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2024-08-27 16:03:28
カンタス航空は先週、コードエラーにより、大幅な割引価格でファーストクラスのチケットを確保した数百人の乗客の料金をダウングレードすると発表した。オーストラリアの航空会社は、米国とオーストラリア間のファーストクラスの往復チケット約300枚を、通常価格13,000～20,000ドルから85%値下げした3,390ドルという低価格で販売した。
高くつく間違い
先週木曜日に起きたこのミスにより、賢い旅行者は8時間以内に大幅に値下げされたチケットを購入することができた。ファーストクラスの体験は、最高級のウイスキーやシャンパン、アラカルトメニュー、低反発マットレス、快適な睡眠を保証する「枕メニュー」など、最高級の贅沢を約束するものだった。しかし、カンタス航空はすぐにミスに気づき、その後、状況の是正に動いた。
人生最高のお得なプランを手に入れたと思った乗客たちは、当初は興奮していたものの、結局ファーストクラスで飛行することはできない。その代わりに、カンタス航空はこれらの乗客をビジネスクラスに再予約することにした。これは、当初購入した豪華なファーストクラスの座席より1つ下のクラスだ。同航空会社は、これらの乗客がアップグレードに追加費用を負担することはないということを強調した。
「今回の運賃は、あまりにも安すぎて信じられないケースだ」とカンタス航空はプレスリリースで述べ、ビジネスクラスへのダウングレードは「善意の表れ」だと明らかにした。同社はまた、ビジネスクラスであっても、乗客は同クラスのサービスに対する通常の運賃よりも大幅に安く、約65％安く支払うことになると指摘した。
法的および消費者への影響
オーストラリアの法律では、カンタス航空は運賃が誤っていた場合、その運賃を尊重する法的義務を負わない。同航空会社の利用規約には、明らかな運賃の誤りがあった場合、予約をキャンセルし、全額返金する権利を留保すると明記されている。
オーストラリア競争消費者委員会（ACCC）はこの問題について意見を述べ、企業は価格を正しく宣伝するよう努めるべきだが、間違いが起きることもあると指摘した。「オーストラリア消費者法（ACL）では、企業は商品やサービスの販売やマーケティングにおいて虚偽や誤解を招くような行為を行ってはならない」とACCCの広報担当者は述べた。しかし、広報担当者は「企業は不正確な価格やその他の不正確な情報を訂正するために、オファーや商品の販売を撤回する権利がある」と付け加えた。
ACCCはさらに、カンタス航空には誤ったファーストクラスの提供を取り消す権利があるが、影響を受けた消費者に対して何らかの救済策を提供する必要があると説明した。今回のケースでは、カンタス航空は代替案としてビジネスクラスの提供を選択し、ACCCはこれを合理的な対応と認めた。
航空会社の失策は初めてではない
航空会社が誤って大幅な割引運賃を提供したのは、今回が初めてではない。2019年、キャセイパシフィック航空は1万6000ドルのビジネスクラスの座席を誤って675ドルで販売した。このとき、同航空会社はチケットをそのまま販売することにし、幸運な乗客はほんのわずかな費用で豪華なフライトを楽しめるようにした。しかし、航空会社はこうしたミスを常にそのまま販売するとは限らない。2018年、ブリティッシュ・エアウェイズはドバイとテルアビブ行きのチケットを誤って200ポンドではなく1ポンドで販売したため、キャンセルした。
カンタス航空の最近の苦戦
この事件のタイミングは、近年カンタス航空を悩ませてきた一連の論争に拍車をかけ、最終的には昨年9月にCEOのアラン・ジョイス氏の辞任につながった。今年初め、カンタス航空は、すでにキャンセルされたフライトのチケットを販売したことで7,900万ドルの罰金を支払い、乗客に補償することに同意した。同航空会社はまた、5月にデータ侵害に直面し、アプリを通じて乗客の個人情報が漏洩した。
さらに、カンタス航空は、頻繁なフライト遅延、顧客サービスの悪さ、手荷物の紛失、一部の従業員への低賃金疑惑などで批判されてきた。これらの問題により、同航空は世界トップ20の航空会社から脱落し、スカイトラックスの世界航空会社アワードランキングでは今年24位となった。
こうした困難にもかかわらず、カンタス航空の広報担当者は6月に、同社は「お客様と従業員の声に耳を傾け、そのフィードバックに基づいて行動し、すでに多額の投資を行っている」と述べた。広報担当者は「当社が実施した変更による違いをお客様に感じていただきたいと考えており、ここ数カ月で顧客満足度が向上している」と付け加えた。
#300人の乗客がオーストラリアと米国間のカンタス航空ファーストクラスの往復席を3390ドルという低価格で予約したが落とし穴があった