接続の失敗: Openreach が重要なライフラインなしで家を出た経緯 | お金

Jオーン・バーニンガムが脳手術を受け、5週間入院した後、彼の電話回線はライフラインとなった。 治療による合併症のため、釈放後、妻は999番に電話する必要があった。

そのため、ブロードバンドと固定電話の両方が機能しなくなったとき、彼は不安に駆られていました。

「電話の前を通るたびに、発信音が鳴るかどうかを確認するために電話を手に取るほどになりました。 私は82歳ですが、それほど元気ではありません」と彼は言います。

「妻が過去に何度か999番に電話しなければならなかったことがあり、私は入院することになったので、常に電話が使えるようにする必要がありました。 私はこう考えていました。「私たちに何ができるだろうか？」 私たちは電話を持っていません。』 それは多くの不安を引き起こしました。」

ノーフォーク州ホルトに住むバーニンガムさんは、昨年 11 月にブロードバンドが機能しなくなったときに問題に気づき、親戚から「彼の携帯電話は常に接続されているようだ」と言われました。 サービスが完全に復旧したのは先月になってからです。

息子のマーク氏は、スカイ、BT、トークトークなどの通信会社に代わってブロードバンドネットワークを管理するオープンリーチを、問題解決の緊急性が欠如していると批判している。

また、一部の業界評論家は、顧客サービスの悪さが蔓延しているとして請負業者を批判している。

昨年、サセックス州の夫婦はブロードバンドの普及が9カ月も遅れていると不満を漏らした。 彼らの家に供給される。 そしてその 観察者 は以前、何か月もオフラインになった75歳の症例を報告している。 一連のエラーのせいで。

マークは、父親は聴覚が弱いため、携帯電話に誘導ループを取り付けていると言いました。 それがなかったことに加え、その地域の携帯電話の電波が弱かったこともあり、彼は非常にストレスを感じ、心配で眠れなくなりました。

「あなたにできることは何もない」

ブロードバンド サービスを分析するサイトである Broadband Savvy は、Openreach に関連する問題により長期間サービスが利用できない状態になっている人々から定期的に連絡を受けていると報告しています。

創設者のトム・ペイトン氏によると、一部の顧客からは予約後に作業が完了しない事例が報告されているという。

「顧客は、インターネット サービス プロバイダーを通じて Openreach の予約をしようとするが、予約が取れなかったり予約が延期されたりするというサイクルにはまってしまいます。

「エンジニアが来ることもありますが、仕事が思ったよりも複雑で、その日のうちに作業を完了できないこともあります」と彼は言います。

「その後、顧客は新たな予約を手配するのに何週間も費やさなければなりません。これは、消費者が Openreach に直接連絡することができず、ブロードバンド プロバイダーが Openreach と効果的に連携できないことが多いため、これは非常に困難です。」

ペイトン氏は、消費者が最もイライラするのはコミュニケーションの欠如だとよく言う、と語った。 「こうした問題が発生すると、顧客はなぜ接続できないのか、いつオンラインになれるのかが分からなくなることがよくあります。 場合によっては、Openreach と ISP が遅延についてお互いを責め合うことがありますが、顧客がどちらか一方に行動を起こさせるためにできることは何もありません。」

オープンリーチはバーニンガムに対し、電話サービスの稼働に時間がかかったことを謝罪し、工事を行うための道路封鎖に遅れが生じたと述べた。

「電話サービスを再開するまでに時間がかかり、ご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます」と書かれている。 「彼の電話回線の問題を調査した結果、ケーブル配線に多数の欠陥が見つかり、約 100 メートルの新しい地下ケーブルと交換する必要がありました。 これには、かなりの量の複雑で時間のかかる発掘作業が必要でした。」

バーニンガムのインターネットサービスプロバイダーであるプラスネットも、これは「複合的な欠陥」であり、そのスタッフがバーニンガムと連絡を取っていたと述べて謝罪した。

Broadband Savvy による質の悪いサービスの申し立てに対して、Openreach は「直接的な証拠がなければ、明らかな問題の一部に対処する立場にない」と述べています。

「私たちはサービスのパフォーマンスを注意深く監視していますが、これは顧客から得たフィードバックの大部分を反映していません」と同社は述べています。

「また、当社の歴史上、ほぼどの時期よりも予約を逃すことが少なくなりました。しかし、当社のエンジニアは毎週何万件もの顧客訪問を行っており、残念なことに、時には問題が発生する可能性があります。

「また、当社は毎週 30,000 件を超える新しいフルファイバー ブロードバンドの注文を順調に完了していますが、道路閉鎖や私有地への立ち入りの許可が必要であるなど、遅延を引き起こす可能性のあるいくつかの課題に直面しています。

「私たちは常に改善の余地があることを認識しており、どうすればさらに改善できるかを理解するために定期的に顧客に連絡しています。」

モバイルオプション

ペイトン氏によると、消費者がオンラインに接続するもう 1 つの方法は、4G および 5G ブロードバンド ハブを介して、スマートフォンと同じ方法でインターネットに接続でき、ケーブル接続を必要としないという。

「しかし、これは完璧な解決策には程遠いです」と彼は言います。 「誰もが自宅で良好なモバイル信号を受信できるわけではありません。無線インターネットは光ファイバーよりも遅延 (タイムラグ) が大きく、通常、これらの代替タイプの接続を使用して固定電話サービスを利用することはできません。」

Openreachを利用していないVirgin Media O2は先月、独自のネットワークを他のISPに提供する新会社を設立して契約者に直接挑戦することを目指していると発表した。