エア・カナダは、よりアクセスしやすくなると約束した。しかし、隠しカメラはそれがまだ不十分であることを示しています

パラリンピアンのブロック・リチャードソンは、出発前に要求した装備が座席から車椅子に移動するのに役立つものではないことをすでに知っていて、フレデリクトンに到着した。

しかし、エア・カナダのスタッフも、彼のケアの責任者から彼を引き離そうとするとは予想していなかった。

脳性麻痺のあるリチャードソンさんは、従業員が彼を狭い車椅子に乗せて飛行機の通路を移動する前に、彼の介助者が飛行機から降りる必要があると言われた。

リチャードソンが「不安を感じた」と言った要求だ。

リチャードソンさんはエア・カナダの従業員に対し、「乗務員に飛行機から降りるように言われたことはない」と語った。 「決してありません。そして、私はそのことにまったく満足していません。」

エア・カナダが障害のあるお客様のエクスペリエンスを向上させるために直ちに行動を起こすことを約束してから数か月後、 市場 チームは5月にリチャードソン氏に潜入し、航空会社が2023年11月9日からの約束を履行したかどうかを確認した。

この誓約は、車椅子を使用する顧客や従業員を巻き込んだ一連の危険で屈辱的な事件を受けて行われた。 市場 調査の結果、不足している点の中でもとりわけ、スタッフのトレーニングに関する深刻な問題が明らかになりました。

エア・カナダは設備投資を行うと発表 — リチャードソンがリクエストしたエレベーターのように、スタッフのサポートが必要な顧客が他の誰よりも早く座席に着き、予約したキャビンの前方に座らせることができます。また、従業員向けの研修の強化も約束した。

しかし 市場の隠しカメラには、航空会社がリチャードソン氏に調査費用を支払ったトロントからフレデリクトンまでの往復便中に、発表された複数の改善点を満たしていないことが記録されていた。

エア・カナダの搭乗、座席の失速

リチャードソンのような乗客にとって、空の旅はかなりのリスクと不快感を伴う可能性があります。車椅子を使用している乗客が座席への移動中に怪我をしたり、 市場 車椅子が破損したという話を数人から聞いた。 。

リチャードソンさんは飛行機の座席に座るとトイレに行けなくなるため、旅行中は自分でどれだけ食べたり飲んだりするかを管理しなければなりません。

「私は旅行全般の雰囲気だけを楽しんでいます」と彼は言い、それは彼が旅行者としてよく行ったことだと述べた ボッチャ選手。 「私はただ存在することを楽しんでいます [in] 違う場所。」

そこに至るまでが困難になる可能性がある、と彼は語った。

エア・カナダは昨年、車椅子から座席への移乗に手助けが必要な顧客を「他のすべての顧客よりも前に」「一貫して」搭乗することを約束し、その顧客は「予約した客室の前方」に座らせると述べた。

リチャードソンには追加の支援が必要でしたが、 市場 トロントへの帰りの飛行機で彼の前に3人が搭乗していたことを記録した。

リチャードソンにとって、他の乗客より先に搭乗することは特典ではなく、尊厳の問題だ。

「転勤中は、多くの脆弱性が発生します。そして、私はそれを一般の人々の間で受けるために登録したわけではありません。」

エア・カナダの顧客体験担当副社長はマーケットプレイスに対し、リチャードソンさんのケースは例外だと語った。

トム・スティーブンス氏は「当社は以前にも他の多くの顧客に搭乗するよう当局から要請を受けており、その指示に従っている」と述べ、航空会社はポリシーが「正しく提供されている」と自信を持っていると付け加えた。

しかし、リチャードソンにとって搭乗の問題は続いた。席に移されたとき、彼は自分が乗った2便で20列目と21列目だった。エア・カナダはエレベーターの補助が必要な人は予約した客室の前に座ると約束していたにもかかわらず。

マーケットプレイスが航空会社に約束を破ったことについて尋ねたところ、スティーブンス氏は予約が「比較的最近のものだったので…前列にあった」と答えた。 [had] すでに売れてしまいました。」

アクセシビリティ推進者でキングス大学障害研究准教授のジェフ・プレストン氏は、もしそのような政策が適用されるのであれば、あまりにも偶然に任せすぎており、障害を持つ人々のニーズに応えられないと述べた。

それらは優先されるべきだ、と彼は言った。

「例えば映画館に行くと、障害者専用のスポットがあります」と彼は言う。 「必要がなければ、その席を空けることもできます。」

「あなたは私の選択を奪った」

目的地の空港にエレベーターがないのはリチャードソンさんだけではない。シャーロットタウンのアレッシア・ディ・ヴィルジリオにも同じことが初めて起こった 市場 は2023年8月にエア・カナダのアクセシビリティをテストした。

ブロック氏は、リフト装置の方が快適だと言う。スリングを使用すると、乗客を車椅子から座席に直接移乗できます。この設備がなければ、スタッフは人を 2 回迎えに行かなければなりません。1 回目は車椅子から通路の狭い椅子に移し、次に飛行機の座席に座らせるのです。

