の 品質 の アフターサービス 顧客体験において常に中心的な役割を果たしてきました 日本のカーハウスしかし、最近の研究結果 日本顧客サービス指数（CSI） JDパワーが実施した2024年の調査では、 車のリコール それ 彼らは影響を与えた の 伝統的 顧客満足度。
JD パワー 日本自動車オーナー満足度調査
イル 日本顧客サービス指数（CSI）2024 これは、 8,670人のオーナーの回答 購入された新車 2020年4月から2023年3月までこの調査は2024年5月から6月にかけて実施され、 アフターサービスへの満足度 正規ディーラーが提供するサービス。全体として顧客満足度は安定しており、 1,000点満点中平均725点2023年よりわずか1ポイント高いだけである。しかし、結果をより深く分析すると、 リコールは大きな影響を与えた このインデックスについて。
リコールが顧客体験に与える影響
JDパワーの調査では、 リコール 世界の他の地域と同様に、日本でも自動車所有者にとってますます一般的な現実になりつつあります。2024年には、 顧客の46% 修理のためにディーラーに行った人 彼の車が リマインダーこれは前年の 34% と比較して大幅な増加です。このデータは、リコールの頻度が増加していることを示しているだけでなく、サービスに対する全体的な満足度との負の相関関係も明らかにしています。
私 オーナー 車両の 思い出すと面白い 彼らは 満足 メディアの 711ポイント他の種類のアフターサービス（725ポイント）を利用した顧客よりも14ポイント低い。JDパワーによると、この差は、リコールのために車を修理工場に持ち込んだときに、不満足な体験をしなければならないことが多い顧客の不満が高まっていることを示している。 木本 拓、 JDパワーのシニアリサーチディレクター日本の自動車販売店は、顧客の不満の高まりを抑えるためにリコール管理を改善しなければならない。 “私 リコール 私は 認識された 顧客から 予期せぬ出来事として、そして多くの場合、すでに 否定的な感情「木本氏は言う。 「ディーラーは、より共感的でコミュニケーションを重視したアプローチを採用し、詳細な説明を提供し、顧客の質問に辛抱強く答えることが不可欠です。」この調査では、代わりにコンシューマーレポートによる自動車の品質に関する結果を示します。
時間管理とコミュニケーション：日本における重要なポイント
この不満に寄与する主な側面の1つは時間管理です。リコールのために車両を持ち込んだ顧客の中には、 53%が2週間以内に予約を入れた 訪問から（一般平均より 8% 高い）。
ディーラーに到着したら、 修理を完了できたのはわずか39％だった 1時間以内に他の種類のサービスでは 58% でした。この遅延とスタッフの対応の悪さという認識が相まって、顧客の不快感が高まりました。
もう一つの重要な点はコミュニケーションに関するものである。この研究では、 顧客の35%は説明を受けなかった 実施された修理に関しては適切であるが、 46%が不十分な対応に不満を表明 スタッフより。
アフターサービス品質のブランドランキング
JDパワーの調査では、 満足度に基づくブランドのランキング 顧客の アフターサービスに関しては、高級ブランドの中では レクサス 807点を獲得して1位を獲得し、続いて BMW （772） ボルボ （765）。 下の画像をクリックしてください 全幅で表示するには。
マスナショナルブランドに関しては、 日産 736点で最高得点を獲得し、 ホンダ （735） トヨタ （727）。 下の画像をクリックしてください 全幅で表示するには。
ブランドの中には 輸入 大衆の中で、 ミニ 783ポイントでトップに立ち、 フォルクスワーゲン （772） ジープ （721）。 下の画像をクリックしてください 全幅で表示するには。
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