効果的に文句を言う方法を学べば、時間、ストレス、お金を節約できます

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2024-04-19 10:13:52

トリガーワードは、今週初めにかなりニュースになりました。 ダブリン地方裁判所は、エール氏の主張を審理した。 – それ自体が多くの人にとってトリガーワードであり、苦情に対処するときにそれらを頼りにしていました。

トレーニングの一環として、通信会社の顧客ケアの最前線に立つ人々には、苦情がエスカレートする可能性が高い単語やフレーズのリストが与えられ、一方で、より一般的に使用される単語やフレーズからなる別のリストには、苦情がエスカレートする可能性が高いリストが与えられました。無視されるか、最も長い指に置かれます。

の中に エイル マニュアルでは、最良の結果をもたらしたトリガーワードには次のものが含まれていました。「正式/公式の苦情を記録したい」。 「事件参照番号が欲しいのですが」; 「ComReg のリファレンスが必要です」; 「ComReg からリファレンスを取得するようアドバイスを受けました。」 「ComReg リファレンスを持っています」。

これらのフレーズを使用した人は誰でも正式な苦情を申し立てたものとして扱われ、比較的迅速に対応されました。

対照的に、次のようなフレーズを使用した人は、「マネージャーを呼んでください」。 「監督者が欲しいです」。 “私は満足していません”; 「エスカレートしたい」。 「文句を言いたい」。 「マネージャーにコールバックしてほしい」という質問では、苦情が長期間処理されないことがよくありました。

このニュースは、苦情を解決するには秘密の暗号があるという多くの人々が長年抱いていた疑惑を裏付け、少なくともその暗号を解読する手段を講じた。 そして、ここ数日読者が私たちに語ったところによると、そのようなリストを持っているのはエイルだけではなく、他の通信会社と提携している顧客サービス担当者との会話に特定のフレーズが投げ込まれると、人々は自分たちの懸念が解消されることに気づいたという。より速く、より効率的に。

おそらく、彼らがトリガーワードにアクセスできたなら、ぶら下がったままになっている人々の一部は、より成功した結果をもたらしたでしょう。

さて、これらのトリガーワードを知っていても、苦情を申し立てる場合には何の違いもないかもしれませんが、それらを使用する可能性はあり、使用するのに費用はかかりません。 苦情を放置した場合、時間、ストレス、そして冷たい現金という点で、多大な費用がかかります。

そして、ここで私たちは小さな変化や低レベルのストレスについて話しているのでもありません。

先月、競争・消費者保護委員会（CCPC）は、「アイルランドにおける消費者不利益について」と題する報告書を発表し、その中で4,500人の消費者に、2023年にストレスの原因になったり、お金や時間の損失を与えたりするものについて尋ねた。

その後コストを合計し、最終的な請求額は 1 年間で 10 億ユーロ弱になりました。

CCPC は問題の平均費用を消費者 1 人あたり 60 ユーロと見積もっており、人々が最初に支払った金額と修理費や弁護士費用に費やした費用を含めて 9 億 6,800 万ユーロという査定額に到達しました。

この研究では、不平を言うときに幸運な人もいれば、非常に不運な人もいることもわかりました。

10 パーセント強の人が 1 日以内に問題を解決できたが、3 分の 1 は 1 週間以内に満足したと報告しており、3 分の 2 に相当する 100 万人以上の人は、問題が解決されるまで 1 週間以上待たされたままになっています。 不幸な人の 10 人に 1 人は、最初に販売者に連絡してから 6 か月以上経っても依然として深刻な問題に対処していると述べています。

しかし、不適切な顧客ケアに関して、私たちにはどのような権利があるのでしょうか?

