5つの医療システムが患者ポータルのメッセージを管理した方法

保健システムの最高医療情報責任者は、 ベッカーズ 彼らは、人間の同僚と人工知能の両方の助けを借りて、医師向けの患者ポータルメッセージを削減しました。

パンデミックによって遠隔医療への移行が加速して以来、患者が薬の補充から新たな症状まであらゆることについてオンラインで医療提供者にメッセージを送ることに慣れてきたため、医師の受信箱にはメッセージが殺到している。 過ごす 2月に行われた調査によると、パンデミック前の1年と比較して、勤務時間外や休日を含め、受信トレイで過ごす時間が14分増加している。 家庭医学年報。

「良いニュースとしては、患者とよりよい連絡を保つことに成功しているが、こうしたメッセージに対応するために費やす必要のある時間が大幅に増えることに対して、私たちの多くは業務上の準備ができていなかった」と、ノースカロライナ州ローリーに拠点を置くウェイクメッドの最高医療情報責任者、ニール・チャウラ医学博士は述べた。

WakeMedは、以下の方法により、患者ポータルのメッセージを1日あたり12～15通削減しました。 生成AI チャウラ医師は、下書きの整理、不要なメッセージの削除、問い合わせを他のスタッフに回して対応してもらうなどの対策を講じていると述べた。同医療システムはまた、薬の補充依頼を効率化するために企業と提携している。

ペンシルバニア州ハーシーに本拠を置くペンシルバニア州立保健局では、メッセージが全て医師に届かないように仕分けするチームを設け、ポータル通信の文字数を制限し、複数回メッセージを送信する患者を仮想診察に誘導していると、最高医療情報責任者のクリス・デフリッチ医学博士は述べている。

「患者に対して、これは医療提供者への公開メールではないという認識をもっと強く持たせる必要がある」と、ケンタッキー州ルイビルに拠点を置くバプティスト・ヘルスの最高医療情報責任者、ブレット・オリバー医師は述べた。「そうしたアクセスを提供したいとは思っているが、ほとんどの人にとって現実的ではない。患者がデジタルで連絡できるようにしたいが、適切な使用方法について患者にもっと教育する必要がある」

Baptist Health は、一般的なリクエストに対してボタン 1 つで返信し、生成 AI を使用して応答を下書きし、メッセージをフィルタリングして最も重要なメッセージを受信トレイの上部に表示します。

「この状況をさらに大きく変えるには、運用面での取り組みも必要だと考えています」とオリバー博士は語った。「プロバイダーへのメッセージを選別するスタッフには、プロトコルを通じて、ライセンスの上限を超えて一部のメッセージに回答する権限を与える必要があります。」

「プロバイダーを介さずに、安全かつ高品質にできることは何でしょうか? メッセージがまったくトリアージされないことが多すぎます。プロバイダーは一般的にすべての質問に答えることができますが、そうすべきでしょうか?」

CommonSpiritのチームアプローチ

シカゴに拠点を置くコモンスピリット・ヘルスのアプローチには、チームベースの受信トレイ管理、医師向けのメッセージの選別を行う高度実践医と医療アシスタント、文字数制限、非同期ケアの提供の増加、どの問題が仮想診療と対面診療のどちらが適しているかについての患者教育などが含まれると、最高医療情報責任者のジョン・チェリコ医学博士は述べた。

「受信トレイは、一人の医療提供者の責任ではありません。チームで取り組むべきものです」と同氏は述べた。「2 つ目は、対面診療であれ遠隔診療であれ、受信トレイをいつ通常の予約に切り替えなければならないかを理解する必要があることです。」

「誰かが『薬の補充が必要だ』と言った場合、エスカレーションする必要はありません。誰かが『先週受けた検査結果のフォローアップが必要だ』と言った場合、それはおそらく、 [advanced practice providers]「患者が胸の痛みを和らげようとしているのであれば、それは不適切だ」と彼は言った。

「免責事項があります。この受信箱のメッセージにすぐに返信が来るとは思わないでください。また、Enter キーを押すたびに誰かがポケベルを拾うとも思わないでください」と同氏は付け加えた。「通常、すべての受信箱のメッセージに返信が来るまでには 1 日か 2 日かかります。リスクは、患者が私がメッセージを送信し、医師がそれを受け取ったと安心することです。しかし、舞台裏で何が起きているかはわかりません。担当医が不在かもしれません。担当医が病気かもしれません。それがリスクです」

コモンスピリットは 患者を請求する チェリコ医師は、患者ポータルのメッセージは「私たちの使命に反する」ため、「医療提供者と患者の間に壁を作る」ことになると語る。「一般的に、より良いのは、受信トレイに『喜んでお手伝いしたいのですが、予約を取っていただいた方が適切だと思います』と返信することだ」と同医師は言う。

