叙事詩にリンクされたオンラインスケジューリングシステムは、SSMヘルスの大きな利益

SSM Healthは、ミズーリ州セントルイスに本社を置く医療システムであり、23の病院と650を超える医師のオフィスがイリノイ、ミズーリ、オクラホマ、ウィスコンシンにサービスを提供しています。

挑戦

SSMの健康にとって、継続的な改善が最優先事項です。オンラインスケジューリングとそれを推進するメトリックを調べたとき、スタッフはより良くなると決心しました。これは、コミュニティと患者が医療システムがサービスを提供するのに役立ちます。さらに、患者に時間を遡ることが常にヘルスケアの優先事項です。

「SSM Healthは、エンタープライズレベルを確立する必要性を認識しました オンラインWebサイトのスケジューリングエクスペリエンス SSM Healthのデジタル患者エンゲージメント戦略のディレクターであるGeoff Wester氏は述べています。」歴史的に、SSM HealthのオンラインWebサイトエクスペリエンスは教育的かつ情報的でした。私たちは、予約ケアの容易さと速度に対する進化する消費者の期待に追いつくことを優先しました。

「私たちはデジタルで強い存在感を持っていましたが、私たちの患者の経験は、消費者、特にトラフィックの約3分の2を占めるモバイルユーザーのニーズを満たすために改善する必要がありました」と彼は続けました。 「私たちは患者のデジタル患者の関与を改善したかったので、消費者がGoogleで検索しているケア、ケアを見つけやすくしたいと考えていました。それを回避する方法はありません。患者は検索でケアの旅を始め、Googleは高速ウェブサイトを優先します。」

ユーザーの約半数は、ロードに3秒以上かかるWebサイトを放棄します、と彼は付け加えました。そのため、ゆるんだ体験は摩擦を生み出すだけでなく、ケアを探している人々のために医療組織をさらに手の届かないように押し上げます。

「オンラインスケジューリングは別のハードルを提示しました」とWester氏は言います。 「患者は、緊急ケア、仮想、またはプライマリケアなど、必要な訪問の種類を常に知っているわけではありません。検索結果が限られているか、放棄された予約の試みにつながります。よりスマートでダイナミックなアプローチが必要でした。消費者の期待に応えながら、患者のケアと一致する方法を最適化します。」

提案

SSM Healthは、ベンダーDexcareと協力して、デジタル患者エンゲージメント戦略を作成し始めました。主な目標は、eコマースのベストプラクティスをヘルスケアにもたらすことでした。

「私たちはまだ患者を教育することが重要であると信じていますが、彼らが私たちのサイトに来るとき、彼らはしばしば明確な目的を持っていることを認識しているので、スケジューリングケアを迅速かつ簡単なプロセスにして、患者に時間を返すことが不可欠でした」とWester氏は説明しました。

「私たちは、プライマリケア、小児科、OB-Gyn、緊急ケアの場所、および仮想ケアサービスをエクスプレスするためのスケジューリングのためのアクションへの明確な呼びかけを作成しました」と彼は続けました。 「これは、特にモバイルで経験が迅速かつ効果的であるという消費者の期待と一致しています。また、患者がオンラインでケアを検索すると、SSMの健康が簡単に見つけることができ、私たちの例外的なケアは簡単にアクセスできます。」

保健システムはまた、消費者に選択肢とケアの選択肢を提供したいと考えていました。近くの緊急ケアの場所へのアクセス、仮想ケアとケアチームのメンバーを称賛しました。による スケジューリングと利用可能なケアオプションへのガイドを合理化します、この技術は、患者の摩擦と不必要なステップを減らしました。

「これは、プライマリケアの生活を増やし、オンラインでケアを探している新しい患者とオープンスケジューリング戦略を調整するというSSM Healthの成長目標によく適合しています」とWester氏は言います。

「メインのWebサイト内の検索機能にも強化が必要でした」と彼は付け加えました。 「ヘルスケア検索ツールは伝統的に厳格な正確な一致に依存してきましたが、患者は常に医師の名前や専門を探しているわけではありません。症状、条件、またはケアのニーズを説明しています。SSMヘルスの目標は、患者が当社のウェブサイトで検索を実行したときに経験をより直感的にすることでした。

挑戦に会う

SSM Healthは、最初の検索から予約の予約まで、シームレスで直感的な体験を作成するためのテクノロジーを実装しました。患者がGoogleで始まるか、ヘルスシステムのウェブサイトで始めるかにかかわらず、このテクノロジーは、リアルタイムの可用性、あらゆる範囲のケアオプション、および最も関連性の高いプロバイダーを提供します。

プラットフォームは、2つの主要なソースシステムと統合されています。 1つ目は、SSM Healthのプロバイダーとロケーションマスターデータ管理システムで、SSM Health内の多くのシステムに接続されています。 2番目はです 叙事詩EHR、場所とプロバイダーの正確な可用性が表示され、他のすべてのスケジューリングモダリティと整合します。

結果

新しいテクノロジーに関するヘルスシステムの主な目標は、ウェブサイトを介して新しい患者の買収でした。

「SSM Healthはこのメトリックで19％の増加を経験しました。Dexcareが公開されて以来、予定の77％以上が「新しい患者」として予約されています」とWesterは報告しました。 「Googleから有機トラフィックを後押ししました。これは、より多くの患者がSSMの健康を発見し、コンテンツに従事し、検討からスケジューリングに移行することを意味します。」

この増加につながったメトリックは次のとおりです。

• 昨年のモバイルクリックスルーレートの85％の改善（デスクトップクリックスルーレートの81％の改善）。速度が向上すると、特にモバイルでは視界も増加しました。
• オンライン予約の完了率の4倍。
• これらのエンゲージメントの6〜10％で、代替または同様のケアオプションが選択され、上記と同じ成功率で予約されています。これを行うことにより、SSM Healthは、患者が最初に考慮していなかったかもしれないが、最終的に選択されたものである患者をケアに取り組んでいます。

他の人へのアドバイス

「患者がケアを求める方法が進化している」とウェスターは観察した。 「彼らはスピード、利便性、選択を期待しています。ゆっくりとイライラするデジタルエクスペリエンスが他の場所に導かれます。しかし、アクセスがシームレスになると、信頼が高まり、エンゲージメントが増加し、より多くの患者が予約ケアに従います。

「多くの利害関係者との協力は、この仕事で成功する鍵です」と彼はアドバイスしました。 「このようなものをまとめるには、組織全体のいくつかの部門とチームが必要です。戦略と目標の両方で整合する運営、マーケティング、コミュニケーション、分析、技術チームから専門知識が必要です。」

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