新しいレポートは、世代を超えて顧客を獲得する方法を明らかにします

何が Gen Z 世代の購買意欲を本当に駆り立てるのか、あるいはベビーブーマー世代の満足度を維持するにはどうすればよいのかを知りたいですか? Genesys の新しいレポートでは、世代を超えて顧客を獲得する秘訣が明らかになり、時代の先を行くことを目指す中小企業に貴重な洞察が提供されています。

職場での AI 導入に対するさまざまな姿勢から、顧客サービスのパーソナライゼーションに対するさまざまな期待、コミュニケーション チャネルやブランド価値の好みまで、レポートでは、多様なニーズに効果的に応えるエクスペリエンスを編成することの複雑さを強調しています。

オーストラリアとニュージーランドの主な調査結果:

顧客サービスに対する期待の世代間の違い

• ジェネレーションXとベビーブーマー世代: これらの世代にとって、顧客サービスとのやり取りにおける最優先事項は、問題を解決すること、または懸念事項に完全に対処することです (83%)。
• ミレニアル世代: このグループは、やり取り中に問題について明確かつ効果的にコミュニケーションすることを重視します (73%)。
• ジェネレーションZ: 最年少世代は、明確で透明性のあるポリシーと手順を重視しています (68%)。

企業は、こうした多様な期待に応えるために、顧客サービス担当者が顧客の行動全体を通じて明確でオープンなコミュニケーションを提供できるようにトレーニングを受けていることを確認する必要があります。

カスタマーサービス対応の設定

• ベビーブーマー世代: 対面でのやり取り（82%）と電話（80%）を好みます。
• ジェネレーションX: 電話、電子メール、対面でのやり取りを同等に重視します (65%)。
• ミレニアル世代とZ世代: 電話よりも対面 (60%) および電子メール (67%) でのやり取りを好みます。

電話、電子メール、対面でのやり取りは依然として重要ですが、テキスト/SMS などの他の形式のコミュニケーションも、特に若い世代の間で人気が高まっています。

若い世代における顧客サービスインタラクションの台頭

• Z世代とミレニアル世代: ウェブチャット、モバイルアプリ内/セルフサービスチャット、SMS通信の好みが高まっています（それぞれ52%、44%、45%）。
• ベビーブーマー世代: これらの新しいインタラクション、特にアプリ内チャット (13%) とメッセージング アプリ (11%) に対して抵抗を示します。

新しいコミュニケーション方法の台頭にもかかわらず、電話、電子メール、対面でのやり取りなどの基本的な領域は、すべての世代にとって依然として重要です。

価格、品質、ブランドの評判が購入の決め手となる

• 価格と品質: 普遍的に重要であり、団塊世代は価格 (86%) と品質 (84%) を主な要因として挙げる可能性が最も高い。
• ブランドの評判: 特にZ世代とミレニアル世代にとって重要です（67%）。
• プロモーションと割引: Z 世代にとって、価格や品質とほぼ同程度に重要です (75%)。

ブランドは、Z世代を引き付けるために、製品の品質が引き続き高いことを前提として、計画的にプロモーションを実施することを検討する必要があります。

雇用主の評判と従業員の好み

• ベビーブーマー世代とジェネレーションX: 将来の雇用主を評価する際に、雇用主の評判を最も重要な考慮事項としてランク付けします (89%)。
• ミレニアル世代とZ世代: 評判も重視しますが、自律的に働く機会とコアバリューとの整合性をより重視します (83%)。

報酬と福利厚生はすべての世代において依然として重要であり、競争力のあるパッケージが重視されています。

職場における AI に関する世代別の見解

• ジェネレーション Z、ミレニアル世代、ジェネレーション X: AI を、仕事の一部を置き換え、新たな側面を生み出す機会とみなしている (それぞれ 23%、20%、22%)。
• ベビーブーマー世代: さらに懐疑的で、AI をチャンスと捉えているのはわずか 7% で、影響はほとんどないかまったくないと考えているのは 36% です。

雇用主は、AI 主導のプロセスとシステムを実装する際に、これらの世代の視点を考慮する必要があります。

ジェネシスのオーストラリアおよびニュージーランド担当副社長マーク・バックリー氏は、次のように述べています。「当社の最新の調査では、世代を超えて普遍的な共通点が明らかになりました。つまり、顧客の購入決定において価格と品質が極めて重要であるということです。また、顧客体験の好みにおける世代間の微妙な違いも明らかになりました。ジェネレーションXとベビーブーマー世代の包括的な問題解決への要望に対応すること、ミレニアル世代に明確なコミュニケーションを提供すること、ジェネレーションZに透明性のあるポリシーを保証することなど、すべての年齢層に優れた顧客サービスを提供するには、エクスペリエンスオーケストレーションを成功させることが鍵となります。」

大規模なグローバル企業であれ、小規模な地元企業であれ、素晴らしい体験が期待される時代に、このレポートは、各世代の独自の期待と視点を実現して長期的な忠誠心とビジネスの成長を促進する変革力を強調しています。

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