健康保険の加入者満足度を決定する3つの重要な指標

2024年5月29日 – 編集者注 2024年5月29日: この記事は、JD Power の専門家からのコメントを追加して更新されました。

コスト、利便性、信頼性は、JDパワー会員満足度調査で、高業績の商業健康保険と低業績の商業健康保険を区別する3つの指標であった。 調査。

JD パワー 2024 米国商業会員健康保険調査では、147 の健康保険組合の会員を対象に調査を実施し、調査参加者は合計 29,188 名に上りました。この調査では、8 つの要素に基づいて健康保険組合のパフォーマンスと会員満足度を調査しました。JD パワーは、2024 年 1 月から 4 月にかけて、18 回目となる米国商業会員健康保険調査を実施しました。

全体として、ニューヨークの Capital District Physicians’ Health Plan, Inc. (CDPHP) が顧客満足度 1,000 ポイント スケールで最高位の 659 ポイントを獲得しました。南大西洋地域の Kaiser Foundation Health Plan が 640 ポイントでこれに続き、メリーランド州の Kaiser Foundation Health Plan が 631 ポイントで 3 位となりました。

ヘルスケア消費者は、民間の健康保険プランについて強い意見を持っており、最も成績の良い保険会社は、最も成績の悪い保険会社よりも 79 ポイントも高いスコアを獲得しています。平均すると、満足度は前年の調査より 3 ポイント上昇しました。

顧客満足度スコアの高い健康保険プランは、3 つのカテゴリーで高い評価を受けました。

まず、多くの高パフォーマンスの健康保険プランは、費用面でも時間面でも高得点を獲得しました。最高ランクの健康保険プランの加入者は、最低パフォーマンスの健康保険プランよりも 87 ポイント高い満足度評価を支払者に与えました。

医療へのアクセスの即時性は、健康保険プランを差別化する 2 番目の特徴的な要素でした。総合スコアが最も高かった健康保険プランは、評価の低い競合他社よりも利便性スコアが 84 ポイント高くなりました。

最後に、保険会社は長い間、加入者の信頼を得るのに苦労してきました。この分野での成功は、JD Power の調査結果で健康保険にとって重要な利点でした。業績の高い健康保険は、業績の低い健康保険よりも信頼の点で 84 ポイント高いスコアを獲得しました。

しかし、費用、医療へのアクセス、信頼だけが保険者の成功に寄与する要因ではありませんでした。ほぼすべての健康保険プランが、高い会員満足度スコアを達成するのに苦労したカテゴリーが 2 つありました。

JD Power の研究者は、参加者に支払者が使用するデジタル リソースについても質問しました。結果によると、全体的に、医療保険会社のポータルは会員の満足度にプラスの影響を与えていません。医療保険はデジタル エクスペリエンスで 565 ポイントを獲得しましたが、住宅ローンの組成では 730 ポイント、メディケア アドバンテージ部門では 652 ポイントでした。

保険業者は消費者からの電話にうまく対応していなかった。調査によると、消費者からの電話の大半は基本的な補償内容に関する質問（73%）だった。約3分の1の加入者が保険の問題を解決するために2回以上電話したと報告し、それでも消費者の45%は問題が解決していないと述べている。

「健康保険組合は、問題解決やサービス回復、会員の時間とお金の節約など、会員の満足度が低い分野に対処するためにデジタルに投資できる」とJDパワーのグローバルヘルスケアインテリジェンス担当マネージングディレクターのクリストファー・リス氏は語った。 ヘルスペイアインテリジェンス 電子メールの声明で、デジタルは会員体験のフロントエンドの変革と、会員の効率を最適化するバックエンドの変革の可能性を秘めています。同時に、デジタルの好みや利用には世代間で大きな違いがあるため、健康保険は会員の現状に合わせて対応することが賢明です。

リス氏は、顧客サービスの実績を向上させるために、ホスピタリティ業界のベストプラクティスを調査する計画を指揮しました。

さらに、医療提供者を受診するまでの平均待ち時間も長くなりました。この差は、パフォーマンスの低い健康保険と高い健康保険の間で異なります。平均すると、患者は健康診断の予約に 15 日間待ちますが、パフォーマンスの低い健康保険の場合、待ち時間は 18 日以上に及ぶ可能性があります。

支払者と雇用主が商業プランの加入者のニーズに対応するために給付金やプログラムを設計する際、加入者の満足度スコアの要因に関するこのデータは、北極星としての役割を果たすことができます。