期待の設定: 優れたサービスを提供するための要

マイケル・スミス著。 マイケルは、直販のほぼすべての側面に経験があり、業界での経験と専門知識を備えたスイス アーミー ナイフのような人です。 彼は物事をうまく機能させることが大好きで、物事をより良く機能させることが大好きです。 彼は、機械のすべての部分がどのように機能するかを理解していますが、より重要なのは、それらがどのように連携して機能するかを理解しています。 マイケルは直販会社のコンサルタントとして働いています。 Strategic Choice Partners アソシエイト。

期待の設定: 優れたサービスを提供するための要

長年にわたり、私はある分野で学んだ教訓が別の分野にシームレスに適用される例を数多く観察してきました。 これらの接続は直接的な場合もあれば、より類似した接続である場合もあります。 ただし、重要な点は、オープンマインドを保ち、多様な経験から洞察を引き出すことが重要であるということです。

私が格闘技を長年練習してきた中で、繰り返しテーマになったのは、基本に戻る必要性でした。 したがって、クライアントサービス部門の設立を検討するにあたり、今後の方向性を決める前に、基本原則を検討してゼロから始めたいと考えています。

顧客サービス担当者との面接で私がよく尋ねる質問の 1 つは、「後で顧客に、私たちが優れたサービスを提供したと確信してもらうために何ができるでしょうか?」です。 この質問は意図的に正確であり、ソフトボールを意図したものではありません。 しかし、私は正しい答えは 1 つしかないと強く信じています。 当社の卓越性をクライアントに納得してもらうために「今すぐ」実行できる極めて重要な行動は、クライアントの期待を適切に設定することです。 これに続いて、私たちはその期待に応えるか、それを超えるよう努力しなければなりません。 ステップ 1 から始めましょう。

期待値を設定することは、優れた顧客サービスの最初の基礎として機能し、企業と顧客の間のやり取りの枠組みを確立します。 製品、サービス、スケジュール、成果に関して顧客が何を期待できるかを明確に描くことで、企業は信頼を育むだけでなく認識を管理し、最終的に全体的な顧客体験を豊かにすることができます。

次の例を考えてみましょう。同じ日に、オンラインで異なる会社の 2 つの商品を注文しました。 両方の商品が一緒に 7 日以内に到着します。 しかし、一方の会社には腹が立ち、もう一方の会社には納期に関して満足していることに気づきました。 両方の商品が 7 日後に同じ日に届いたのに、どうしてこれが起こるのでしょうか? 違いは、各企業が設定した当初の期待にあります。 1 社は納期を 10 日と述べ、もう 1 社は 3 日以内の納品を約束しました。 同じ実行にもかかわらず、知覚される満足度の違いは、期待の違いに起因します。

この積極的なアプローチは、潜在的な誤解に先手を打って対処するだけでなく、企業が期待を上回る力を与え、顧客の満足度とロイヤルティの向上につながります。 それについては後で詳しく説明します。

さらに、期待値を設定することで透明性が高まります。 顧客が製品やサービスに何を期待できるかを明確に理解しているとき、彼らは力を与えられ、十分な情報を得ていると感じます。 納期、サービス手順、その他の関連情報の概要を事前に明確にすることで、顧客が情報に基づいた意思決定を行うのに役立ち、それによって企業と顧客の間に信頼と信用を構築できます。

さらに、期待を設定できないと、多くの場合、企業が制御できない要因に基づいて、顧客が独自の想定を形成する機会が生じます。 たとえば、企業が全国配送にサードパーティの物流プロバイダーを利用しているにもかかわらず、配達時間の連絡を怠っている場合、顧客は誤って Amazon などのサービスの経験に基づいて期待を抱き、期待が満たされない場合に不満を引き起こす可能性があります。

顧客の認識を管理することも、期待値を設定することの重要な成果です。 顧客が現実的に期待できることを明確に伝えることで、企業は現実と顧客の想定との間の潜在的な不一致に事前に対処し、失望や不満を回避できます。 たとえば、テーブルまでの推定待ち時間を提供するレストランは、顧客の期待を効果的に管理し、常連客の焦りや不満を軽減します。

さらに、期待値を設定すると、やり取りがよりスムーズになります。 婚約中に何が起こるかについて双方の意見が一致していれば、混乱や誤解は最小限に抑えられます。 この明確さによりプロセスが合理化され、顧客と企業の両方がさまざまなタッチポイントをナビゲートしやすくなります。 たとえば、継続的なサービスの問題に直面している顧客は、最初のエージェントが次のステップや解決策をいつフォローアップするかについて適切な予測が与えられていれば、コールセンターに繰り返し電話をかけ直す可能性は低くなります。

さらに、期待値を設定することは、問題解決において極めて重要な役割を果たします。 問題が必然的に発生する場合、明確な期待を定めておくことで、企業は懸念事項に迅速かつ効果的に対処できます。 このような場合、顧客は透明性と即応性を高く評価しており、すでに明確な期待を設定している企業は、顧客が満足するように問題を管理および解決する能力が優れており、それによって信頼を維持し、顧客満足度と卓越したサービスへの取り組みを実証できます。

最後に、期待を設定することで、企業は戦略的に顧客の期待を超えることができます。 顧客が期待できることのベースラインを確立することで、企業はそれを超えて顧客を驚かせ、喜ばせる機会が得られます。 予定より早く製品を提供する場合でも、追加の機能やサービスを提供する場合でも、パーソナライズされたタッチを提供する場合でも、期待を超えることで、ロイヤルティと支持を促進する思い出に残る体験が生まれます。

結論として、期待を設定することは、優れた顧客サービスの要となり、透明性を促進し、認識を管理し、よりスムーズなやり取りを促進し、問題解決を支援し、企業が戦略的に顧客の期待を超えることを可能にします。 製品、サービス、スケジュール、成果に関して顧客が期待できることを明確に伝えることで、企業は信頼を醸成し、満足度を高め、顧客との長期的な関係を構築します。 今日の競争環境において、優れた顧客エクスペリエンスを提供し、競争力を維持するには、期待を設定する技術を習得することが不可欠です。

この記事をシェアしてください: