「すべては価値に尽きる」: CIO がデジタル フロント ドアを確立するための重要なステップについて語る

Baptist Health 社 SVP 兼最高デジタル情報責任者、Aaron Miri 氏

Baptist Health が最初に単一 EHR プラットフォームへの移行を計画したとき、その推進要因の 1 つは統合された患者ポータルを作成することでした。 しかし、コミュニティにとっては、それがドライバーでした。 最初の 1 年以内に患者の 30 パーセントを確立するという目標はすぐに達成されました。実際、6 か月以内に、ほぼ 3 分の 2 がログインしただけでなく、ログインを完了しました。 彼らは積極的に関わっていました。

Baptist Health 社の上級副社長兼最高デジタル & 情報責任者のアーロン ミリ氏は、「患者がいかにシームレスなデジタル体験に飢えているかがわかりました」と述べています。 「彼らはそれを求めていました。」

これは、テクノロジーが正しく実装および活用され、地域社会のニーズを反映している場合に、テクノロジーが患者エクスペリエンスに与える影響の代表的な例です。

「市場に関係なく、消費者主義の側面と、患者がどのように関与したいかを理解することが非常に重要です」と彼は指摘しました。 「病院は伝統的に、直接の訪問でリッツ・カールトンの体験を提供することに優れてきました。 これからはリモートでリッツ・カールトン体験を提供しなければなりません。 興味深い提案ですね。」

最近の パネル・ディスカッションミリ氏は、パネリストのマイケル・サード氏（マンソン・ヘルスケア社CIO）とジョシュア・タイタス氏（ゴジオ・ヘルス社CEO）とともに、均一なデジタル玄関体験を提供する際に直面した課題と、それを克服するために適用した戦略について語った。

真のデジタルフロントドア

患者エンゲージメントの取り組みにおける最初の、そしておそらく最も重要なステップは、それを摂取する人のニーズを判断することである、とサード氏は指摘しました。 「すべては患者にとっての価値と医療システムにとっての価値に帰着します。」 同氏は、リーダーにとって、単に「デジタルフロントドア」のボックスにチェックを入れるためだけにソリューションを導入することを避けることが重要だと述べ、「患者がそれを使用しないのであれば、価値はない」と付け加えた。

Saad 氏が CIO として最近加わった Munson では、多くの患者の希望リストの最上位にある項目の 1 つが、ウェイファインディング機能でした。 これはデジタル変革の典型的な出発点ではないかもしれませんが、ミシガン州北部に本拠を置く組織にとって重要なニーズに応えました。 「コミュニティにとっての価値はあなたが求めているものであり、コミュニティはそれぞれ異なります」と彼は言いました。 「消費者はさまざまな方法で医療システムと対話し、連携しています。 本当にデジタル フロント ドアについて話しているのであれば、それは歓迎的であり、付加価値があり、コミュニティが望むものである必要があります。」

Michael Saad 氏、マンソン ヘルスケア CIO

タイタス氏もこれに同意し、一部の患者にとってはオープンスケジュールがきっかけとなり、他の患者はメッセージング機能を優先する可能性があると付け加えた。 リーダーにとって、どの患者グループの中でどの特徴が最も上位にランクされているかを知ることは、確実な戦略を立てる上で最も重要です。 「デジタルで人々を魅了したいなら、誰もが望むキラー機能は 1 つもありません」と彼は言いました。

方法を見つける

しかし、燃えているプラットフォームがよくあります。 サード氏の前組織であるテネシー大学医療センター (同氏はそこで CIO の役割を 7 年間務めました) では、250 万平方フィートのキャンパスをより簡単に移動したいという要望がありました。 「コミュニティからは、圧倒的だというフィードバックをたくさん聞きました」とサード氏は語った。 既存の患者にとってはイライラするだけではありませんでした。 それは将来の消費者に対する抑止力として機能する可能性がありました。

サード氏の元チームは、数社のベンダーと面談した後、ウェイファインディングを改善するために Gozio と契約を結んだ。 この関係はすぐに他の形態の関与を含むように拡大し、最終的には「地域社会と医療制度の間の単一の窓口」になりました。

同様に、バプテスト社は早い段階でウェイファインディングに重点を置き、まず新しいタワーでそれを実装し、それをすべての病院に拡大しました。 ミリ氏によると、内部マップのようなものは単純に見えるかもしれないが、患者や家族が望んでいたものだという。 リスニングセッションを通じて、指導者らは「国民は道に迷うことにうんざりしている」ことを学んだ、と同氏は語った。 「人々はどうやって航海するかを見つけ出すためにあらゆることを試みています。 私たちにとって、デジタルは人々がいる場所でした。誰もがスマートフォンを持っているからです。 そして、それは素晴らしい勝利でした。 そして、それは素晴らしいパートナーシップであり、それらのケースを少しずつ拡大してきました。 それはデジタル体験の重要な要素です。」

