BCD: 旅行パターンの変化がホテルの宿泊数増加を牽引

BCDトラベルのグローバルCEO、ステファン・バーズ氏は、顧客の旅行パターンの変化もあって、今年これまでのところ航空券とホテルの予約活動は前年比で2桁の成長を遂げていると述べた。

バース氏は火曜日、記者とのバーチャル円卓会議で、今年5月までのBCDの世界航空取引は前年比13％増だと述べた。同期間における航空取引は、南北アメリカで前年比16％増、欧州で6％増、アジア太平洋地域で13％増だった。

今年に入ってからのホテルの売り上げは、世界全体で前年比27％増加しており、南北アメリカでは33％増、ヨーロッパでは16％増、アジア太平洋地域では12％増となっている。バーズ氏によると、この成長はホテル料金の値上げによるものではなく、「旅行パターンの変化」によるものだという。「旅行の回数が減り、旅行を組み合わせ、ホテルに長く滞在するようになったのかもしれません」と同氏は述べた。また、この成長はBCDのホテルソリューションへの「多額の」投資を反映していると同氏は付け加えた。

BCDは、2024年通期の世界の純取引が2019年の95％に達し、2023年より10％増加すると予測している。欧州では、純取引は2019年より3％増加すると予測されている。BCDによると、南北アメリカ大陸の取引は今年、南北アメリカ大陸で2019年の85％、アジア太平洋地域で2019年の87％に達すると予測されている。

電話会議中、Baars 氏と BCD の製品企画および開発担当 SVP である Yannis Karmis 氏は、次のような BCD のその他の取り組みに関する最新情報を提供しました。

メール自動化: カーミス氏によると、BCD は AI プロジェクトの一環として、エージェントの電子メール対応を支援する AI の使用をテストしている。昨年、約 11,000 件の電子メールを検査し、約 97 パーセントの精度を達成した。たとえば、請求書リクエストとして分類された 530 件の電子メールのうち、誤って分類されたのはわずか 14 件だった。旅行キャンセル リクエストとして分類された 462 件の電子メールのうち、誤って分類されたのはわずか 14 件だった。

エラー率は低いものの、処理にエージェントを関与させる必要があることが示されました。たとえば、誤って分類された 14 件のキャンセル要求のいずれかがキャンセルにつながっていたとしたら、悲惨な結果になっていた可能性があります。

「顧客が完璧さを期待するところに AI を展開する能力があれば、間違いは許されません」とカーミス氏は言う。「私たちはボットの信頼性の向上だけでなく、エンドツーエンドのプロセスにも注力しています。」

価格モデル: 取引手数料に基づく価格設定は「顧客側から最も多く要求されるモデル」であり続けているとバーズ氏は述べた。しかし同時に、顧客は価格設定モデルの簡素化を求めている。

「顧客は手数料の削減、予算の立てやすさ、国際的な対話の減少、原則として『すべての人に共通する一つの手数料』を望んでいる」と同氏は語った。「すべての人に共通する一つの方法はないことを理解した上で、顧客に役立つモデルを導入し、顧客が安心できるパートナーシップのアプローチで実施するよう努めている」

コンタクトセンターの近代化: BCD は、ジェネシス経由でクラウドベースのコールセンター インフラストラクチャを「8 月末までにほぼ展開」する予定だとカーミス氏は語った。新機能には、長時間待たされる顧客に対して電話を切らずにコールバックをリクエストする機能や、問題を解決する際に顧客を元のエージェントに再び接続できる「ラスト エージェント ルーティング」などがあるという。