パートナーの視点: ノーコード IT サービス管理プラットフォームを活用することで、ユーザーの能力を高め、ヘルプデスクの負担を軽減できます。

アンドリュー・グラフ、最高製品責任者、TeamDynamix 共同創設者

医療における IT 需要は、過去 5 年間で大幅に増加しました。医療システム全体の IT 部門は現在、重要な機能をサポートするために必要なアプリケーションの数の劇的な増加と、IT メンテナンスを必要とする新しいテクノロジーやデバイスの絶え間ない流れに対処しています。同時に、チケットの量とサポートの要求は増加し続けていますが、多くの場合、IT に割り当てられる予算とリソースの量は停滞したままです。

では、IT リーダーは、サポート レベルを維持し、レガシー システムを最新化しながら、これらの課題にどのように取り組んでいるのでしょうか。多くのリーダーは、高度な自動化および統合機能を備えたノーコード IT サービス管理 (ITSM) プラットフォームに投資して、IT インフラストラクチャの設定と保守に必要な作業を簡素化し、手動の反復タスクに費やす時間を削減し、IT 部門だけでなく部門全体で統合と自動化を構築できる人々のコミュニティを拡大しています。

ある ベッカーズヘルスケアの最新ホワイトペーパーチームに統合と自動化に重点を置く開発者が 4 人いる場合は、これらのプロジェクトに取り組むためのノーコード プラットフォームを提供できます。これにより、この種の作業によく伴う、より手作業が多く時間のかかるタスクが削減され、生産性が 40% または 50% 向上します。

最新の ITSM プラットフォームを使用すると、サポート ワークフローと企業全体の統合を合理化して、余分な手順や手動の手順を削減し、引き継ぎを改善し、自動化を活用して貴重な IT リソースをさらに解放できる領域を特定できます。

自動化による成長管理

セルフ地域医療 サウスカロライナ州の7つの郡の住民に高度な医療サービスを提供しており、コードレスの ITサービス管理 非常に効率的かつ信頼性の高い方法で IT サービスとプロジェクトを管理するシステムです。Self Regional Healthcare にはサウスカロライナ州グリーンウッドにある 421 床の医療センターがあり、レイクランドと呼ばれるサウスカロライナ州の 7 つの郡の紹介病院として機能しています。

Self Regional には、75 名以上の医師を擁し、成長を続ける多専門医の診療所である Self Medical Group も含まれています。この医療システムは急速に成長しており、「現在、4 つ以上の新しい診療所がオンボーディング中です」と、IT アナリスト兼プロジェクト マネージャーの Nikole Cabral 氏は述べています。

急速な拡大に伴い、新しい医師や請負業者の採用は困難を極める可能性があります。彼らは全員、できるだけ早く適切なセキュリティ クリアランスと IT アカウントを取得する必要があり、ボトルネックがあると患者のケアに影響が出る可能性があります。

Self Regionalは最新のITSMプラットフォームを使用して 主要なタスクを自動化する このオンボーディング プロセスに関連するタスクを完了することで、スムーズな移行が保証されます。「新しいユーザー アカウントの設定に関連するタスクを完了するだけで、IT 部門の多くの時間が費やされます。これは間違いなく、私たちの日常業務のかなりの部分を占めています」と Cabral 氏は言います。

「私たちは、 [ITSM tool] 「Active Directory グループにユーザーを追加するのに自動化機能が追加されたため、サービス デスクがユーザーを手動で追加する負担が軽減されました」と Cabral 氏は語ります。「この自動化により、ヘルプ デスクにかかる毎週のタスクが 20 ～ 30 件軽減されます。」

90 人のアナリストからなるチームで約 3,500 人のエンド ユーザーをサポートしている Self Regional の IT チームにとって、効率性の向上は非常に重要です。「通常、一度にまとまった人数をオンボーディングします」と Cabral 氏は言います。「たとえば、一度に 40 人のエンド ユーザーをオンボーディングしなければならないこともあります。」Self Regional の ITSM ツールは、重要な側面を自動化することで、このプロセスを簡素化し、IT スタッフの時間を大幅に節約しました。

Cabral 氏は、オンボーディングに加えて、チケット ルーティングに関しても新しい ITSM ツールの効率性が高まっており、これが応答時間の改善にすぐに効果をもたらしたと述べています。

数年前に Self Regional が Epic を導入して以来、ヘルプデスクのスタッフにとって、どのチームがどのサービス リクエストを受け取るべきかを認識することが非常に困難になりました。新しい ITSM ツールを実装した後、Cabral は各サービス チームと会い、ユーザーがリクエストの具体的な性質をより効果的に識別するのに役立つ質問を作成しました。

「私たちは自動化ルールを社内に構築することができました [the tool] 「サービス フォームでこれらの質問の回答を取得し、チケットを適切なチームにルーティングする」と彼女は言います。「現在、チケットは適切なチームに届き、チームが問題をすぐに解決するために必要な情報も提供されます。これが私たちの目標でした。私はこれにとても誇りを感じています。」

チケットの自動ルーティングにより、サービス リクエストが適切な担当者に迅速に届けられ、問題解決が迅速化されます。

「これにより、処理速度が向上しました」とカブラル氏は言う。「以前は、未処理のチケットが平均 1,000 件以上、おそらく 1,500 件以上ありました。現在は、平均 700 件から 800 件です。つまり、この数を半分に削減できたのです。これは大きな成果です。」

ITSM を近代化するためのヒント

自動化と統合が強化されたノーコード ITSM ツールの使用に加えて、IT リーダーが IT サービスを最新化し、効率を高めてエンドユーザーにより良いサービスを提供するために実行できるいくつかの方法があります。

• セルフサービスによる近代化 – ITサービスとデリバリーを改善する最も効率的な方法の1つは、そもそもチケットを開始する必要性をなくすことです。これは、ユーザーが自分で質問に答えたり、セルフサービスで問題を解決したりできるようにすることで実現できます。 セルフサービス ITヘルプデスクからの電話をかわすのに成功している
• ITSM をエコシステムに統合する – Self Regional が実証したように、IT の近代化の重要な側面は、より広範なエコシステムとの統合です。これらの統合により、問題点に関する可視性とコミュニケーションが向上し、自動化の機会が明らかになるなど、さまざまなメリットがあります。優れたサービス管理ツールには、医療エコシステムで一般的な重要なアプリケーションやテクノロジーへのコネクタが備わっています。

ヘルスケア組織が企業全体でノーコードサービス管理プラットフォームを導入すると、IT以外の分野で最大のメリットが得られ、多くの場合、人事、施設などの分野で実現されます。 エンタープライズサービス管理各部門が独自のアプリケーションを構築し、維持することができます。IT 部門に頼る必要がないため、広範囲にわたる導入がより迅速かつ容易になります。

Andrew Graf 氏は、同期化されたエンタープライズの強化を支援することに重点を置いたソリューションを提供する SaaS 企業、TeamDynamix の最高製品責任者兼共同創設者です。同社は、Gartner、Info-Tech、G2、Capterra など多くの企業からリーダーとして認められています。TeamDynamix は、公共部門、医療、教育、小売、金融サービス、製造など、25 を超えるさまざまな業界の顧客にサービスを提供しています。同社は、使いやすく、所有しやすく、操作しやすい、完全に統合されたノーコード プラットフォームで市場で差別化を図っています。これにより、IT リーダーは価値を迅速に実現し、運用効率を迅速に実現できます。