抵抗に対処する

もう一つの重要な要素は適切なバランスをとることであるとサード氏は述べ、医療提供者はオープンなスケジュール設定などに対して患者が持つ情熱と同じ情熱を共有していない可能性があると指摘した。 このテクノロジーはかなり前から導入されていますが、それを導入する意欲はまだありません。 「機能は以前からありました。 課題は、医療提供者と協力し、スケジュールをオープンにする価値があることを医療提供者に知らせることです」と同氏は述べ、患者と医療提供者が対話するための最適な方法を決定する際には、他の経営幹部と協力することが重要であると付け加えた。 そして、コンセンサスがオープンなスケジューリングに移行することであれば、それが組織全体にどのような利益をもたらすかについて「議論の推進を助ける」ことも CIO の役割の一部です。

ミリもこれに同意し、会話を促進する 1 つの方法は、すべての情報を並べることだと付け加えました。 「私はすべてのカードを見せるのが大好きです。 すべてのデータを表示します。」 Baptist では、これがプロバイダーがカレンダーを制御できなくなるのではないかという懸念を払拭する上で極めて重要であることが判明しました。 「そんなことは全くありません」と彼は言った。 代わりに、「私たちは予約タイプと患者訪問タイプの相乗効果を見出しており」、可能な限り一致するものを作り出しています。

ジョシュア・タイタス氏、Gozio Health CEO

そして、より多くの一致が作成されるほど、患者の満足度は高くなり、医師の信頼レベルも高まります。

「部門ごとにデータを示しています。 勝利を見せています。 私たちは医師たちに「これは私には効果がありました」と宣伝させています。 私のスケジュールは狂いませんでした」とミリさんは言いました。 透明性を保ち、「データに基づいた議論」を行うことで、取り組みが有機的に勢いを増し、影響を及ぼし始めることができます。

成功へのステップ

もちろん、パネリストによれば、しっかりした基盤が整っていることを確認することも重要です。 以下では、彼らが自身の経験に基づいたベスト プラクティスを共有しました。

• 良い統治。 それは、病院と診療所が「病院の集合体ではなく、1つの医療システムとして運営できる」ガバナンス構造を構築することから始まるとミリ氏は語った。 「それがステップ 1 です。 意思決定を行い、促進するための正しい方法を体系化していますか? 組織化が完了したら、適切な人材を適切な役割に配置できますか? コールセンター、スケジュール管理、退院計画の一元化を開始しますか? こうした会話はすべて行われなければなりません。」
• 計画を立ててみましょう。 デジタル変革は、一度限りの解決策ではなく、旅のようなものです。 そして、その旅における重要なステップは、この取り組みにどのように資金が提供されるのか、また他の優先事項とどのように噛み合うのかを示すロードマップを作成することである、とサード氏は述べた。 「全体像を見て、『組織として何が必要か』と考えなければなりません。 私たちのコミュニティには何が必要でしょうか? 彼らは何を大切にしていますか？ これを進める際には、そのことを念頭に置く必要があります。」
• テクノロジーは待ってくれる。 テクノロジーは重要な役割を果たしますが、それは単なるコンポーネントであり、導入サイクルの早い段階で導入すべきではありません。 ミリによれば、そうすることは大きなハードルにつながる可能性があるという。 「リーダーとして理解しておかなければならないタイミングの側面があります。」
• それをワークフローに組み込んでください。 「婚約の内容について考えることが重要です」とタイタスは言いました。 臨床医のワークフローとともに、システムがどのように現れ、エンドユーザーにどのように見えるかも重要です。 「患者や訪問者のことを考えると、臨床ワークフローに直接統合されていないことがよくあります。
• 小さく始めてください。 「大きく考える」という誘惑に駆られるかもしれないが、リーダーにとって賢明な行動は、「実際に問題を解決し、価値を提供する」実証済みのツールに焦点を当てることだ、とミリ氏は語った。 「棚から出てきて、『これとこれを買うつもりだ』なんて言わないでください。 トイザらスでの買い物ではありません。 単純なことをやり、同僚とパートナーシップを築くことで、仕事に取り組み、信頼を築かなければなりません。」

サード氏もこれに同意し、どのような取り組みでも価値を第一に重視すべきであると付け加えた。 「あなたが解決しようとしている中心的な問題は何ですか? あなたのコミュニティが必要としていて、あなたが現在提供していないものは何ですか?それはあなたのロードマップや組織としての戦略的優先事項のどこに当てはまりますか?」 二人の結婚は、リーダーが重要な役割を果たすところだ、と彼は語った。

同氏は、CIOの責任は「教育と情報提供を支援すること」だと指摘した。 「そこから、同僚と協力して決定を下し、それが組織としての私たちの戦略に一致するかどうかを判断します。 それは人々に情報を提供し、議論を導くのに役立っています。」

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