RingCentral は、AI が顧客との対話を刷新する機会を掘り下げます

昨日、最高情報責任者（CIO）は、 IT ワールド カナダ Jim Love が、ワールドワイド ソリューション セールスおよびエンジニアリング担当シニア バイスプレジデントの Amir Hamed 氏と、クラウド コミュニケーション プラットフォームのカナダ カントリー マネージャーの Kevin Krempulec 氏に話を聞きました。 リングセントラル、AI がカスタマー ジャーニーと従業員ジャーニーの両方にわたって会話をどのように変革できるかについて説明します。

AI を活用して強化された顧客エクスペリエンスを提供したいと考えている組織の最初のステップは、より複雑な課題に取り組む前に、まず単純な課題から始めて、ユースケースを明確に定義することだと、クレンプレック氏は説明しました。 クロール、ウォーク、ランのアプローチが最善策である、と彼は付け加えた。

たとえば、Purolator と協力しながら、RingCentral は最初にピックアップの手配プロセスを自動化し、その後顧客との対話を処理するために音声ボットのみを使用するなど、より簡単な課題に取り組みました。

そして、その過程を通じて、組織はクライアントからのフィードバックを常に求めて適用する必要がある、と Krempulec 氏は断言します。

このプロセス全体を通じて従業員のエクスペリエンスを向上させることに重点を置くことが同様に重要であると、講演者は認めました。 AI は従業員により良いエクスペリエンスを提供することを目的としている必要があり、そのためには従業員がより有意義な対話を行ったり、自動化によって処理される日常的なタスクを実行したり、コーチングを補助的に受けたりすることが可能になる可能性があります。

たとえば、Staples は RingCentral と協力して、Tech Easy リモート テクニカル サポート サービスを合理化しました。 最初の 90 日間のカスタマー サービスは、通常、顧客から問い合わせがあり、優れたサービスを提供する必要がありました。そのため、RingCentral は、顧客が提起した問題に関する追加情報や履歴情報を迅速に明らかにするエージェント支援テクノロジーでサービスを補完しました。 また、エージェントに即時のコーチングを提供し、通話を要約します。

「このやり取りを行うと、会議の概要がすべて自動的に更新され、CRM にまで拡張されます。そのため、次のエージェントが電話を受けると、すべてが更新されてすぐに参照できるようになります」と Hamed 氏は述べています。 。

しかし、RingCentral の幹部らは、AI への移行に着手する際にはセキュリティを優先することの重要性を強調しました。

「AI の爆発はまったく気が遠くなりますが、同時に責任ある AI でなければなりません。 それは倫理的なAIでなければなりません。 安全でなければなりません」とハメド氏は語った。

同氏は、顧客情報は機密で機密であると述べ、「私たちは、その情報がこれまでオープンなインターネットで共有されたことはなく、今後も共有されないように細心の注意を払っています」と付け加えた。 したがって、今後 AI をどのように活用するかについては、非常に規範的になる必要があります。」

もう 1 つの経験則は、エージェントまたはチャットボットに提供される知識が十分な情報源に基づいており、正確で、関連性があり、組織によって概説された原則と一致していることを確認することです。 Krempulec 氏は、実際に使用する前にユーザー受け入れテストを実施することも同様に重要であると述べました。

成功の評価

一般に、収益の増加とコストの削減は、注目すべき成功の指標となるだろうとハミード氏は述べた。

しかし、テクノロジーによって従業員の効率が向上しているかどうかを評価することは、同様に AI のビジネス ケースを構築します。 たとえば、顧客のケースが正常に終了するペースに注目すると、顧客に提供されたパーソナライゼーションのレベルがあるかどうか、通話の即時の要約を取得することで節約された分数などはすべて、考慮すべき確実な成功指標となります。とクレンプレック氏は説明した。

「RingCentral では、それが私たちのロードマップを真に推進するものです。 それはテクノロジーやAIのためのAIではありません。 それこそがまさに、当社の顧客のために針を動かし、ビジネスの成果を推進し、顧客を喜ばせ、テクノロジーを通じて顧客の成長を継続させるものなのです」とハディープ氏は断言した。

RingCentral には、Contact Center、Ring CX、Salesforce、Zendesk など、多数のカスタマー エクスペリエンス ソリューションがあります。 もっと発見する ここ。