私たちは CCPC に連絡して詳細を調べ、トリガーワードの入門書をはじめとして、人々が必要な救済を得るために何をすべきかについて、何かアドバイスがあるかどうかを確認しました。

広報担当者は、「顧客サービスの特定の側面は、消費者保護法で規定されています。たとえば、情報に対するあなたの権利、考えを変える権利（オンライン、電話、訪問販売）、およびサービスまたはサービスが提供されなかった場合の解決策に対するあなたの権利などです。」製品に欠陥があります。」

同氏は、電気通信、公益事業、金融などの特定の分野では、分野ごとに「規制当局が企業が満たさなければならない追加の顧客サービス基準を設定している」と付け加えた。

同氏は、CCPCは「現在、新しい消費者権利法に関するトレーダー向けのガイドラインを作成中である」と述べた。 これらのガイドラインは、問題が発生した場合にトレーダーが満たさなければならない最低基準をさらに明確にするでしょう。」

人々が効果的に苦情を申し立てる方法について、広報担当者は、人々がサービスや製品に失望した場合、「問題の企業に正式に苦情を申し立てることから始めるべきだ」と提案した。 苦情を申し立てる場合、消費者は常に書面でフォローアップし、領収書、写真、企業とのすべての通信などのすべての文書を保管する必要があります。」

誰かが苦情手続きを使い果たし、規制当局が介入できない、または介入できない可能性がある場合、「少額訴訟手続きを利用して地方裁判所に訴訟を起こすことを望むかもしれない」と広報担当者は述べた。

「これは、弁護士を雇わずにトレーダーに対して消費者訴訟を起こす方法です。 消費者がどう考えているかに関わらず、少額訴訟手続きに送られるほとんどの苦情は通信で解決され、消費者が弁護士を雇ったり裁判所に出廷したりする必要はありません。」

しかし、それはCCPCに関する限り、すべてが完璧であることを意味するものではありません。 同団体は、「消費者が自らの権利を確実に守るための、より簡単で利用しやすい方法となるよう、少額訴訟裁判所の近代化を長年提唱してきた。

「自分たちの権利が無視された場合でも、より多くの消費者が公正な結果に確実にアクセスできるようにするには、多くの重要な変更が必要であると私たちは考えています。 これらの変更には、請求限度額を 2,000 ユーロから引き上げることや、消費者がこれ以上苦情を申し立てる意欲を失わないよう請求される手数料の見直しが含まれます。」

苦情を申し立てる場合には、きちんと記録を残すことが不可欠であることも付け加えておきます。

何が起こったのか、いつ起こったのかをメモしてください。 あなたの苦情、または少なくとも深刻なものを簡単なタイムラインに書きます。 買った牛乳が酸っぱかったと一度だけ不満を言うのであれば、そのような時間軸はおそらく必要ありません。 ただし、重大な問題の場合は、一連の出来事を記録し、電話やその他の会話の日時も含めてください。 誰と話したか、何を言ったかを書き留めてください。 それについて裁判所の速記者である必要はありませんが、何が起こったのかを大まかにでも文書化してください。

戦闘に入る前に目標も設定する必要があります。 返金するか修理するかを決定します。 補償が欲しいのか、それとも謝罪で満足するのかを決めてください。 サービスプロバイダーを辞めたいのか、それとも割引を提示されたら喜んで残りたいのかを頭の中で明確にしておきましょう。 事前に最終的な結果について少し考えておくと、途中で結果を考え出す必要がなくなります。

自分が何を望んでいるのか、少なくともある程度の概念を持っているのは良いことですが、柔軟性を持ち、提供されるものに耳を傾けること（提供されるものがあれば）、開始時の立場に固執しないことも重要です。

お問い合わせの前に、利用規約をお読みください。 このような文書は長くて退屈ですが、苦情を言いたい場合は、相手が「ああ、それは利用規約にあるよ」という一言を落としても、いつでも対応できるようにする必要があります。

極端な挑発に直面しても、冷静さを保つようにしてください。 おそらく、あなたが話している相手は、どの会社でも対応する中で最も給与が低く、訓練も受けていない人たちであるため、彼らを怒鳴りつけても意味がありません。 それはあなたの気分を悪化させ、彼らの気分も悪化させます。 礼儀正しく、しかし毅然とした態度が今日の習慣です。 理不尽に間違っている人よりも、不当な扱いを受けている理性的な人として出会うほうが常に良いのです。

ああ、トリガーワードも忘れないでください。

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