Five9 ヘルスケアの顧客がインテリジェント仮想エージェント (IVA) を通じて測定可能な価値を達成する方法: E-HEALTH-COM

この研究の結果は、医療における大きな変化を示しています。 患者と顧客は、自分の医療をより細かく管理することを求めています。 同時に、医療機関は、コストのかかるワークフローを改善し、過重労働の従業員のニーズに応えるというプレッシャーにさらされています。 顧客サービスの向上と運用コストの削減には、AI がこれまで以上に重要になっています。 Five9 の IVA を使用することで、医療リーダーは業務効率を向上させ、HIPAA 準拠を維持しながら、従業員や顧客のニーズをより適切に満たすことができます。

「今日の顧客サービスにおける AI の使用は、単なる機会ではなく、必要不可欠なものです。 人々は、迅速でパーソナライズされたオンデマンドのサポートを期待しています。 インテリジェントな仮想エージェントにより、医療リーダーはこれらの期待に応える一貫したエクスペリエンスを提供できるようになります」と Five9 の最高技術責任者兼 AI 責任者のジョナサン ローゼンバーグ氏は述べています。「IVA のような AI ソリューションを使用することで、医療組織は従業員を惹きつけ、医療における CX の未来は、AI イノベーションを通じて患者の転帰を改善することにあります。」

フォレスター・リサーチのシニアアナリスト、シャノン・ジャーメイン氏は、「生成人工知能（GenAI）へのヘルスケアへの投資は、臨床現場の労働力にとって変革的な役割を果たす可能性を秘めている」と述べ、「数字がそれを証明している。ヘルスケアにおけるGenAI市場は、 2022 年の 10 億ドルから 2032 年には 220 億ドルに成長し、あらゆる興奮と可能性を秘めているため、ヘルスケアのリーダーが今行動を起こしているのは理解できます。」

Five9 の調査では次のことが示されています。

• ヘルスケア企業が現在仮想エージェントを使用している主な理由: 最も一般的な理由は、通話制御 (24 パーセント)、保留からのコールバック (25 パーセント)、SMS 追跡 (4 パーセント)、Web サイトを介した顧客とのチャットなどのコミュニケーションの改善です。 (2パーセント)。
• IVA プロジェクトを計画するためのリソース: IVA の実装は大規模なプロジェクトであるため、何が予想されるかを知っておくと役立ちます。 Five9 は、医療管理者がパフォーマンス目標 (患者体験の向上、待ち時間の短縮、放棄率など) を定義し、IVA システムを設計および構築し、IVA ソリューションで AI の成功を達成する方法をより深く理解できるように支援する戦略を提供します。
• 顧客の成功事例: この調査では、Five9 IVA の顧客 120 名が AI を使用して、効率性が高く、パーソナライズされた付加価値の高いエクスペリエンスをどのように作成しているかを説明しています。 正確な科学 は、CX 戦略に IVA を導入することで、年間 15 人のフルタイム従業員の人件費を削減し、通話時間を 13% 削減することができました。

さらに詳しい情報：

Five9 について:

Five9 Intelligent CX Platform は、流動的な顧客エクスペリエンスを調整し、エージェントに権限を与えるための包括的なソリューション スイートを提供します。 当社のクラウドネイティブ、マルチテナント、スケーラブルで信頼性が高く安全なプラットフォームには、コンタクト センター、オムニチャネル エンゲージメント、従業員エンゲージメント管理、1,000 を超えるパートナーによる拡張性、プラットフォームの一部として組み込まれた革新的で実用的な AI、自動化、ジャーニー分析が含まれていますは。 Five9 は、人材、パートナー、テクノロジーの力を世界中の 2,500 以上の組織にもたらします。 この組み合わせにより、Five9 は初日から顧客のニーズをサポートし、「当社は CX の約束を守るので、お客様もそれを守ることができます。」という顧客の約束を実現します。

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