信頼を活用し、謙虚さを示す: 医療組織が消費者にサービスを提供できる方法 – マッキンゼーの新たな読み物

医療消費者のサービスに対する進化する需要を支えているのは 3 つの傾向です。 データによる医療を信頼しているが、その個人情報の使用に圧倒されている。 そして、ヘルスケアのチャネル全体で、品質、入手可能性、近さ、コスト、オプションを求める「ショッピング」行動が増加しています。

これがマッキンゼー・アンド・カンパニーのチームからの現時点での見解です。 消費者のルール: 消費者主導の戦略でヘルスケアの成長を促進する。

この健康消費者の最新情報の中で、マッキンゼーは他業界の消費者マーケティングの専門家 3 名と対談し、消費者にとって最適な「そこにいる」方法、つまり、その場で人々と出会う方法についてのベスト プラクティスを学びました。

レポートの最初の棒グラフは、ほとんどの米国の消費者がいくつかの健康行動を行っていることを示していますが、これらの健康行動に対する業界のサポートに満足している人は少なすぎます（右側の円で示されています）。

2人に1人以上の消費者が健康的な食生活をし、運動やワークアウトをし、メンタルヘルスを管理し、週に少なくとも4日を割り当てて理想的な体重ランキングのトップに到達していますが、満足していると感じている人は40％未満です。医療機関はこれらの活動において彼らを支援しています。

デジタル導入とイノベーションで先頭を走っている業界は銀行、通信、エンターテイメントですが、驚くべきことに保険と公益事業が小売業のヘルスケアやアパレルよりも先を行っています。

私たちは信頼の重要性に取り組んできました ここのヘルスケアでは 人々の健康 そしてマッキンゼーは、ヘルスケアへの信頼をトレンド第 2 として指摘しています。これは、業界が個人情報を十分に活用していないことを消費者が認識しているためです。

2 番目の棒グラフが明確に示しているように、消費者はデータのプライバシーを保護してくれるヘルスケアおよび金融サービス企業を信頼する可能性が最も高く、消費者の 44% が指摘しています…製薬会社および医療機関はその半分 (22% がこの分野を信頼) 。

このような信頼と許可の構造があっても、人々が喜んで共有してきたデータのパーソナライズと完全雇用という点では、ヘルスケア業界では非常に不足していると消費者は言います。 ここでマッキンゼーは、エンドツーエンドの変革の考え方を考慮して、患者アクセスの革新を開始することを推奨しています。つまり、予約のスケジュール設定や、患者との接触に適したケア設定の推奨から慢性期ケア管理のためのアウトリーチのカスタマイズに至るまで、消費者との関わりをパーソナライズすることです。 これは、統合されたデータ、分析、テクノロジー プラットフォームによって強化され、チャネル、アプリ、「瞬間」にわたる消費者の全体像をサポートすると、マッキンゼーの対象分野専門家の 1 人であるクリスティアナ スミス シー氏は述べています。

Health Populi の注目ポイント: 一般的に、製品やサービスは消費者の生活に「浸透」する必要があります。 これには、これらの製品やサービスを提供する組織に一定の謙虚さが必要であると、マッキンゼーのもう一人のアドバイザーであるレベッカ・メッシーナ氏は報告書の中で説明した。

ヘルスケア業界にとって、すべてのヘルスケア製品やサービスが「ショッピング可能」であるわけではなく、多くの製品やサービスには患者が自分の足や手帳で投票するのにアクセス障壁があるという事実が状況を複雑にしています。

• 資格のある専門家による処方箋が必要な製品またはサービス、
• 患者の使用が医療保険によって事前に許可されていない製品またはサービス、および/または
• 患者消費者の自己負担額が支払い能力を超えている製品またはサービス。

これらのアクセス障壁のために、人々が直面するさまざまな種類の摩擦があり、組織は患者の治療に沿ってそれらを予測し、リスク管理することができます。 ここでは、銀行、通信、エンターテイメント、小売などの業界で磨かれたマーケティングの知識、UX デザイン、AI スキルが、遅れているヘルスケア業界を支援し、消費者が自分のヘルスケアを可能な限り「支配」できるようにすることができます。