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2024-11-22 00:00:00
それからウィンターさんは、できるだけたくさんのスターバックスを訪れること —— これをウィンターさんは｢スターバッキング｣と呼んでいる —— に力を注いだ。1997年の終わりにソフトウエア・スタートアップでの仕事を辞めると、請負の仕事を始めた。各地のスターバックスをもっと回りやすくするためだった。それぞれの店を訪れるたびに、その情報をAccessと自身のウェブサイトに記録してきた。
6月の時点で、スターバックスは3万9000以上の直営店とライセンス店舗を展開している。その成長ぶりに加え、新規開店と閉店が絶え間なく繰り返されるため、ウィンターさんは1997年に自分が掲げた目標を達成することはないだろうと話している。
ただ、あきらめたわけではない。
｢わたしにできることは、生きている間にできるだけたくさんの店を訪れることです。現実を受け入れました｣
その情熱はウィンターさんを全米50州、そして日本から南アフリカまで数十カ国へ連れて行った。 自分と同じようにあちこちのスターバックスを訪れてみようとしている人たちとも出会ったし、自身の｢スターバッキング｣について本を書いて出版しようとしている。
店舗数を減らし、もっと良い店に
業績の改善を目指すCEOのニコル氏やスターバックスの幹部に対し、ウィンターさんはアドバイスを送っている。
全てのスターバックスの店舗が、ウィンターさんが1995年に友達とチェスをしたヒューストンの店舗のように居心地が良いわけではない。 アメリカの多くの店舗で、従業員たちは”パンク寸前”になっているようだとウィンターさんは話している。殺到するドリンクの注文をこなすのに必死で、利用客とおしゃべりする時間もない。
ウィンターさんが訪れたスターバックスの中には、大学を中心とした町にある店舗など今でも直接来店する客が多いところもあれば、小さな町や田舎にある店舗では客席はガラガラで、主にドライブスルーの客にサービスを提供しているところもあるという。
｢処理能力を最大化しようとするあまり、顧客サービスや顧客体験が損なわれています｣とウィンターさんは指摘する。
｢そして、これがめぐりめぐって利益を悪化させ始めたのだと思います｣
スターバックスは｢店舗数は増えてもトレーニング不足のバリスタが多かったり、スタッフ自体が不足している状態より、店舗数は減っても十分なトレーニングを受けたバリスタがいる状態にすべきだ｣とウィンターさんは話している。
また、スターバックスでドリンクを注文する際、ウィンターさんは毎回”マイカップ”を持参しているものの、ウィンターさんが注文をし始めると、多くのバリスタがすでに使い捨ての紙製またはプラスチック製のカップを手に取っているという。
アメリカのスターバックスでは、今年の1月からドライブスルーやモバイル注文でも、客が自分の”マイカップ”を使えるようになった。それ以来｢心強い結果が出ている｣と、同社の広報担当者はBusiness Insiderに話している。
同社はこうした”マイカップ”を受け入れるトレーニングをもっと従業員に受けさせる必要があると、ウィンターさんは語った。
スターバックスを｢サードプレイス｣にするために、ニコルCEOが直面している課題も先週、浮き彫りになった。 Business Insiderが11月11日にウィンターさんを取材した際、ウィンターさんはダラス地区にあるスターバックスの店舗で電話を受けるつもりだったものの、ある問題が起きて、通り沿いの別の店にいると語った。
｢わたしが向かっていたスターバックスは持ち帰りのみの店舗｣で、座ってコーヒーを飲んだり、パソコンを開くスペースがなかったとウィンターさんは話した。
｢外にいくつか座る椅子はあったんですが、あまり使い勝手が良くなくて…｣
ニコルCEOが10月に発表した同社の｢バック・トゥ・スターバックス｣プランは、店内でドリンクを提供する際は陶器のマグカップを使うなど、スターバックスを再び人が集まりたくなる場所にすることを目指していると、広報担当者は説明した。
また、十分な人手を確保するために、朝のコーヒーラッシュといった忙しい時間帯のスタッフの数を見直しているとも話した。
#90年代から世界各地のスターバックスを訪ね歩いてきた男性が考える売上低迷の理由とその改善策 #Business #Insider #Japan