効率化の落とし穴: プロセスの改善はバランスを取るための手段である

ビジネス分析の作業にはプロセスの改善が含まれることがよくあります。 これには、プロセスの簡素化、リエンジニアリング、または自動化が含まれる場合があります。 IT をうまく活用すると、プロセスを強化したり、完全に再考したりすることができます。 理想的な結果は、代替プロセスよりも迅速で便利でコスト効率の高いプロセスを設計することです。

効率化を目指す場合、「誰のためにこのプロセスを最適化するのか？」を考えることが重要です。 奇妙な質問のように聞こえるかもしれませんが、多くの場合、絶妙なバランスをとる必要があります。 企業にとっては非常に効率的であるように見えるプロセスが、実際には顧客にとって非常に非効率的で不便である可能性があります。 調達プロセスを標準化すると、関係する企業の内部効率が向上する可能性がありますが、企業のサプライヤーに追加の作業がかかる可能性があります。

例: 「返信なし」セキュアメール

私は最近、安全な電子メールで通信を送信する会社の顧客でした。 通常の電子メールで通知を受け取ると、会社の安全な電子メール ポータルにログインして、送信された内容を読む必要がありました。 これは問題ありませんでしたが、送信されたメールはすべて「返信なし」アドレスからのものでした。 彼らが導入した安全な電子メール システム 文字通り 「返信」ボタンがあり、送信されたすべてのメールには「送信内容は読みませんので返信しないでください」という免責事項がありました（OK、それほど率直ではありませんでしたが、アイデアはわかりました） !)。

このため、安全な電子メールに返信するには、電話で電話するか (45 分間並ぶ)、またはメールで返信するしかないという、おかしな状況が生じました。

これは、利便性と節約が主に企業側に偏っており、顧客にとっては若干のメリットがある状況の一例です。 安全な電子メールを送信する前に、通信内容を通常のメールに入れていました。 これを電子プラットフォームに移行すると、おそらく印刷、郵便、切手の節約になるでしょう。 顧客にとっても、（電子メールを定期的に見ている場合に限り）より早く連絡を受け取ることができるため、わずかなメリットがあります。

しかし 本物 顧客にとってのメリットは、安全な電子メールで会社と通信し、返信できることです。 皮肉なことに、彼らが行った方法でソリューションを実装することにより、彼らの「応答なし」メールボックスは実際には 満杯 免責条項を読んでいない顧客からの返信の割合!

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「正しい」なんてない、大事なのはバランスだ

顧客として、この状況にはイライラさせられましたが、ここには固有の、または普遍的な「正しい」答えはありません。 おそらく当該企業は 故意に コンプライアンス上の理由から、安全な電子メールの受信を拒否したのかもしれません。あるいは、連絡が「簡単すぎる」ため、顧客からの問い合わせが殺到するのを恐れたのかもしれません（ただし、これが事実である場合、おそらく問題があると私は主張します）彼らが闘うべきもっと大きな根本原因があるのです!)。

ここでのポイントは、 意識的な 綱渡り。 あるグループの利害関係者にとってより効率的な状況を作り出すのは非常に簡単ですが、実際には 悪い もう一つのために。 旅費を請求する必要がある従業員のプロセスを合理化することを決定した雇用主は、従業員に請求を提出する際により多くのデータを入力するよう依頼すれば時間を節約できると判断するかもしれません。 従業員に経費の発生場所、経費に含まれる消費税の額、経費のカテゴリなどを選択してもらうと、後で時間を節約できます。 しかし、税金の専門家ではない従業員は、これにイライラするかもしれません (「電車での旅行は消費税が免除されますか? それともゼロ税率ですか?」)。 もちろん、実際には、人々は最善を尽くしているため、これはデータの品質にも影響を与える可能性があります (ただし、さまざまな税法のオプションのどれを選択すべきかはわかりません)。

これは特定の例ですが、影響を受ける利害関係者の観点からプロセスの改善を検討することが重要であるという、より広範な点を強調しています。 これには、何を考慮するかが含まれます。 効率 同様に 効果 キーグループごとに次のようになります。

ビジネス分析の多くの場合と同様、利害関係者の特定、関与、共感が鍵となります。

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