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2024-04-20 04:00:00
通信会社 Eir は、「悪い評判は必ずしも真実であるとは限らない」という表現を発見しました。
今週、エイルは裁判官から「不名誉」の烙印を押され、罰金を科せられ、間違った理由で見出しを飾った。 顧客の苦情の処理方法を定めた規制に違反する。
同社は、顧客が苦情を記録するのを防ぐことを目的とした意図的なポリシーを採用していました。
この訴訟は、顧客サービスとエクスペリエンスにスポットライトを当てただけでなく、苦情を無視することがビジネスに悪影響を及ぼす可能性があることも示しました。
優れた顧客エクスペリエンスはビジネスにとってどの程度重要ですか?
企業は競争の激しい環境で運営されており、顧客にはこれまで以上に多くの選択肢があります。
企業と顧客とのやり取りはどの企業にとっても最大の差別化要因であるため、顧客体験がすべてです。
CX アカデミーは、毎年 10 月に年次カスタマー エクスペリエンス レポートを発行します。
エイルには顧客サービスに関して批判されてきた長い歴史がある。 昨年のレポートでは11の事業分野にわたる150社中143位にランクされていたが、最もスコアが向上したブランドとなった。
CXアカデミー会長のマイケル・キリーン氏によると、ほとんどの企業は基本的に同じ製品やサービスを提供しており、価格帯もかなり似ていることが多いため、カスタマーエクスペリエンス（CX）は企業が抜きん出ることができる分野の1つだという。
毎年、評判庁はアイルランドの 100 の有名な組織や企業の評判を調査する RepTrak レポートを発行しています。
「ポジティブな顧客エクスペリエンスを提供することは、評判を高め、信頼を築き、最終的には利害関係者の支持を獲得するための一番の方法です」と、The Reputations Agency のコミュニケーション責任者である David O Síocháin 氏は述べています。
同氏は、顧客サービスは、サービスや製品を提供する際に顧客に交わされる核となる約束を裏付け、企業と顧客の間の前向きな関係を強化すると述べた。
「私たちの組織へのアドバイスは、企業の評判の基盤を理解し、中核となる価値提案を顧客に提供することです」と O Síocháin 氏は述べました。
悪い顧客エクスペリエンスはビジネスにとってどの程度悪影響を及ぼしますか?
ジョー・ダフィーを視聴した人は誰でも ライブライン 今週RTÉ Radio 1で、エール顧客の苦情を聞くことになるだろう。
CX Academy によると、調査によると、顧客は素晴らしい経験については 3 ～ 4 人に話すが、ひどい経験については 10 人以上に話すことが証明されています。
「ジョーと話した」顧客は、何十万人ものリスナーにエールとの体験を語った。
ブランドのパフォーマンスに関する否定的なストーリーを共有するために利用できるソーシャル メディア プラットフォームも数多くあり、その範囲は広範囲に及んでいます。
「顧客体験の悪さは、ブランドの評判や売上に大きな影響を与える可能性があります」とキリーン氏は語った。
「そのストーリーが魅力的な視聴者を生み出し、バイラルになったり、ネガティブな経験をした人が有名になったりすれば、潜在的な可能性は忘れてください。それは完全に大きな悪影響を及ぼします。」
苦情は会社にとって価値があるのでしょうか?
苦情は企業にとって非常に貴重なものです。
専門家によると、実際にはフィードバックが有益であることが判明したにもかかわらず、エイルは顧客からの苦情を無視することを選択したという。
苦情は顧客の洞察を提供し、組織が改善の領域を特定する機会を提供します。
これは、顧客の声に耳を傾け、問題を見つけて修正し、さらなる損失を回避する機会です。
同氏は、「苦情は長期にわたり適切に管理されないと、企業が顧客を大切にしていない、あるいは約束を果たすことに全力を尽くしていないという認識につながる可能性があり、企業の評判に悪影響を与える可能性がある」と述べた。 The Reputations Agency のオシオチャイン氏。
「逆に、企業がこうしたポジティブなタッチポイントを提供する顧客サービスに積極的に取り組むと、信頼、支持、擁護のレベルが向上し、これらすべてが高い評判を生み出す原動力となる可能性があります。」
CX アカデミーによると、苦情を寄せる顧客は通常、同社との取引を継続したいと考えていますが、同社は問題に迅速かつ親身になって対処する必要があります。
「今日のアイルランドの多くの企業は苦情を問題視する傾向があるが、実際には苦情は問題に対処し、不満を抱いている顧客を喜んであなたのビジネスのアンバサダーになってくれる顧客に変える絶好の機会である。」と同氏は述べた。キリーンは言った。
「誰かがわざわざ苦情を言うとき、その人はあなたが問題に公正に対処できる限り、あなたと将来も取引を続けたいと心の底で思っているのです。」
最も重要なことは、企業は顧客が苦情を申し立てる権利があることに留意する必要があります。
今週のエア訴訟の後、ComRegの小売・消費者サービス担当ディレクター、バーバラ・デラニー氏は、顧客は「苦情を申し立てたことでエアコムに不満を感じており、苦情を申し立てることは許可されておらず、それは意図的に行われたものであり、そのことが強調され、それは二度と起こりません。」
同氏は、消費者に対する主なメッセージは「あなたには苦情を申し立てる権利がある。苦情照会先を取得しなければならない。2日以内に承認を取得しなければならない」であると述べた。
Eir 社は、自社が ComReg の苦情手続きに完全に準拠しており、すべての苦情が ComReg のプロセスに正確かつ迅速に従うよう任務を負う専任の専門家チームを配置していると述べた。
また、同社のケア担当者は ComReg の苦情をこのチームにエスカレーションするよう訓練を受けていると述べた。
「この点に関しては、以前に訓練資料で使用されていた文言がもっと明確であった可能性があることを認めます」と付け加えた。
顧客が通信会社での経験を否定的に評価することが多いのはなぜですか?