チェリコ博士は、コモンスピリットの北カリフォルニア市場のように、価値に基づくケア契約を結んでいる診療所では、メッセージングは一般的に受け入れられやすいと述べた。コモンスピリットはエピックの プログラム コロラド州の医療システムの山岳地帯で、生成 AI を使用して患者ポータル メッセージを作成する。

カリフォルニア大学デービス校のヘルスの「実証可能な減少」

カリフォルニア州サクラメントにあるカリフォルニア大学デービス校医療センターの最高医療情報責任者、スコット・マクドナルド医学博士は、医師が勤務時間外に働くことは新しい問題ではないと語る。「電子医療記録が導入される前は、夜に紙のカルテを家に持ち帰ったことを覚えている」と同氏は言う。

そうは言っても、患者は今のように医師にアクセスできるとは考えられていませんでした。

「パンデミックは、本質的には遠隔医療の可能性と、何十年も続いてきた通常の体制の外でケアを行うことへの患者の認識の変化を本当に促しました。つまり、医療を受けるにはオフィスに来て診察を受ける必要がありました」とマクドナルド医師は語った。

「このことは、みんなの目を開かせました。『ああ、メールを送るだけでいいんだ』と。そして、これは他の消費者分野での経験と一致しています。予約をするために航空会社に電話したり、銀行の窓口に行く必要はもうありません。ヘルスケア業界を他の業界と同じレベルの消費者の期待レベルに引き上げたのです。」

大量のメッセージを減らすため、カリフォルニア大学デービス校の医療センターでは、自動メッセージ機能の一部を停止し、トリアージ看護師を雇って対応させている。看護師が対応できないメッセージは医師に送られ、そこで生成AIがまず返信の下書きを作成し、医師がそれを確認する。

「テクノロジーは大いに役立ちますが、人間の方がもっと役に立つと思います」とマクドナルド博士は言う。「大規模な言語モデルは、微妙なニュアンスが十分に表現されておらず、堅牢性も十分ではありません。また、医療データに基づいてトレーニングされていないため、チャート全体を実際に評価し、メッセージに対する適切な応答を生成することができません。まだそこまでには至っていません。」

「さまざまなベンダーがこれに取り組んでいるのは確かです。どのベンダーも、モデルをトレーニングするために私たちのデータを必要としているからです。これは、医療データ、EHR データに特化してトレーニングされた大規模な言語モデルで、実際の患者のカルテや指示から大量の医療データを処理して取り込むことができます」と同氏は付け加えた。「これは本当に役立つものですが、まだ実用的な製品を目にしたことがありません。」

UCデービス・ヘルスは、勤務時間外にメッセージに返信した医師を評価し、それを報酬計画に組み入れ、 請求する MyChart メッセージ用。

これらの取り組みの初期の結果は有望です。

「正直言って、メッセージが来ないのはうれしいことです。あまりありがたくないことです。今はプレッシャーが減っただけです。受信箱がいっぱいになることもありません」とマクドナルド医師は言う。「トリアージ看護師がいると、多くのメッセージを処理してくれるのでとても助かります。それほど多くのメッセージを受け取る必要はありません。私はただ「ええ、それは良いアドバイスでした」と同意し、次のことに移ります。」

「送られてくるメッセージの量は明らかに減少しています」と同氏は付け加えた。「人々の負担を軽減しました。実際、多くのメッセージに対して以前ほど多くの返信が来ていないように思えるため、下書きの返信をテストするのは困難でした。」

同時に、パンデミックが終わって以来、患者は延期していた治療や以前はオンラインで受けていた治療から、対面での診察をより多く求めており、「そのため、非同期で行う必要のある作業はほとんど減っていない」とマクドナルド医師は指摘した。 家庭医学年報 勉強 パンデミックのピーク以来、医師のメール受信時間はわずかに減少していることがわかりました。

カリフォルニア大学デービス校ヘルスでは、AI を使って医療用語や略語を患者が理解しやすい言葉に変換し、医師の文書作成時間を節約する文書作成アシスタントも立ち上げる予定です。

マクドナルド博士は、患者ポータルのメッセージングは最終的に健康の公平性を高めると述べた。

「低所得の患者や、仕事から離れて医師の診察を受けることができない患者、または託児所を利用できない患者にとって、ビデオ診療や非同期診療が可能になることで、8時から5時までの診療所への出勤に制限されていたら受けられなかったかもしれない医療へのアクセスが可能になります」と同氏は述べた。「私は、このことがもっと明確になることを望んでいます。『格差に苦しむ人々のニーズを満たすために、この医療を提供しましょう』と。しかし、医師が行っているこの実際の仕事に対して報酬を得ていることを確認する必要があります」