ケーブル会社から FTC へ: ユーザーがワンクリックでサービスをキャンセルできるようにすべきではありません

ケーブル会社と広告主のロビイストらは昨日、消費者がサービスを簡単にキャンセルできるようにすることを目的とした「クリックしてキャンセル」規制案に不快感を表明した。

米連邦取引委員会委員長リナ・カーン は、「一部の企業は、消費者を騙して、不要になったサブスクリプションの料金を支払わせることが多すぎる」ため、変化が必要であると述べています。 FTCは2023年3月に新たな規則セットを提案し、今週の報告書では業界団体からのコメントがまとめられた。 聴覚 行政法判事が主宰する。

NCTA – Comcast や Charter などのケーブル会社の主要業界団体である Internet & Television Association は、この規則によりキャンセルを希望する顧客に取引を提案することが難しくなると述べた。

「提案されている単純なクリックしてキャンセルのメカニズムは、そのような慣行が関係する場合、それほど単純ではない可能性があります。 消費者はキャンセルの結果を誤解しやすいため、より良い選択肢について学ぶことが不可欠かもしれない」とNCTAのCEO、マイケル・パウエル氏は公聴会で述べた。 たとえば、「割引バンドルの一部をキャンセルすると、残りのサービスの料金が高くなる可能性がある」ため、顧客は「パッケージ内のサービスを 1 つだけキャンセルしたい場合、困難や予期せぬ結果に直面する可能性があります」。

パウエル氏は、ケーブル会社の担当者は通常、顧客にキャンセルしないように説得できると述べた。 「数百万件のキャンセルのうち、NCTA会員から寄せられる苦情はわずか1％に過ぎない」と同氏は述べた。 「キャンセルの電話をしたケーブルおよびブロードバンドの顧客の 4 人に 3 人は、エージェントと話した後、最終的に一部またはすべてのサービスを継続しています。」

パウエル氏は、FTCの提案は「消費者の明確な肯定的な同意を最初に得ることなく、ほとんどすべてのコミュニケーションを妨げる」ため、顧客の維持がより難しくなるのではないかと懸念している。 そうなると、重要なサービスの継続が中断され、役立つ情報が遮断され、潜在的な節約ができなくなる可能性があります。 それは確かに憲法修正第 1 条の問題を提起します。」

パウエル氏はまた、従業員の再訓練や現在の慣例よりも長期間の記録の維持など、遵守にかかるコストがケーブル会社に料金値上げを強いる可能性があると述べた。 同氏は、FTCのコンプライアンスコストの見積もりが低すぎると主張した。

FTC: 売り手は「ノー」の回答をしなければならない

の FTCは述べた。 提案されているルールの 1 つは、「サブスクリプションのキャンセルを少なくとも開始時と同じくらい簡単にすることを企業に要求するものです。 たとえば、オンラインでサインアップできる場合は、同じ Web サイトで同じ手順でキャンセルできる必要があります。」

また、販売者は「消費者が登録をキャンセルしようとした場合に追加のオファーや変更を提案する」前に顧客の同意を得る必要があるとFTCは述べた。 こうした売り込みを行う前に、販売者は「消費者にその売り込みを聞きたいかどうかを尋ねる必要があります。 言い換えれば、売り手は「ノー」という答えを受け入れなければならず、「ノー」を聞いたらすぐにキャンセルプロセスを実行しなければなりません。」

FTCはまた、販売者が「物理的商品以外のネガティブオプションプログラムに登録している消費者に対し、自動的に更新される前に、毎年リマインダーを提供する」ことを義務付けることを提案している。

昨日の公聴会で、FTCはオンライン広告業界のロビー団体であるインタラクティブ広告局（IAB）からも意見を聞いた。 IABの公共政策担当エグゼクティブバイスプレジデント、ラーティーズ・ティフィス氏は、「提案された規則は、自動更新の開示に何を記載しなければならないか、またその表示方法を規定する特定の要件を追加することで、現行制度を混乱させるものとなるだろう」と述べた。

ティフィス氏は、この規則は「企業に負担を与え、相応の利益をもたらさないイノベーションを制限することになる」と主張した。 そしてテクノロジーが発展するにつれ、こうした規範的な要件により、企業は自社の製品を顧客のニーズに適応させることができなくなります。」