顧客（および見込み客）の声に耳を傾ける

このシリーズは、特に市場がコモディティ化し、顧客ロイヤルティを獲得することが難しくなっている中で、SaaS 企業としてポスト ZIRP の時代をどのように生き抜くかについてのすべてです。 パート1。で パート2では、収益の維持と拡大がますます重要になる役割について話しました。そこに焦点を当てた場合、最初の仕事は顧客の問題を解決することです。前回の記事で推奨したように、製品チームが定期的に顧客と関わっていれば、解決すべき問題が内外からわかっているはずです。他の多くの顧客や見込み客も同じ課題を共有している可能性が高くなります。

これは、コマース業界の多くの顧客や見込み顧客の間で見られる共通の問題です。それは、過度に複雑なカタログ管理プロセスです。たとえば、マーチャンダイザーは、Web サイトでの製品のバンドル、組み合わせ、または価格設定の方法を単純に変更することはできません。その結果、マーチャンダイザーが単にセルフサービスで対応できれば必要のないカスタム開発作業が大量に発生します。 IT ユーザーとマーチャンダイザーの両方と話をする過程で、製品カタログを分離することでこの問題が解決されることがわかりました。マーチャンダイザーが必要に応じて動的な調整を行うのがはるかに簡単になる製品が登場しました。お客様の声に耳を傾けていなければ、このことを学ぶことはできなかったでしょう。そして今では、当社のカタログ管理製品が競争上の主要な差別化要因となっています。

顧客は、製品ロードマップを推進し、実際の問題や実際のニーズに基づいた機能を維持できるように支援できます。このプロセスはポジティブとネガティブの両方向に進みます。あまりにも多くの組織が、顧客からの否定的なフィードバックに耳を傾けず、適応していないという責任の所在に直面しています。聞いていないなら、どう思いますか？顧客には多くの選択肢があります。

非効率な GTM モーションへの疑問

顧客との関係に投資するためにこれらの手順を実行した場合は、市場開拓活動の他のどの部分が非効率的であるかを疑問に思うときが来ました。非効率なマーケティングや広告費を通じて顧客獲得に多額の費用を費やしすぎていませんか?これらの投資の回収期間には何年もかかる可能性があり、特に SaaS 関係が取引的になるにつれて、それだけの価値がない可能性があります。

より多くのアウトバウンド見込み客を獲得するには、初心者レベルの営業担当者が必要ですか?そしてさらに重要なのは、リードと営業担当が増えれば、ビジネスの成長につながりますか?多くの場合、これらは顧客獲得の観点から埋没費用となってしまいます。

代わりに、製品そのものを語る方法はあるでしょうか?複雑なエンタープライズ販売の場合は、以下の組み合わせを検討するのが合理的かもしれません。 製品主導および売上主導の成長 モーション。見込み客が製品の少なくとも一部を自己評価できる場合、次のステップは、知識のある営業担当者、技術ソリューション エンジニア、製品チームのメンバー、またはその両方の組み合わせと話すことです。製品主導の見込み顧客は、従来の顧客に対する「上陸と拡大」の動きと同様に扱われる必要があります (これにより、製品と顧客の成功は同じチームに属すべきであるという私の主張が強調されます)。

言い換えれば、購入者との信頼性を維持するためのハードルがはるかに高くなっているということです。これによって証明されるように ガートナーのグラフィック 現代の B2B 購入プロセスにおいて、ほとんどの購入者は製品評価に対して「自分で冒険を選択する」アプローチを採用しています。彼らは最初のステップの多くを自分たちで踏み出したいと考えています。一度連絡を取ったら、彼らを説得し、変換させるには初級レベルの担当者以上のものが必要です。

最下位争いを避ける

インクリメンタリズムの時代において、顧客との関係はかつてないほど重要になっています。価格競争に参加するよりも、「既存の顧客に対してさらに多くの価値をもたらすにはどうすればよいか?」という質問のほうが適切です。良いニュースがあります。顧客を重視することの副産物として、同じ問題を抱えている他の多くの人も望んでいるソフトウェアが構築されます。言うまでもなく、顧客とともに構築することは、理論や CAC コスト モデルではなく、現実に根ざしています。会社でこれまでのやり方を見直す必要があるかもしれませんが、顧客に焦点を当てることで素晴らしいことが起こります。

ブライアン ハウス の社長です 弾性パス、コンポーザブルコマース会社。製品および GTM の幹部であり、収益前段階から ARR が 1 億 7,000 万ドル以上に達するまでのスタートアップとの経験を持ち、実績のある企業構築者およびリーダーです。

図： ドム・グスマン