この分野は、非常に複雑であり、顧客の電話や Wi-Fi が落ちると、日常生活に重大な支障をきたすという点で、他の分野に比べて大きな欠点があります。
電話は現在、私生活や仕事において最も重要なデバイスとなっているため、問題が発生した場合、それは重大な問題である可能性が高くなります。
スーパーで牛乳が切れても、別の店に行けば簡単に解決します。 電話やブロードバンドの問題は、そう簡単には解決できません。
それでは、この部門は改善するために何ができるのでしょうか?
CXアカデミーのマイケル・キリーン氏によると、彼らが最初にやるべきことは、顧客のニーズよりも株主のニーズに焦点を当てるのをやめることだという。
「当社のCX表で業績の良い下位5社のブランドを見ると、それらは株主価値に執着していることで知られるブランドであるのに対し、上位10社は顧客の支援に日々真剣に取り組んでいる。」
過去 9 年間、信用組合が CX レポートで毎年 1 位になっている理由は、顧客重視のアプローチにあると同氏は考えています。
通信業界が行う必要がある 2 番目のことは、新たな顧客を追い続けるのではなく、既存の顧客に焦点を当てることです。
「残念ながら、これは株主問題と関連している。なぜなら、新規顧客獲得の動機の一部は証券取引所の評価によって動かされており、長年にわたりブランドを利用し続ける既存顧客の寿命よりも、新規顧客獲得の年間数字をより重視するからだ」 」とキリーン氏は語った。
傷ついた評判を取り戻すのはどれほど難しいでしょうか?
Reputations Agency は、ほとんどの評判は回復可能であると信じていますが、そのプロセスでは、信頼を再確立するために顧客との約束を履行するというコミットメントが必要です。
「顧客の評判に対する認識に最も大きな影響を与える領域に、レーザーのように集中する必要がある」とオシオチャン氏は語った。
「これらのプッシュ要因とプル要因を理解することで、最も傷ついた評判であっても、時間をかけて信頼と良い評判の基盤を再構築する機会が得られます。」
業界、つまり企業と規制当局は何に取り組む必要があるのでしょうか?
エネルギープロバイダーを切り替えるのは比較的簡単ですが、消費者の間にはブロードバンドプロバイダーを切り替えることに対する純粋な不安があります。
在宅勤務をする人にとってブロードバンドは不可欠であり、たとえ短期間であってもブロードバンドなしではいられません。 新しいプロバイダーに切り替えた後の歯が生える問題さえも頭痛の種です。
キリーン氏は、これは人々の移動を妨げているだけでなく、企業が「囚われの聴衆」を相手にしているという事実や、当然の義務に依存しているため、問題に迅速に対処するのが遅れる可能性があることを意味すると述べた。惰性で顧客は離れません。
同氏はまた、一部の消費者が現在経験している劣悪な顧客体験に対する解決策を考案するために、ComRegはすべての通信会社と協力する必要があると述べた。
「それは、さまざまなサービスプロバイダーと、そして非常に重要なことに、消費者や消費者代表者たちと同じテーブルの周りに座ることを意味する」と同氏は述べた。
「消費者が何を望んでいるのかを考える日々は、ゴミ箱に捨てるべきです。消費者に聞いてみてください。何年もひどい顧客経験を積んできた消費者は、恥ずかしがらずに教えてくれます。」
#Eir #rage #企業が苦情から学べること