。不満の顧客は、念頭に置くという考えを持っています。
特にこれは特定の努力に関連しているため、このような変更は常に同じではなく、すぐに作成されます。それにもかかわらず、Sobotkaによると、2024年に100万人以上の顧客が保険を終了しました。
これについて最も言及されている理由は、保険がもはや使用されなくなったことです（28.9％）。しかし、その後、ある種の不満に関係するさまざまな理由があります。
保険は、顧客がそれほど高すぎる（24.9％）あまり少ないものではありませんでした。 11.4％が損傷処理の問題を報告し、監督者の9.2％の問題を報告しました。 8.6％がカスタマーサービスをひどく見つけました。
なぜ顧客は中傷者になるのか
それはすでに、批判者になるためにある理由に同意しています。 Sobotkaが提示したデータによると、「貧弱なアドバイス、サポート不良、不十分なサービス」は役割（16.1％）、「高コスト」（15.4％）が続きます。
9.5％は、「ネガティブな経験、不満」、ほとんど接触のほとんどの7.6％、または保険のほとんどの経験を主張しました。 5.9％は、価格パフォーマンスの比率または損傷を発見しました。
4.0％は、それが「複雑で、柔軟性がなく、遅い」ことを発見しました。 4.3％は一般に、保険の否定的なイメージを持っています。保険は単に話題になっている問題ではないなど、他の理由と呼ばれるものもあります。
特に電子メールや郵便で否定的な経験
顧客が中傷者になったという事実に最終的にどのような出来事がつながりましたか？保険の場合、電子メールの連絡先は、気分が傾ける特に一般的な固定点でした（27％）。
比較的頻繁に（23％）も保険会社からの古典的なポストでした – たとえば、Sobotkaは、警察の派遣を可能な出来事として命名しました – 中傷的な触媒です。 15％で、それは電話と連絡を取り、支部のアドバイザーとの会話でケースの9％でした。
広告、支店の外での相談、保険会社のウェブサイトなどのその他の機会はあまり言及されていませんでした。
ダメージ処理が不良になります
ケアは、顧客が中傷者になる最も重要なポイントの1つであり、ソボトカは強調し、過去1年以内に保険会社と個人的または電話での接触がないことに注意してください。より集中的なケアは、中傷者の出現に対抗することができます。
これは、特に損傷が発生した場合に見えるようになります。昨年、34.1％がプロモーターの1つを持っていました。批判者の割合はさらに低かった：30.6％が被害を受けた。
この30.6％に近づいていると、52％が損害に満足しています（学校のグレード1または2）。 27％が不満でした（グレード4または5）。 Sobotkaの場合、これは、損傷処理の低下と批判者への変化との関係を示しています。
適切な戦略は追求されていますか？
これは質問になります：適切な戦略は追求されていますか？すなわち、顧客獲得に多くの努力を投資するのではなく、顧客の損失を最初から避けることを避けるために？
そうでない場合は、特定の再考が役立つ可能性があるため、プロモーターだけでなく、ますます孤立した注意も施されています。
「声のない苦情」は、この文脈では大きな要因です。これは、単に会社に背を向けて静かに歌い、音を立てている顧客が不満を抱いていることを意味します。このような「声の不満」を防ぐにはどうすればよいでしょうか？
金融朝食の第2部は、実際に明らかにし、駐車不満についてでした。これについては、記事「「苦情の最大化」、正しく行われます」で詳細をご覧ください。
#顧客満足度とそれらがどのように発生するかのリスク