HSBC が顧客エクスペリエンスをどのように変革したか

あらゆる分野で、テクノロジーの進歩により、ブランドとどのように対話できるべきかについての顧客の期待が高まっています。

銀行および金融セクターは長年、顧客体験（CX）よりも製品戦略を重視してきましたが、実店舗、オンライン、フィンテックの競争からのプレッシャーの増大に直面しています。 このため、業界のブランド、特に人間のタッチに大きく依存している老舗ブランドにとって、顧客が本当に望んで必要としているものを提供するCXを提供することが重要になっています。

特にミレニアル世代と Z 世代の銀行顧客は、小売、旅行、エンターテイメント ブランドとのやり取りなど、非金融デジタル CX を反映し、より便利な生活を支援する、スムーズな CX を求めています。

最近の HSBC の調査では、香港のミレニアル世代の 3 分の 2 が、銀行サービスのシームレスな統合を「非常に」または「非常に」重要であると評価しています。 こうした消費者を惹きつけ、銀行との関係を拡大するよう促すには、人々が金融生活を統合しナビゲートするのに役立つCXの構築にさらに重点を置く必要があります。

シームレスなバンキング エクスペリエンスはすべての顧客に利益をもたらすため、すべての銀行は、一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、ブランド ロイヤルティを構築するために、顧客の多様なビジョン、優先順位、ライフ ステージごとのニーズを概説する CX ロードマップを必要としています。

オンラインとオフラインの両方でより良い CX を構築するための HSBC 香港の顧客中心のアプローチは、顧客体験モデル (CEM) と顧客ライフサイクル管理 (CLCM) を中心に構築されたフレームワークに依存しています。

顧客体験の向上 と 顧客体験モデルと顧客ライフサイクル管理

顧客の問題点を深く理解するために、HSBC はさまざまなタッチポイントやチャネルでネット プロモーター スコア (NPS) 調査を実施して CEM を構築しています。 CEM は自動化された顧客の声エンジンを使用して生データから顧客の洞察を導き出すことができ、HSBC がマイナスの CX に迅速に対処できるようにします。

HSBC は調査結果を顧客フォーラムに適用します。顧客フォーラムは、銀行が顧客にとって最も重要なジャーニーの改善に優先順位を付けるのに役立つよう、すべての部門が顧客の視点を通して取り組みをレビューできるガバナンスおよびディスカッションのプラットフォームです。

この「NPS エコシステム」の導入により、顧客中心主義が初めてビジネス戦略の中核に据えられ、NPS が全スタッフのスコアカードに組み込まれることで、銀行の文化に革命が起こりました。

CLCM フレームワークは、一元化されたデータ主導のアプローチを適用して、トランザクションおよび非トランザクション動作から大量のデータ ポイントを分析し、予測機能を統合してユーザーにシームレスでカスタマイズされた CX を提供することで、顧客エンゲージメントを向上させます。

CLCM は、HSBC が顧客の銀行ニーズをリアルタイムで特定して満たせるようにすることで、顧客とのやり取りの方法を変革しました。 また、CEM が生成した洞察と CLCM が規定したアクションの間の相互作用により、顧客エンゲージメントが定期的かつ体系的に進行し、製品とサービスが改善され、より効果的なライフサイクル管理が実現します。

顧客の洞察を行動に移す

獲得、活性化、関係深化、維持の 4 つのライフサイクル段階にわたって CX を強化するために、HSBC は機械学習 (ML) とリアルタイム コンピューティングを採用して、取引、カードの使用、デジタル フットプリント、顧客行動などの 130 万件の顧客行動シグナルを毎日分析しています。とアプリの信号。 これらの洞察は、HSBC が顧客プロファイルを生成し、戦略的対応を知らせるのに役立ちます。

リアルタイムの人工知能 (AI) 主導の調査結果は、CLCM フレームワークが顧客の経済的幸福を向上させ、自動化されたカスタマイズされたオンボーディングと関係構築コミュニケーションを通じて顧客が資産目標の達成に近づくのにも役立ちます。

HSBC は、個人のニーズと変化するトレンドに対応する製品やオファーを作成することで、そのような洞察を行動に移します。 CLCM は、銀行が顧客エンゲージメントをさらに評価し、改善するのに役立つ強力なデータ分析機能を使用して、顧客の入力とアクティビティをリアルタイムで追跡します。

CEM からの洞察によると、顧客にとっては製品の機能よりもエンドツーエンドのバンキング エクスペリエンスが重要であることがわかりました。 また、顧客は支店訪問よりもデジタルファーストのやり取りを好み、回答者の90%がデジタルがエクスペリエンスの鍵であると回答していることも明らかになりました。 その結果、HSBC は真の「ポケットに銀行」体験を実現するためのデジタル機能の向上に、より多くのリソースを投入しました。

デジタル口座開設の旅

HSBC 香港は、CEM および CLCM プラットフォームからの洞察を活用して、顧客のデジタル口座開設プロセスを変革しました。 プロセスの合理化は、CX 向上の重要な領域の 1 つです。

NPS の調査によると、顧客は口座開設プロセスが長すぎて複雑で、支店への直接訪問や紙の書類が必要であると感じていることがわかりました。これが重大な問題点であり、HSBC は口座開設プロセスを 45 分から 45 分かかっていたものから再構築し、簡素化することになりました。銀行支店での手続きを 5 分間で完了し、モバイル デバイスで 24 時間 365 日利用できます。 この変更は、2021 年の導入時に業界標準を確立しました。

より簡単な申請手続きを求める顧客の要望に応え、HSBC はクレジット カードの申請と投資口座開設のプロセスを同じ行程に統合し、ほとんどの顧客がわずか 12 分以内に一度に貯蓄、支出、投資を即座に行えるようにしました。

HSBC は、新規顧客が多様な興味やニーズを持っていることを認識し、顧客の最初の 90 日間にわたるアカウントの機能と専用オファーを説明する 60 の自動化およびパーソナライズされたメッセージング モジュールも開発しました。これらはすべてデータ主導の洞察と顧客の行動に基づいています。

HSBC アカウントのウェルカム メールに加えて、メッセージング エンジンは顧客の ID を検査し、メッセージングの設定を検出して、特定の銀行ニーズに合わせた追加のオンボーディング モジュールを提供します。

顧客エクスペリエンスの向上により、メイン銀行として HSBC を選択する新規顧客が 20% 増加しました。 2023 年の時点で、香港のミレニアル世代の銀行の 10 社中 8 社が HSBC と提携しており、これは同銀行が顧客エクスペリエンスを重視していることの証です。

新しい銀行体験

CEM と CLCM を通じて 4 年間にわたり顧客エクスペリエンスを変革してきた HSBC は、2023 年に 2 年連続で市場をリードする過去最高の NPS スコアを達成しました。これは、顧客が他の銀行よりも HSBC を好み、より積極的に銀行に推奨していることを示しています。彼らの友人や家族。

「CLCM は当社の顧客体験の約束の中核であり、テクノロジー、データ、分析を活用して、適切なタイミングと適切な場所で、最適なパーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現することを目指しています」と HSBC のウェルスおよびパーソナル バンキング責任者のマギー ン氏は述べています。香港のために。

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