Eircomの顧客サービスマニュアルは従業員に法律に従わないよう警告したと裁判所が告げた – アイリッシュ・タイムズ

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2024-04-15 11:41:40

親会社エイコムがエイル従業員に提供した研修マニュアルでは、顧客からの苦情を扱うアイルランドの法律に従った場合は懲戒処分を受ける可能性があると警告していた。

同じマニュアルには、苦情を持って会社に電話をかけてきた人々が懸念事項に迅速に対処できるようにするための一連の「トリガーワード」についても概説されています。 これらの言葉が使用されなかった場合、顧客が提起した懸念は無駄になることがよくありました。

通信監視団体 ComReg がダブリン地方裁判所で同社を相手取った訴訟で、通信会社は顧客からの苦情を認めず、10営業日以内に苦情に対応し、サービス提供を怠ったことなどに関連する10件の法律違反で有罪を認めた。 10 営業日後に苦情を処理するための電子メール アドレス。 これらは、電気通信分野を管理する規制の要件です。

裁判所は、Eircom が 2021 年 1 月に苦情処理に関する実践規範を更新した結果、顧客が同社に正式な苦情を記録する能力に制限が生じたと審理した。

具体的には、顧客は、公開されているカスタマーケア番号である 1901 を介して苦情を申し立てることはできず、苦情専用番号に電話するか、オンライン苦情フォームを使用する場合にのみ苦情を記録できました。

多くの場合、顧客は電話、手紙、またはオンライン苦情フォームを使用して何度も同社に連絡しましたが、正式な苦情を記録することができませんでした。

ComReg 代理のシェリー・ホーラン法廷弁護士は、規制当局の実務規範に従って Eircom が苦情を処理しなかった顧客のサンプルについて概説した。 これらは ComReg の介入後にのみ解決されました。

アンソニー・ハルピン判事の前で証拠を提出したコムレグのコンプライアンスアナリスト、ミシェル・オドネル氏は、規制当局が通信会社の顧客の多くから同社に正式な苦情を申し立てることができなかったという苦情を受けていると述べた。

これに応えて ComReg は、顧客サービス スタッフ向けにトレーニング マニュアルを発行するよう求めました。

赤枠で囲み太字で下線を引いたセクションの1つでは、スタッフに対し「いかなる状況においても苦情番号や苦情ウェブページのアドレスを顧客に提供してはならない」と告げられていた。

マニュアルではさらに、「このような行為を行っていることが判明したエージェントは、電話回避に基づく懲戒処分の対象となる」と警告している。

マニュアルの別のセクションでは、発信者が使用できる「トリガーワード」の概要が説明されています。 その中には次のものが含まれます。 事件参照番号が欲しいのですが。 ComReg のリファレンスが必要です。 ComReg はリファレンスを取得するようにアドバイスしました」と「ComReg のリファレンスを持っています」。 これらのフレーズを使用した発信者は正式な苦情として扱われ、比較的迅速に対応されました。

対照的に、次のようなフレーズを使用した人たちは、「あなたのマネージャーを私に連れてきてください。」 監督者が欲しいです。 私は満足していません; エスカレーションしたいのです。 文句を言いたい」 「マネージャーにコールバックしてもらいたい」といった苦情は、長期間にわたって対処されないことがよくありました。

Eircom社のHugh McDowell BL氏は法廷で容疑を認め、同社が2万ユーロに相当する慈善寄付を申し出たと述べた。 同氏は、通信会社の慣行が変わったと強調し、現在は規制に完全に準拠していると述べた。

しかし、ハルピン判事は、事件の重大さを考えると慈善寄付を受け入れることはできないと述べた。

ハルピン判事は「主に訓練マニュアルに書かれている内容を理由に、それができるとは思えない」と述べた。 「状況が変わり、もはやそのプロセスではないことは承知しています。」

同氏は、「訓練マニュアルが法務部門によって精査されていないとしか考えられない。それはアイルランドの労働法に照らして問題となるからだ」と述べた。

ハルピン判事は同社を「恥ずべき行為」と認定し、方針に従わない場合は懲戒処分を科すと脅されていた従業員に謝罪するよう求めた。

同氏は法廷で10件の罪状ごとに会社に750ユーロの罰金を科し、従業員への警告は訴訟の「悪化要因」だったと述べた。

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