医療機関は患者エクスペリエンスを向上させるために消費者に優しい教訓を学ぶ

ケアへのアクセスに対する従来の障壁は失われつつあり、患者、特に若い患者は、より利便性、コミュニケーションの向上、サービスへのアクセスの改善を求めています。 KLASのデジタルヘルスおよび患者の声担当副社長であるアダム・チェリントン氏は、医療システムが新しいテクノロジーや実践に適応できないと、患者が疎外されるリスクがあると語る。

「医療は、選択肢という一言のために進化しなければなりません」とチェリントン氏は言います。 「長年にわたる医療業界の寡頭制は急速に崩壊しつつあります。 X世代とミレニアル世代は、アクセスやコミュニケーションに関する課題に対する耐性が低く、患者忠誠心も若い世代ほど低下します。医療は、こうした変化する患者の期待に適応しなければなりません。」

チェリントン氏は、「患者を中心に据えなければ、業界として尻尾を追い続けることになるだろう」と付け加えた。

Froedtert ThedaCare Health は新しい CX アプローチで初期の成果を実感

以前は、フロッタートとウィスコンシン医科大学の医療ネットワークでは、ほとんどの電話が個々の診療所に直接送られており、スタッフは大規模な組織のスケジュールの空き状況をほとんど把握していませんでした。その結果、キャンセルによりどの日でもかなりの数の予約枠が空いていますが、それでも当日の予約が取れなかった患者さんもいます。

この組織はコンタクト センターを一元化し、約 200 人のサービス担当者と登録看護師を在宅に派遣し、プライマリ ケア組織全体の電話対応を行っています。これは従業員の要望に応えただけでなく、 リモートワークのオプションバジロット氏は、最も重要なことは、組織の規模が拡大するにつれて業務効率が向上するとともに、医師へのアクセスが拡大することだと述べています。

医療ネットワークは、見直しの一環として、次のような多くの新技術を採用しました。 シスコフィネス テレフォニー用、リアルタイム コール キュー分析用の 2Ring、 Webex 社内リアルタイムチャット用、Avaamo用 生成AI 従業員管理および品質保証ソフトウェアの Calabrio です。

プロセスに劇的な変化があったにもかかわらず、患者満足度は高いままであり、組織全体の平均電話応答速度と放棄率の改善が見られているとバシロット氏は述べています。

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新しいシステムが導入されたその日、脳卒中の症状を訴える患者から電話があり、すぐにトリアージ看護師につながりました。看護師は事態を拡大させ、救急車を出動させて患者を緊急治療室に運びました。 「私たちは患者さんに私たちの新しいことについて話してもらいました。 仮想アシスタント このサービスは稼働開始以来 24 時間 365 日利用できるため、人間と話す必要もなく、驚くほど簡単に予定を変更できました。」と彼は言います。

Basilotto は、患者エクスペリエンスの向上は 1 回限りの成果ではなく、終わりのないプロセスであると述べています。同氏は、Froedtert & MCW の医療ネットワークが現在のモデルで成熟するまでにはまだ 1 年かかると推定しており、リーダーたちはすでに次のことを検討しています。 さらに改善する方法、特に専門的なケアを求めている患者にとって。

「私の見方では、私たちは将来に向けて非常に多額の頭金を支払っただけなのです」とバジロット氏は言います。

Yale New Haven Health が運営を変革

イェール大学ニューヘブン・ヘルスコネチカット州とロードアイランド州で 5 つの病院を運営する は、待ち時間の短縮、治療の個別化、効率の向上を目的とした Access 365 と呼ばれる外来患者に重点を置いた取り組みを行っています。しかし、同団体の患者・医師アクセス担当エグゼクティブディレクターであるローラ・ファム博士は、病院も入院患者のエクスペリエンスを向上させるために業務を微調整する必要があると指摘する。

「過去 10 年ほどで、患者の体験に対する認識が非常に高まっています」とファム氏は言います。 「それ以前は、私たちは患者の全体的な経験と健康に寄与するすべての要因に対して、それほど敏感ではなかったかもしれません。それは大きく変わりましたし、確実に良い方向に変わっています。」

組織のキャパシティ コーディネーション センター。さまざまな業務部門を同じ場所に配置して、効率性と効率性を促進します。 患者エクスペリエンスを向上させる、新型コロナウイルス感染症のパンデミック中に、ベッド管理、部屋の清掃、輸送物流を担当するチームとともに、より広いスペースに移転しました。ファム氏は、部屋の入れ替えをより迅速に行うことで、病院は退院する患者とベッドが空くのを待っている救急部門の患者の両方のエクスペリエンスを向上させることができると述べています。