デジタルで旅行業界を再構築する

経済変動にもかかわらず、旅行シーズンは真っ盛りです。 近年は困難な年ではありますが、特にデジタル再構築において、成長と変革に向けた新たな道筋も明らかになりました。 パンデミックによる二日酔いがデジタルブームとセルフサービスプロセスの隆盛を引き起こしたため、旅行者はシームレスで柔軟でパーソナライズされた旅行体験を楽しむことができるようになりました。 今こそ、旅行プロバイダーが戦略と競争力の構築を最前線に置き、競争をかわし、顧客が求める快適な要素を提供することを優先し始めるときです。 優れたデジタル顧客体験の重要性は、次のような方法によっても裏付けられます。 73%の人がレジャー休暇を取ると何らかの健康上の利益を得ている。

旅行に爽快感やスリルを求める旅行者が増えているため、旅行やホスピタリティの提供者には高まる期待に応えなければならないというプレッシャーがさらに高まっています。 旅行者は地理的なつながりだけでなく、デジタル的なつながりも求めています。 今日のデジタルが飽和した世界では、より多様な連絡先オプションへのこだわりや、特に没入感やつながりを切望する若い世代の間でデジタル チャネルへの選好が高まっており、旅行に関しては柔軟性に対する需要が高まっています。 「セルフサービス」の誇大広告により企業は業務効率が向上し、新興テクノロジーは分析的な洞察を提供して生産性を向上できるため、旅行会社はこれを活用できます。 まさに、最高のテクノロジーを人間のタッチで強化する、私たちが「ハイテク・ハイタッチ」と呼ぶアプローチです。

これにより、今年以降も快適な旅行の要素が戻るとともに、経済を軌道に戻すのにも役立ちます。 テクノロジーとデジタル変革が旅行業界の構造にますます織り込まれていくにつれ、それを受け入れるプロバイダーは需要と同じペースで成長し、旅行者が求める快適な要素を満たしてくれるでしょう。

AIを活用したデジタル顧客サービスの隆盛

空港ではセルフサービスがある程度の標準になっており、一部の航空会社では「完全デジタル」体験を実現しているところもあります。 チェックインデスクがなくなり、搭乗券がデジタルウォレットに入り、ホテルのキーカードが QR コードになる中、旅行会社はよりシームレスな体験を厳選しようとしています。 航空会社によっては、通常のような慌ただしい飛行機搭乗プロセスではなく、自動化された飛行機搭乗プロセスを提供しているところもあります。 出発ゲートの周りに長い列ができているとき、顧客は QR コードをスキャンするか、モバイル アプリで通知を受け取ることで列の番号を受け取り、それに応じて飛行機に搭乗できます。 これにより、顧客にとってよりリラックスしたスムーズなプロセスが実現され、地上スタッフの増員の必要性が減り、旅行会社は繁忙期に迅速に規模を拡大できるようになり、業務効率が向上します。

これらはすべて、人工知能 (AI) 革命を背景に起こっており、旅行およびホスピタリティ業界内で人工知能 (AI) がますます絡み合っています。 現在、多くの旅行プロバイダーがアプリに AI を統合して、仮想旅行計画エクスペリエンスを生み出しています。 これらの AI を活用したアシスタントは、パーソナライズされたおすすめ情報や限定割引を提供して、将来の旅行者が旅行を予約できるように支援します。 その後、収集したデータを使用して各顧客のアプリ内エクスペリエンスをさらにパーソナライズし、検索履歴に基づいてカスタマイズされた推奨事項を提示したり、部屋が少なくなったときにホテルの予約を促したりすることができます。 これにより、シームレスなエンドツーエンドの旅行体験を維持しながら、最終的に売上が増加します。

ソーシャルメディアが旅行のトレンドと懸念を煽る

ワンクリックデジタルチャネルは急速に注目を集めています。 インスタント メッセージングと Click-to-Call は、ホスピタリティ プロバイダーに連絡するための簡単でスムーズな方法を探しているミレニアル世代と Z 世代の間で足場を築いています。 これらの世代は、旅行のインスピレーションを得るためにソーシャル メディア チャネルを利用しているだけでなく、TikTok や Instagram の人気の高まりを受けて、デジタルに精通した若年層の旅行者は、ビデオを録画してオンラインに投稿し、航空会社をタグ付けすることを躊躇していません。飛行機の遅延に関する問題や、ホテルで受けたサービスについての苦情など。

しかし、デジタル通信チャネルと自動化されたプロセスが急増しているにもかかわらず、古き良き個人と個人のつながりが依然として多くの旅行者が望んでいることを忘れないことが重要です。 したがって、旅行者が助けを求めるチャネルに関係なく、人とのつながりと共感を促進する必要があります。

広範囲にわたるセルフサービスは行き過ぎになる可能性がありますか?

旅行に関しては、特に管理業務や空港でのエクスペリエンスにおいてセルフサービスが好まれるのは間違いありませんが、ボット、アプリ、自動化が旅行を完全に引き継ぐとは考えられません。 旅行者は最終的にはつながりを感じたいと考えています。 フライトのキャンセルや予約の間違いなど、何か問題が発生した場合、セルフサービスはどのように適していますか? このような状況では、顧客はオプションを必要とします。

顧客は、セルフサービス、オンライン チャット、従来の電話など、旅行プロバイダーとやり取りする際に柔軟性と多様性を求めています。 技術ツールを使用すると、顧客のリクエストを迅速に選別して最適な方向に導き、従業員の生産性を向上させ、最も効率的な方法で顧客の要求に応えることができます。 新たなデジタル チャネル全体でサポート機能を構築および強化することで、航空会社が差別化され、ポジティブなエクスペリエンスを提供し、顧客維持に貢献できます。 そして最も重要なことは、旅行者が求めている快適な要素を提供することです。

すべての人にとって旅行がもっと簡単に

ホテルの予約、レンタカー、航空券の搭乗などの旅程管理を旅行会社に引き渡す際、顧客は特別な信頼を示しています。 消費者はすでに対面旅行代理店からオンライン旅行代理店に完全に切り替えているため、企業はデジタル変革を優先する必要があります。 人と人とのつながりを維持するには、人と人との交流、つまり「ハイタッチ」サービスと「ハイテク」サービスを効率的に活用して完璧な顧客サービスを提供することも同様に不可欠です。 革新的なテクノロジーの利用の増加は有望であり、旅行会社と顧客にとってよりスムーズな旅行と運営への扉が開かれます。

オートメーションと AI の世界は時間の経過とともに自然に統合され成熟し、それに対する顧客の好みも有機的に高まります。 現時点では、接続性を促進するために、旅行プロバイダーは、顧客とのよりシンプルで安全かつ迅速なやり取りを提供し、安定した成長を維持したい場合、機敏であり、これらすべてのやり取りを促進する能力を備えている必要があります。 それぞれのやり取りが重要だからです。