そのため、リチャードソン選手が出発の1週間前に旅行を予約した際、フレデリクトンには利用できるエレベーターがないと告げられたとき、安全に飛行機に乗り込む方法を決定する際に、航空会社がリチャードソン選手の自主性を奪ったと感じたと同選手は語った。

「最初に思ったのは、あなたが私の選択を奪ったということだった」と彼は言った。 「あなたは私の決断を下す能力を奪った。あなたは私の能力を奪った。安心する能力を奪った。」

リチャードソンさんにはエレベーターが利用できなかったが、エア・カナダは2023年12月にオーストラリアに27機のエレベーターを発注しており、6月に到着し始める予定だとスティーブンス氏は昨年5月に語った。 10月に同航空が発表した最新情報によると、その後、フレデリクトンのエレベーターも含め、これらのエレベーターが納入されたという。

エア・カナダの広報担当ピーター・フィッツパトリック氏は電子メールで、「現在、カナダでサービスを提供している50の駅のうち14駅を除くすべてで、自社のエレベーター、またはサードパーティのエレベーターを利用できる」と述べた。同航空は残りの14か所でエレベーターを追加購入するか、他の航空会社や空港自体と共同で購入することを検討していると述べた。

リチャードソン氏の飛行後の5月、マーケットプレイスは当時のパブロ・ロドリゲス運輸大臣に、すべての空港でエレベーターを確実に利用できるようにするという連邦政府の義務の見通しについて尋ねた。

「我々全員がより良くしなければならないため、あらゆる選択肢を検討している」と同氏は応じた。

スタッフとの対立でトレーニングに関する疑問が浮上

リチャードソンさんは、フレデリクトンで移送チームがリチャードソンさんを座席から通路側の椅子に移動させている間に、彼のサポート担当者であるキャサリン・ヴァッチャーさんが飛行機から降りるように言われた理由について、まだ答えを待っているところだ。

「分かりました [the direction] 少し前に経営陣から言われた」とエア・カナダの従業員は機内で選手に語り、ヴァッチャーは移動中に身体的な支援をしないため退場を求められたと付け加えた。

リチャードソンとヴァッチャーは職員に対して繰り返し押し返した。移籍チームが到着すると膠着状態は破られ、ヴァッチャーの残留は許可されたが、戻るよう求められた。

スティーブンス氏は５月、エア・カナダがこの事件を調査すると述べた。

「私たちがやろうとしている主なことは、顧客のエレベーターが安全かつ制御された方法で確実に利用できるようにすることです」と彼は言いました。 「一部の航空機では、より多くのスペースが必要になる可能性があります。」

あのインタビュー以来、 市場 エア・カナダは、この要求が会社の方針であるかどうかを確認するために 2 回追跡調査を行ったが、この問題に関してはまだ回答を受け取っていない。

むしろ、この事件は、「障害のある顧客との従業員のやり取りのあらゆる側面を改善する」というトレーニングの強化という約束の有効性について、さらなる疑問を引き起こした。

「当惑している」と障害学准教授のプレストン氏は語った。 「おそらくこれにはたくさんのことがあります [support] おそらく非常に緊急の時間枠で人が必要になる可能性があります。そして、人々を引き離すべきではありません。」

プライバシーと同意に関する懸念

リチャードソンは語った 市場 チームのジャーナリストの一人が、トロントのエア・カナダのマネージャーが同意なしに彼の車椅子からエレベーターへの移動を記録しているように見えるのを目撃した後、彼は侵害されたと感じた。

エア・カナダは当初、リチャードソンさんが録音されていたかどうかについては確認せず、「貨物倉に積み込んだ後に損傷がないことを確認するため」車椅子の「写真を時々撮影する可能性がある」とだけ述べた。スティーブンス氏は航空会社が調査すると述べた。

明確にするために繰り返し試みた後、マーケットプレイスは10月に追跡と品質管理のために「空の椅子だけが撮影された」という電子メールを受け取った。

航空会社はリチャードソン氏にフィードバックを求めて連絡し、彼の経験について遺憾の意を表明した。また、「善意のしるし」として1,000ドルのクーポンを彼に提供し、彼の要求に応じて空の車椅子の写真も送った。

新運輸相が答弁

フライト直後、 市場 オタワで開催された第1回全国航空アクセシビリティサミットで、当時の運輸大臣パブロ・ロドリゲスに語った。

リチャードソンの経験について聞いた後、彼は「団結して、もっと良くしなければならない」と語った。

9月にポートフォリオに任命されたアニタ・アナンドさんは声明で、カナダの航空会社と協力して「改善が図られ、障害のある乗客の権利が守られるよう努めている」と述べた。

「アクセシブルな空の旅はオプションではない」と声明は述べた。 「これは不可欠であり、すべての航空会社がその役割を果たすことを期待しています。」

しかし、エレベーターの利用に関して連邦政府の命令が期待できるかどうかについてはコメントしなかった。

リチャードソン氏は、改善の余地はたくさんあると語った。

「我々はさらに前進する必要がある」と彼は言った。 「コミュニティ全体として改善する必要があることがわかったと思います。」