不気味にならずに顧客を理解する

私たちは皆それを経験しています。 Web サイトにアクセスしたり広告を見たりすると、次に LinkedIn や Facebook などにアクセスしたときに、たとえ Web サイト上の製品を 5 秒間見ただけだったとしても、広告が「大量に表示される」ようになります。それは不気味ではないかもしれませんが、迷惑です。

しかし、不気味なのは、誰かと何かの購入や旅行の計画について会話しているのに、企業の Web サイトにアクセスすることさえないのに、気が付くとその会話に関連した広告を受信し始めることです。どうしてそんなことが可能なのでしょうか？ （答えはこの記事にあります！）

携帯電話やスマート デバイスが音声を聞いているかどうかは、本当の問題ではありません。重要なのは、顧客が自分の話を聞いて見られていると感じることであり、その感情はどんな悪いサービス体験よりも早く信頼を破壊する可能性があります。

不気味さを定義するもの

とてもシンプルです。企業がどのようにして「知っている」のか、あるいはどのようにして情報を入手したのかを顧客が理解していない場合、完全に押し付けがましいとは言わないまでも、不気味なものとして認識される可能性があります。 Facebook、Google、その他多くの Web サイトの利用規約の「細字」を読めば、Web サイトがユーザーの行動に基づいてどのような情報を提供するかを決定していることがわかります。

Netflix にチャンネルを合わせると、おすすめが表示されますが、それが不気味だとは思いません。最初に、推奨事項をどのように思いついたのかを説明します。 「あなたが検索したから」とか「あなたの最近の活動に基づいて…」とは言わず、代わりに、具体的に「あなたが見ていたから」と言います。 ストレンジャー・シングス。 …」 Netflix の顧客は、Netflix であると感じられるため、レコメンデーションやパーソナライズ戦略を気にしません。 彼らを知っています、対どれくらい 彼らについて知っています。この微妙な違いにより、顧客は監視されている（または不気味である）のではなく、認識されていると感じることができます。

誰も (スマートフォン、Alexa など) が聞いていません

これまでのところ、あなたの携帯電話やその他のスマートデバイスのマイクがあなたを広告のターゲットにするために企業に情報を盗聴して送信していることを証明した人は誰もいません。マイクを機能させるには、「Alexa」、「Hey Siri」、「Hey Google」など、マイクを有効にする「ウェイク ワード」と呼ばれる単語またはフレーズが必要です。

ただし、企業があなたの位置情報、使用している Wi-Fi ネットワーク、行った検索の組み合わせ、ソーシャル メディアの投稿などに基づいてデータを収集する方法があります。たとえば、ハイキング ブーツの広告を見るとします。次に、YouTube にアクセスして公園でのハイキングに関するビデオを視聴し、次にキャンプに関する質問を Google で検索します。このシステムが興味を予測できるのは、あなたが旅行について誰かと話しているのを聞いたからではなく、あなたの社会的行動を追跡し、あなたが何に興味を持っているかを驚異的な精度で予測できたからです。 気味の悪い。

顧客情報をどのように入手するかが鍵

フィリス・ファング氏、マーケティング責任者 トランセンドのエピソードで倫理的なデータ収集についての彼女の見解を共有しました。 素晴らしいビジネスラジオ。彼女は、ゼロパーティ データとファーストパーティ データの違いを定義しました。ゼロパーティ データは、顧客が意図的かつ積極的に共有する情報 (好み、意図、フィードバックなど) です。ファーストパーティ データは、Web サイトでの顧客とのやり取りや閲覧行動を通じて収集されます。どちらも顧客の興味や好みのプロファイルを作成するのに役立ちますが、データの取得方法が問題を回避するための鍵となります。 気味の悪い 要素。

何をすべきか（そして何をしてはいけないのか）

ブランドが犯す最大の間違いは、あまりにも多くのデータを収集するのが早すぎることです。チェックアウトのプロセスで不必要な情報を要求しすぎたり、好みの質問をしすぎたり、関係の開始時に顧客を積極的に追跡したりすると、関係が形成される前に顧客がすぐに離れてしまう可能性があります。

より賢いアプローチは、時間をかけて顧客について学ぶことです。事前にあまり多くの質問をしないでください。必要なものを必要なときに学びましょう。顧客とのやり取りごとに、次の質問をしたり、顧客のプロフィールに追加したりする権利が得られます。情報収集が（積極的に情報を抽出するのではなく）顧客へのサービスの一環として自然に行われるようになると、不気味な要素は消えます。

最後の言葉

顧客向けにサービスをパーソナライズまたはカスタマイズできるからといって、そうする必要があるわけではありません。たとえ実際に見られていないとしても、顧客が注目されていると感じると、ブランドに対する信頼や信用はすぐに失われます。顧客の不安を取り除く答えは、「Less is more」の概念です。データの使用をやめるのではなく、より意図的にデータの使用量を減らしてください。収集するもの、収集する理由、それが顧客にどのような利益をもたらすかについて透明性を保ちます。許可を求め、その好みを尊重してください。時間が経つにつれて、顧客との関係は成長し、より深いパーソナライゼーションを行う権利が得られます。これは、一線を越えて不気味になることなく、顧客の情報を関係構築に変える方法です。