単なるサービスではありません: IT ヘルプデスクは「第一防衛線」です

IT ヘルプデスク、またはサービスデスクは、医療システムにおけるセキュリティの最も重要な側面の 1 つであると言えます。多くの場合、IT 部門と組織のスタッフとの連絡窓口は、IT ヘルプデスク、またはサービスデスクのみです。臨床医が必要なデータにアクセスできないと、人命が危険にさらされる可能性もあります。そのため、CISO は、優れたサービスデスクのトレーニング、維持、リソースの確保について真剣に検討します。

「通常、お客様が当社に電話をするのは、問題や課題を抱えているためであり、その問題をできるだけ迅速かつ効率的に迅速に解決したいと考えています」と、ノースウェル・ヘルスの副社長兼最高情報セキュリティ責任者であるキャシー・ヒューズ氏は最近のインタビューで述べた。 パネル「直接的な臨床ケアの提供など、彼らの職務を妨げている可能性が高い。」

「ヘルプデスクは、ユーザーへの対応方法について知識と教育を受けているだけでなく、礼儀正しく、プロフェッショナルで、思いやりのある対応をすることが極めて重要です」とヒューズ氏は言います。「彼らは第一防衛線であるため、その役割は組織にとって極めて重要です。」

ハイランド社の最高臨床責任者兼カスタマー サクセス担当副社長である Colleen Sirhal 氏 (RN、BSN) は、ヘルプ デスクの重要性は組織の使命に帰着すると述べています。「救急科で外傷の症例を扱っている看護師や医師が、突然画像にアクセスできなくなると、本当に恐ろしいです」と彼女は言います。「彼らはとても落ち着いているかもしれませんが、緊急性があり、適切なタイミングで適切な人員を投入する必要があります。」

テキサス小児病院の副社長兼 CIO 兼 CISO であるテレサ・トンサット氏は、次のように述べています。「通常、誰かがサービス デスクに電話をかけてきた場合、それが患者の安全に関するものか、それともそれほど緊急ではない業務運営上のニーズに関するリクエストなのかを判断する指標があります。ヘルプ デスクにかかってくるすべての電話が電話対応のエージェントによって解決できるわけではないことは誰もが知っているため、初回通話解決率 70% という指標を達成できたことを非常に誇りに思っています。」

優れたヘルプデスクを構築するためのヒント

ヘルプデスクの権限を強化することが重要です。「どのような質問が寄せられるかはわかりません」とヒューズ氏は言います。「そのため、ヘルプデスクのエージェントがアクセスできる非常に包括的で検索可能な、簡単に見つけられる知識を用意して、生産性、効率、有用性を最大限高めることが非常に重要です。」

柔軟なサポート モデルを持つことも重要だとトンサット氏は言います。テキサス チルドレンズのサービス デスクには、毎月約 15,000 ～ 21,000 件の電話がかかってきます。「ですから、必要に応じて柔軟に対応し、増員できるサポート モデルを持つことが非常に重要だと思います」とトンサット氏は言います。「環境に大きな変化があったり、EMR をアップグレードしたりする場合、看護師や臨床医が現場に来るすべてのシフトでサービス デスク チームを柔軟に対応させることができます。」

ヘルプデスクに関しては、会話はテクノロジーについてだけではなく、人、プロセス、文化について話す必要があるとトンサット氏は言います。テキサス チルドレンズ病院では、巡回のためにヘルプデスク エージェントを派遣しています。「病院で何が起こっているのかを実際に知るには、現場にいなければなりません」と彼女は言います。「外部のリソースと提携しているか、独自のスタッフを使用しているかに関係なく、これは大いに役立つと思います。彼らがテキサス チルドレンズ病院の延長であり、私たちが署名した SOW ではないことを認識することが重要です。」

ヘルプデスクにおけるセキュリティの役割

リーダーシップ構造はセキュリティ強化に役立ちます。ノースウェルは最近、IT 部門とヘルプデスクの両方が CTO に直接報告し、CTO が最高デジタル責任者に報告する形で組織を再編しました。「さまざまな技術グループを 1 つの領域に統合することで、チームとして協力して集中できるようになります」とヒューズ氏は言います。IT 部門は、医療に関連するサイバーセキュリティの脅威に関するトレーニングをヘルプデスクに継続的に提供しています。ヘルプデスクのエージェントには、発信者にプロトコルの内容と、そのプロトコルがなぜ導入されているのかを説明するために必要なスキルが与えられます。

トンサット氏は、過去 10 年間でサイバーセキュリティが CISO や CIO だけでなく、すべての人の責任になったという根本的な変化を指摘しました。「私たちは意識向上トレーニング チームをマーケティング チームに変えました。なぜなら、情報を受け取る方法は人それぞれ異なるため、対象者 (スタッフ) に確実に届くようにする必要があるからです。看護師にセキュリティについて話す方法は、財務部門や法務部門で働く人と話す方法とはまったく異なります。そのため、彼らが意識向上情報をどのように利用したいかを把握し、彼らにとって意味のある方法でそれをシミュレートする必要があります。」

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