ビデオクイックテイク: Intercom の Brian Donahue が AI カスタマーサービスエージェントがいかにして大きな価値を提供しているかを語る

トッド・プルザン、HBR: HBRビデオクイックテイクへようこそ。私は、HBRのリサーチおよび特別プロジェクト担当シニアエディターのトッド・プルザンです。 ハーバード・ビジネス・レビュー。

急速に進化するビジネス環境において、人工知能はカスタマー サービスにとって不可欠なツールとなり、AI エージェントを使用していないカスタマー サービス リーダーは無責任だと主張する人もいます。その理由について、Intercom の製品担当副社長である Brian Donahue 氏にお話を伺います。Brian、ご参加いただきありがとうございました。

ブライアン・ドナヒュー、インターコム: やあ、トッド。来てくれてありがとう。

トッド・プルザン、HBR: ブライアン、あなたはここで、AI エージェントなしで働くリーダーは無責任だと強く主張していますね。なぜそのような主張をするのですか?

ブライアン・ドナヒュー、インターコム: そうですね、今起こっている大騒ぎの中で、AI は社会を変えていると思います。でも、まだすべては展開され、どのように機能するかを見守るしかありません。顧客サービスの状況がすでに変化していることをリーダーが認識し損ねるのは、実は簡単なことだと思います。

AI エージェントは、今日、今、莫大な価値を提供しています。そして、私たちは、この技術の長所と限界を理解している開発者として、この技術を使わないのは、大きなチャンスを逃しているだけだと考えています。それは、お客様にとっても、ビジネスにとっても良いことです。カスタマー サービスの経済性は実際に変化しています。ですから、この瞬間に私たちがいることを認識できないということは、遅れをとっているということだと思います。

トッド・プルザン、HBR: では、AI エージェントが Intercom の顧客に与えた影響の例を教えていただけますか?

ブライアン・ドナヒュー、インターコム: はい、その通りです。1年以上前にサービスを開始したとき、平均解決率は32%でした。それで私たちは、これで十分だ、これを市場に投入しなければならないと思いました。これは以前よりもはるかに良い結果です。そして、その平均率は現在46%に上昇しています。これは順調に少しずつ増加しています。まだ上昇中です。

解決率が 80% を超えるお客様もいらっしゃいます。つまり、カスタマー サービス リーダーに、AI エージェントはおそらく着信量のほぼ半分に応答でき、24 時間年中無休でどの言語でも対応できると伝えればよいのです。だからこそ、今日 AI エージェントを使用しないのは基本的に無責任だと考えています。

これは、当社の顧客の 1 つである SaaS 企業 RB2B の具体的な例です。同社は 2 か月でユーザー ベースを 2 倍に増やし、サポート チームのボリュームも 2 倍になると予想されます。しかし、当社の AI エージェントが実際に電子メールで顧客の質問に対処したため、サポート チームが実際に処理した質問は 45% 減少しました。RB2B によると、1 年後には 2 人のサポート チーム エージェントが 20 人のチームになるだろうとのことです。このことから、エージェントがカスタマー サービスの状況をいかに劇的に変化させているかがわかります。

トッド・プルザン、HBR: 確かに、これらは説得力のある数字ですが、カスタマー サポートは効率性だけではありません。品質が重要です。リーダーは、提供しているカスタマー エクスペリエンスの品質を最も重視しています。AI エージェントによって、エンド カスタマーが受けるサポートの品質が低下しないようにするにはどうすればよいでしょうか。

ブライアン・ドナヒュー、インターコム: はい、これは本当に重要な点です。これは私たちが耳にする最大の懸念です。ここで考えるべき点がいくつかあります。1 つ目は、今日の AI エージェントを数年前のチャット ボットと同一視しないことです。これらのエージェントは、会話能力が劇的に向上したため、人間のような対話を行うことができます。これらのエージェントは人間のように聞こえます。そのため、ほとんどの人は、ChatGPT や類似のものとやり取りした経験から、これを直感的に理解していると思います。これが最初のポイントです。

第二に、顧客の視点から考えることが重要だと思います。顧客が最も気にしているのは、問題をできるだけ早く解決することです。顧客が求めていることのほとんどにおいて、実際にそれを行うのが人間であるかどうかは気にしません。顧客はただ、問題をできるだけ早く解決してほしいだけなのです。

AI エージェントは、できるだけ早く解決策を見つけるチャンスを提供します。これは大きな変化です。AI エージェントが回答できない場合は、人間にエスカレーションします。このエスカレーション プロセスは、透明性、柔軟性、効率性を備えている必要があります。

そこに、答え方のニュアンスと繊細さが表れています。誰かが「ああ、それは大丈夫だ」と言うことができるのです。「わかった、私の質問には答えられなかったけど、今は人間に頼むよ」と。その点ははっきりしています。そのやり取りがどのように機能するかは、実際に、相手がイライラするか、それとも気分が良くなるかの鍵となることがあります。しかし、最終的には、その解決のスピードをできるだけ速くしようとしているのです。

3 つ目は、正確性です。正確でなければなりません。この技術が発表されたとき、これが実際に最大のリスクでした。幻覚を減らすことができるか。これは私たちにとって大きな焦点でした。私たちは実際に、幻覚率、つまりエラー率を 0.01% 程度まで下げることができました。これは非常に重要です。

つまり、これが顧客体験にどのような影響を与えるかを考えるときには、まず人間のようなやり取りの質を覚えておく必要があります。2 つ目は、即時対応が可能で、すぐに解決策が得られる可能性、3 つ目は、高い精度です。これは、間違いを犯さないことを意味します。これらが、最高の顧客満足度を得たい場合でも AI エージェントを安心して使用できる主な理由だと私たちは考えています。

トッド・プルザン、HBR: はい、素晴らしい要約ですね。ブライアン、AI エージェントと、責任ある顧客サービスの提供において AI エージェントが果たす役割についての洞察を共有していただき、ありがとうございました。

ブライアン・ドナヒュー、インターコム: ありがとう、トッド。

トッド・プルザン、HBR: Intercom の製品担当副社長である Brian Donahue 氏にお話を伺いました。詳細については、以下のリンクをクリックしてください。